7 kroków obsługi reklamacji klientów

Dowiedz się, jak w łatwy i profesjonalny sposób obsługiwać reklamacje klientów!

Canva

Jak sobie radzić z wściekłym klientem

W dzisiejszych branżach zorientowanych na usługi niezwykle ważne jest, aby pracownicy wykazywali się konsekwentnie wysokim poziomem satysfakcji klientów. Ważnym elementem realizacji tego celu jest umiejętność sprawnego i efektywnego rozpatrywania i rozpatrywania reklamacji klientów przez każdego pracownika. Rozwiązywanie problemów związanych z satysfakcją klienta i zapewnianie wzorowej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie w każdym środowisku biznesowym, od lokalnych restauracji i małych firm po sklepy detaliczne i duże korporacje z rozbudowanymi centrami telefonicznymi, agentami obsługi klienta i personelem pomocniczym.

Skarga klienta często stanowi dla firmy okazję do zapoznania się z brakami w dostarczanych produktach, procesach lub usługach oraz do podjęcia kroków w kierunku poprawy. Prawidłowe i efektywne rozpatrywanie skarg konsumentów - osobiście, telefonicznie lub za pośrednictwem poczty elektronicznej - często owocuje zadowoleniem klienta, który ponownie będzie korzystał z Twoich produktów lub usług. Zadowolony klient prawdopodobnie podzieli się z innymi swoim pozytywnym doświadczeniem.

Podobnie niezadowolony klient z dużym prawdopodobieństwem podzieli się swoimi negatywnymi doświadczeniami z przyjaciółmi, współpracownikami i partnerami biznesowymi. A w dzisiejszym środowisku mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, Instagram i pozornie nieskończonej różnorodności forów internetowych i blogów służących do dzielenia się typowymi skargami, fala negatywnej krytyki publicznej może szybko wpłynąć na wizerunek firmy i jej wyniki.

Oto siedem wskazówek, które pomogą Ci zwiększyć umiejętności w zakresie poprawy obsługi klienta.

Plakat filmowy braci Marx "Noc w operze"

Jaki jest najważniejszy krok w obsłudze reklamacji klientów?

Posłuchaj swojego klienta!

Krok 1. Pozwól klientowi mówić i wysłuchać jego skarg

Po poproszeniu klienta o wyjaśnienie charakteru jego skargi, nie przerywaj mu, co może jeszcze bardziej zwiększyć jego złość i doprowadzić do dodatkowego konfliktu. Umożliwienie klientowi pełnego opisania powodów niezadowolenia jest kluczem do usunięcia i ostatecznego rozwiązania jego problemów.

Nawet jeśli dana osoba jest zirytowana i wrzeszczy, nie bierz jej uwag do siebie. Spróbuj zapamiętać, że klient jest zły na sytuację - nie na ciebie osobiście - i jesteś po to, aby pomóc mu odpowiedzieć na jego obawy i rozwiązać problem.

Jeśli zły klient nie opisuje jasno swojego problemu, spróbuj zadać otwarte pytania, aby wydobyć bardziej użyteczne informacje. Zadawanie pytań kwalifikujących może działać uspokajająco, ponieważ zirytowana osoba zaczyna rozumieć, że naprawdę interesuje Cię jej problem - i próbujesz znaleźć rozwiązanie.

Krok 2. Zapytaj, czy możesz powtórzyć skargi, używając własnych słów

Proszenie o pozwolenie jest subtelnym, ale ważnym krokiem w kierunku zdobycia zaufania klienta do chęci zajęcia się jego obawami i pomaga upewnić się, że teraz cię wysłuchuje. Nie zamieszczaj w odpowiedzi warunków frustracji, ale podsumuj listę problemów, w tym szczegółowe informacje.

Jeśli nie masz całkowitej pewności, że w pełni rozumiesz skargi klienta, spróbuj zadać dociekliwe pytania, które zachęcają klienta do wyjaśnienia problemu. Uważaj, aby nie brzmieć tak, jakbyś rzucał wyzwanie klientowi lub nie odrzucał informacji, które już Ci przekazali; celem jest uzyskanie większej ilości informacji, abyś mógł lepiej pomóc klientowi w rozwiązaniu problemu.

Krok 3. Mów spokojnie i wyraźnie

W kontaktach z klientem przez telefon szczególnie ważne jest wykazanie się swoimi umiejętnościami i profesjonalizmem, a Twój głos i postawa to najlepsze narzędzia. Nie okazuj oznak niepewności lub nerwowości. Nawet jeśli osoba jest bardzo poirytowana, chłodna i opanowana reakcja jest niezbędna do złagodzenia sytuacji.

Krok 4. Spójrz na sytuację z perspektywy klienta

Postaw się na miejscu klienta i spróbuj wczuć się w jego sytuację i frustrację. Następnie odpowiednio zareaguj na ich obawy. W wielu sytuacjach przeprosiny są właściwe w imieniu Twojej firmy - nawet jeśli nie byłeś osobiście zaangażowany w tę sprawę.

Krok 5. Weź odpowiedzialność za sytuację

Zdenerwowany klient oczekuje od Ciebie rozwiązania swoich problemów i ważne jest, aby pokazać mu, że możesz mu pomóc szybko i skutecznie. O ile nie jest to absolutnie nieuniknione, nie drażnij klienta dalej, przekazując rozmowę innej osobie z innego działu.

Jeśli konieczne jest przekazanie połączenia, nie przerywaj rozmowy, dopóki druga strona nie odbierze, przedstaw rozmówcę i zmień sytuację. Nie przekazuj po prostu na ślepo rozzłoszczonego rozmówcy - jeśli połączenie zostanie przekierowane na skrzynkę poczty głosowej lub zostanie rozłączone, klient będzie jeszcze bardziej zirytowany, gdy oddzwoni.

