Spisu treści:
- 1. Bądź uprzejmy
- 2. Słuchaj i zrozum
- 3. Wykorzystaj swoje zasoby
- 4. Ustaw realistyczne oczekiwania / sławy czasowe
- 5. Upewnij się, że problem został rozwiązany
- 6. Idź wyżej i dalej
- 7. Weź odpowiedzialność za każdego klienta
Kiedy ktoś przychodzi do ciebie po pomoc, upewnij się, że wysłuchałeś jego problemu i rozwiązania, którego spodziewa się później.
Alex Andrews przez Pexels
Czy jesteś zatrudniony w zawodzie obsługi klienta i szukasz sposobów na poprawę swoich wyników? Czy jesteś właścicielem firmy, która stara się lepiej komunikować się z klientami? Poniżej znajdziesz kilka podstawowych kroków, które pozwolą Tobie lub Twoim pracownikom cieszyć się większym sukcesem, gdy następnym razem klient będzie miał problem.
W dzisiejszym świecie każda praca wiąże się z obsługą klienta, ponieważ każdy chce mieć pewność, że klienci jego firmy odejdą szczęśliwi. Niezależnie od tego, czy jest to dentysta zapewniający powrót pacjenta na przyszłe wizyty kontrolne, czy analityk pomocy technicznej oferujący rozwiązanie problemu z komputerem, otaczają nas sytuacje, które wymagają dobrej obsługi klienta.
Rozważ poniższe kroki podczas następnej interakcji z klientem, a sukces nie będzie daleko w tyle!
Bez względu na to, jak ciężki może być dzień, nie ma wymówki, by być niegrzecznym wobec ludzi, którym próbujesz pomóc.
Sean Jackson, CC BY-ND, via flickr
1. Bądź uprzejmy
Wydaje się, że jest to takie łatwe, zwłaszcza jeśli pracujesz w obsłudze klienta, ale zasada numer jeden to być jak najbardziej miły dla klienta. Specjaliści ds. Obsługi klienta są często twarzą i głosem firmy, więc wiele osób będzie opierać swoje wrażenia na temat firmy na tym, jak zostali potraktowani przez dział obsługi klienta. Traktuj kogoś źle, a prawdopodobieństwo pojawienia się negatywnego rozgłosu jest wysokie.
Bez względu na to, jak ciężki może być dzień, nie ma wymówki, by być niegrzecznym wobec ludzi, którym próbujesz pomóc. Powinieneś rozmawiać z nimi z szacunkiem i próbować wyobrazić sobie, czego byś się spodziewał, gdybyś był na ich miejscu.
Inną rzeczą, o której należy pamiętać, jest to, że klient może być zdenerwowany, zły, a nawet zawstydzony, nawet prosząc o pomoc. Postaraj się, aby to uczucie nie było gorsze, niż jest.
Na koniec pamiętaj, aby wyczyścić tabliczkę po każdej interakcji z klientem. Na pewno będą chwile, w których będziesz musiał wziąć głęboki oddech, zanim pomożesz komuś innemu. Tylko upewnij się, że nie wyrzucasz wcześniej złego doświadczenia na kogoś, kto nie miał z tym nic wspólnego.
Jeśli ktoś jest zdenerwowany, najlepiej najpierw pozwolić mu się wyładować, zanim spróbuje zaproponować jakiekolwiek sugestie, jak rozwiązać problem.
Ky, CC BY, przez flickr
2. Słuchaj i zrozum
Czy kiedykolwiek poprosiłeś kogoś o pomoc, a on nawet nie rozwiązał Twojego problemu? Jak bardzo byłeś sfrustrowany, kiedy udzielili ci odpowiedzi na to, o co zakładali, że zamierzasz zapytać?
Kiedy ktoś przychodzi do ciebie po pomoc, upewnij się, że wysłuchałeś jego problemu i rozwiązania, którego spodziewa się później. Po tym, jak skończą opowiadać Ci o problemie, upewnij się, że możesz powtórzyć problem i przekazać go klientowi. To pokaże osobie, że rozumiesz, co mówi, a także pozwoli ci uzyskać więcej szczegółów na temat problemu.
Jeśli ktoś jest zdenerwowany, najlepiej najpierw pozwolić mu się wyładować, zanim spróbuje zaproponować jakiekolwiek sugestie, jak rozwiązać problem. Daj ludziom szansę opowiedzenia swojej historii, a następnie daj im znać, co możesz zrobić, aby im pomóc na dłuższą metę. W większości przypadków ludzie zdadzą sobie sprawę, jak zdenerwowani brzmią, gdy usiądziesz i pozwolisz im mówić.
3. Wykorzystaj swoje zasoby
Jedną z najniebezpieczniejszych rzeczy, jakie możesz zrobić jako pracownik obsługi klienta, jest udzielenie komuś odpowiedzi, której nie jesteś pewien, czy jest to właściwa odpowiedź. Jeśli okaże się nieprawdziwe, Twoja wiarygodność i wiarygodność firmy są zagrożone.