Krok 6. Podejmij działanie

Dowiedz się od klienta, co według niego jest właściwym rozwiązaniem jego problemu. Jeśli ich żądanie jest rozsądne i mieści się w zakresie Twoich uprawnień, zapewnij klientowi szybkie rozwiązanie. Jeśli prośba jest nieuzasadniona, spokojnie wyjaśnij stanowisko swojej firmy i zaproponuj alternatywne rozwiązanie. W wielu przypadkach kredyt, zwrot pieniędzy lub rabat na przyszły zakup mogą zadowalająco rozwiązać problem dla obu stron.

Jeśli wniosek jest rozsądny, ale wykracza poza Twój poziom uprawnień do zatwierdzenia, wyjaśnij klientowi proces zatwierdzania, w tym przewidywany czas na odpowiedź. Pamiętaj, aby zebrać dane kontaktowe klienta i preferowaną metodę komunikacji (numer telefonu lub e-mail).

Krok 7. Kontynuacja!

Po znalezieniu rozwiązania skontaktuj się z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany w sposób zadowalający. Ten mały krok jest niezbędny do zweryfikowania, czy problem został rzeczywiście rozwiązany i często ma ogromny wpływ na to, jak klient myśli o sposobie rozwiązania problemu. Ten mały krok jest wart dodatkowego wysiłku i często może prowadzić do ponownych transakcji i lojalnego klienta, który poleci Twoją firmę innym.

Trzy dodatkowe wskazówki

Po prostu dla zabawy - i dla podkreślenia wagi

Opowiedz nam o swoich doświadczeniach ze skargami klientów

Faktura z Londynu 31 października 2013 r.:

Myślę, że w dzisiejszych czasach, kiedy jest tak wiele produktów do wyboru, obsługa klienta jest niezwykle ważna. Nieważne, czy jest online, czy offline. Ludzie chcą być traktowani ładnie iz szacunkiem.

Whistleman 11 marca 2013 r.:

Oto kilka dobrych wskazówek. Jasne, wydaje się, że prawie wszystko dotyczy wielu pytań dotyczących komunikacji, nie tylko skarg klientów.

anonimowo 14 lutego 2013 r.:

Świetne punkty!

CalobrenaOmai w dniu 8 lutego 2013 roku:

Istnieje kilka firm, które mogą wykorzystać ten obiektyw jako punkt odniesienia. Firma może reklamować wspaniałe rzeczy, ale czasami mają osoby, które pracują w dziale obsługi klienta, co może sprawić, że będą wyglądać źle. Byłoby miło, gdyby wszyscy CS byli pomocni i uprzejmi.

Paul Turner z Birmingham, Al. 22 stycznia 2013 roku:

Wiele świetnych informacji. Będę musiał sprawdzić kilka książek, kiedy będę miał czas.

abouthealthtips 18 stycznia 2013 r.:

Ładny, szczegółowy obiektyw. Czasami klienci mogą być trudni i są chwile, nawet jeśli masz rację, lepiej po prostu sprawdzić, czy możesz rozwiązać problem klientów. Obejmuje to zwrot kosztów poza normalnym okresem zwrotu.

spartucusjones w dniu 4 stycznia 2013 r.:

Świetny obiektyw! Dodatkowe rekwizyty do dołączenia szkicu Martwej Papugi. Czyste komiczne złoto!

anonimowo w dniu 25 grudnia 2012 r.:

Tak, podoba mi się artykuł o obsłudze klienta.

Deadicated LM 26 listopada 2012 r.:

Świetny obiektyw informacyjny. Byłem nocnym operatorem szpitala, a ich administracja nie była obecna w godzinach, w których pracowałem (to nie było zabawne); Zawsze starałem się pamiętać, że osoba, z którą rozmawiałem, mogła rozmawiać z tobą w najgorszym dniu swojego życia.

Takkhis 5 listopada 2012 roku:

Dzięki za wskazówki i mogę to sobie wyobrazić.

julieannbrady w dniu 12 października 2012 r.:

O mój! Bałem się telefonu, który musiałem wykonać do obsługi klienta Comcast w zeszłym tygodniu… Po raz pierwszy spróbowałem zadzwonić o 15:15 pewnego dnia i powiedziano mi, że nie mogą mi pomóc - nagranie - że są zbyt zajęci !! Więc jasno i wcześnie rano zadzwoniłem. Byłem trochę rozdrażniony i powiedziałem to młodemu człowiekowi. Krótko mówiąc, orzekł na moją korzyść i dał mi kredyt na moim rachunku. Widzę, że Comcast stara się teraz ułatwić klientowi „rację”… i doceniam to.

Lorelei Cohen z Kanady w dniu 8 października 2012 roku:

Lol… ach, jak pamiętam. Dawno temu zarządzałem sklepem. Uwielbiam wideo Monty Python. To bardzo realistyczna skarga lol.

maryLuu 13 września 2012:

Niezły obiektyw!

FB-Explorer 11 września 2012:

Wyjątkowy!

anonimowo 6 stycznia 2012 r.:

Twoje przewodnictwo tutaj jest na najwyższym poziomie… powrót ze świeżym anielskim pyłem!

jadehorseshoe 1 stycznia 2012 roku:

Przydatny obiektyw.

missyc2112 10 listopada 2011 r.:

Świetne wskazówki! Czytanie tego naprawdę mi się podobało. Klienci są chlebem powszednim naszych biznesów, a jeśli nie są zadowoleni, to też nie jest nasza sprawa