Sposobem na uniknięcie postawienia się w takiej sytuacji jest jak najlepsze wykorzystanie swoich zasobów, zanim udzielisz komuś jednoznacznej odpowiedzi. Twoje zasoby mogą obejmować wszystko, od dokumentów firmowych po notatki, podręczniki szkoleniowe dla współpracowników wokół Ciebie. W żadnym wypadku nie powinieneś się wstydzić zadawać komuś pytanie, czy oznacza to uzyskanie klientowi właściwej odpowiedzi.
W większości przypadków, o których wiem, ludzie są bardziej niż szczęśliwi mogąc czekać, o ile wiedzą, co robisz i kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi od Ciebie.
Roland Tanglao, CC BY, via flickr
4. Ustaw realistyczne oczekiwania / sławy czasowe
Jest to prawdopodobnie jeden z najważniejszych aspektów jakości obsługi klienta. Czasami zdarzają się sytuacje, w których po prostu nie możesz udzielić odpowiedzi od razu bez jej zbadania, lub możesz potrzebować czasu na opracowanie rozwiązania. Po prostu nierealistyczne jest oczekiwanie, że każdy będzie w stanie rozwiązać każdy problem, gdy tylko się o nim dowiedzą.
Mając to na uwadze, jeśli potrzebujesz czasu, aby przeprowadzić więcej badań dla kogoś, upewnij się, że dasz tej osobie rozsądne ramy czasowe, kiedy może spodziewać się odpowiedzi. Nawet jeśli nie możesz znaleźć odpowiedzi do końca pierwszego terminu, skontaktuj się ze swoim klientem, aby poinformować go o swoim statusie i czasie.
Jeśli nie uda Ci się na bieżąco informować klienta, w końcu zacznie się na Ciebie gniewać, ponieważ może poczuć, że zapomniałeś o jego problemie. Mogą również zacząć kwestionować Twój profesjonalizm i ostatecznie szukać rozwiązania u kogoś innego.
W większości przypadków, o których wiem, ludzie są bardziej niż szczęśliwi mogąc czekać, o ile wiedzą, co robisz i kiedy mogą spodziewać się odpowiedzi od Ciebie.
NEC Corporation of America, CC BY, via flickr
5. Upewnij się, że problem został rozwiązany
Ok, więc rozumiesz, na czym polega problem i znalazłeś odpowiedź. Nic z tego nic nie znaczy, jeśli nie poświęcisz czasu, aby upewnić się, że udzielona odpowiedź faktycznie rozwiązała problem.
Poświęć chwilę, aby skontaktować się z klientem, aby upewnić się, że wszystko zostało załatwione w sposób zadowalający. Byłbyś zdziwiony, jak szczęśliwi są ludzie, wiedząc, że poświęciłeś czas, aby upewnić się, że wszystko jest w porządku. A jeśli problem nadal występuje, daje Ci to szansę zmierzenia się z nim i znalezienia alternatywnego rozwiązania.
jayneandd, CC BY, via flickr
6. Idź wyżej i dalej
Jedną rzeczą jest udzielenie komuś odpowiedzi na problem, który może mieć. Inną rzeczą jest odpowiedzieć na ich pytanie, powiedzieć im, dlaczego tak się stało, a także dać im wskazówki, jak zapobiec temu w przyszłości.
Dobrzy pracownicy obsługi klienta odpowiadają na bieżący problem. Świetni pracownicy obsługi klienta znajdują rozwiązania i sprawdzają, co jeszcze może wpłynąć na klienta w wyniku rozwiązania.
Jednym z najlepszych sposobów wyjścia poza ramy jest szukanie alternatywnych rozwiązań. Nic nie oszczędza firmie więcej czasu i nie uszczęśliwia klienta, niż możliwość udzielenia odpowiedzi, a także dwóch lub trzech alternatywnych rozwiązań na wypadek, gdyby pierwotna odpowiedź nie zadziałała. Pozwoli to klientowi opracować listę możliwości, zamiast dzwonić lub odwiedzać firmę za każdym razem, gdy rozwiązanie zawodzi.
7. Weź odpowiedzialność za każdego klienta
Czy kiedykolwiek sprawdziłeś sytuację i ktoś ci powiedział, że to nie był jego problem, ponieważ tego nie zrobił? Nic nie denerwuje klienta bardziej niż ktoś, kto próbuje obwinić inną osobę lub dział za problematyczną sytuację. W większości przypadków ludzie chcą po prostu rozwiązać swój problem bez przechodzenia przez wewnętrzną grę z obwinianiem.
Najlepszą rzeczą, jaką przedstawiciel obsługi klienta może zrobić w takiej sytuacji, jest rozpoznanie problemu i natychmiastowe wzięcie odpowiedzialności za znalezienie odpowiedzi. Niezależnie od tego, czy oznacza to doprowadzenie klienta do właściwego działu, czy po prostu samodzielne rozwiązanie całej sytuacji, zawsze powinieneś starać się doprowadzić sytuację do pozytywnego zakończenia bez obwiniania drugiej osoby.