Unikanie niepotrzebnego stresu w call center i jak wyglądać z dobrej strony

Jak negatywność i frustracja mogą narastać w pracy call center

Przypuszczam, że dla każdego jest inaczej. Ale oto główne rzeczy i chłopcze, czy sumują się, jeśli im na to pozwolisz.

Przede wszystkim klienci. Oczywiście będą się one różnić w zależności od konkretnej dziedziny pracy, ale wszyscy znamy te typy:

Osoba dzwoniąca na „proste pytanie”, która ma pytanie, które nie jest proste.
„Głupie, nie wymagające wyjaśnienia pytanie”. W moim przypadku byłoby to coś w rodzaju „Cześć, zarezerwowałem nocleg i śniadanie i chciałem tylko dwukrotnie sprawdzić, czy mam wliczone w cenę śniadanie”.
Klient dzwoni do działu zupełnie niezwiązanego z jego pytaniem i domaga się przeniesienia. Przykładem może być dzwonienie do rezerwacji, gdy potrzebujesz księgowości.

Wszyscy ci klienci są frustrujący, ale niewiele możemy zrobić poza jak najszybszym zapomnieniem o nich. Nikt nie zmieni sposobu, w jaki myślą i robią rzeczy tylko dlatego, że im powiesz / zechcesz.

Istnieją jednak rodzaje połączeń, w których możemy poprawić sytuację dla wszystkich zaangażowanych stron.

Uskarżanie się. Z mojego doświadczenia wynika, że większość ludzi ze skargami chce po prostu zrobić coś efektywnie. Jeśli skarga jest uzasadniona, przejmuję odpowiedzialność za sytuację w imieniu mojej firmy, a następnie natychmiast odpowiadam na pytanie wyjaśniające i pomoc. Może być proste: „Przepraszam za złe doświadczenia. Czego to dotyczy? Mogę rozwiązać ten problem”. A potem właśnie to robię. Nawet jeśli wymaga to dla mnie „dodatkowej mili”, lepiej rozwiązać problem tej osoby, niż słuchać jej narzekań. Może to wymagać więcej pracy, ale wiąże się z mniejszą presją emocjonalną. Oczywiście Twoja firma będzie miała zasady i przepisy, więc rób tylko to, co ma zastosowanie, gdy jest to stosowne. Zaskakujące jest to, jak często eskalacja jest wywoływana przez banalną sprawę źle załatwioną.
Osoby, które chcą uzyskać dużo informacji o transakcji, ale potem chcą dokonać transakcji samodzielnie na firmowej stronie internetowej. Wiem, jakie to uczucie. Klient chce, abyś wykonał całą pracę, mimo że nie będziesz miał nic do pokazania, ponieważ nie pomoże Ci to osiągnąć celów, jeśli sam dokona transakcji na stronie. Jednak spójrz na rzeczy z ich punktu widzenia. Klienci często są zachęcani do robienia rzeczy online, ale odwiedzane przez nich strony internetowe nie zawsze są świetne i intuicyjne. Właściwie to wczoraj byłem w takiej sytuacji. Mój operator komórkowy przyznaje zniżkę i głośnik bezprzewodowy, jeśli odnowisz dwuletnią umowę przez Internet; Jednak nowe warunki były niejasne od samego spojrzenia na stronę internetową. Więc sam stałem się „tym klientem”; Poszedłem do biura, wyjaśniłem wszystkie informacje,a następnie samodzielnie odnowiłem umowę na stronie internetowej, aby uzyskać korzyści. Podobnie jest w pracy: klienci uzyskują punkty bonusowe podczas przeglądania aplikacji lub strony internetowej, ale bardzo często mają pytania lub prośby, na które strona nie odpowiada. Nie jest to idealne rozwiązanie dla nas, ale rozumiem też klientów. Ja też wolę, aby moje wakacje były załatwione z wyprzedzeniem, przy jak najmniejszej liczbie przykrych niespodzianek i jak największej liczbie korzyści.Ja też wolę, aby moje wakacje były załatwione z wyprzedzeniem, tak aby było jak najmniej nieprzyjemnych niespodzianek i jak najwięcej korzyści.Ja też wolę, aby moje wakacje były załatwione z wyprzedzeniem, przy jak najmniejszej liczbie przykrych niespodzianek i jak największej liczbie korzyści.

Samo biuro Call Center

Nawet w biurze, które spełnia normy regulacyjne dotyczące ogrzewania i oświetlenia, nieuniknione wojny biurowe o oświetlenie i sterowanie klimatyzacją mogą stać się przytłaczające. Łatwo jest wejść w niekończący się cykl lub denerwować i frustrować się tym samym, nawet z powodu drobiazgów. Ale jeśli dobrze zarządzasz swoją energią emocjonalną, większości stłumionych uczuć można uniknąć.

"Napięcie powierzchniowe"

Lee Netherman przez Flickr (CC BY-SA 2.0)

Sztuka odpuszczania negatywnych emocji

Przechodząc od razu do rzeczy, poniższe rady pozwoliły mi nie tylko złagodzić problemy ze stresem, ale także ogromnie poprawić moje wyniki.

Podczas pracy z ludźmi - zwłaszcza klientami - przez telefon, łatwo jest pochłonąć negatywne emocje, ponieważ dzwoniący łatwo jest wykorzystać agenta call center jako odpowietrznika. Omawiany problem może być dość drobiazgowy, ale może to być ostatnia kropla czyjegoś kubka. Twoje lub klientów. W końcu ludzie, z którymi mamy do czynienia, mają swoje pełne krwi życie z własnymi problemami i pasjami.

I oto rzecz, która pomaga mi najbardziej: czyjeś negatywne nastawienie nie musi stać się twoim własnym. To jak trujący prezent. Trujący czy nie, tak jak każdy inny prezent, możesz odmówić przyjęcia go.

Teraz bardzo niewielu z nas jest świętych, a gniew, irytacja i negatywne ataki są częścią naszego życia. I to nie tylko normalne, ale zdrowe, o ile nauczysz się rozpoznawać te emocje i pozwolić im odejść, zamiast budować w sobie presję.

Widzisz, tak jak ja to widzę, za każdym razem, gdy czujesz negatywne nastawienie, możesz albo trzymać się tego jak urazy i pozwolić, by wtrąciło się to do twoich myśli przez cały dzień, albo pozwolić mu płynąć i zapomnieć o nim.

Zauważ jednak, że nie mówimy o próbach całkowitego uniknięcia negatywności, ponieważ przynajmniej dla mnie to nigdy nie działa. Raczej pozwalam sobie to poczuć i staram się rozpoznać, że to nieproduktywna emocja. Kiedy już rozpoznam negatywność, o wiele łatwiej jest odpuścić i zapomnieć o niej.

Jak właściwie pozwolić odejść negatywności

Oto pytania, które mi pomagają:

Po pierwsze: zidentyfikowanie tego, co mnie stresuje, czy to irytacja, złość czy coś innego.
Zadaję sobie pytanie, dlaczego tak się czuję. Czy jest to coś zakorzenionego w moim życiu osobistym, czy jest wynikiem interakcji z klientem lub współpracownikiem?
Zadaję sobie pytanie, czy istnieje obiektywny powód tak silnej reakcji.
Zadaję sobie pytanie, czy to będzie miało znaczenie za godzinę, dzień i rok od teraz
Próbuję postawić się na miejscu drugiej osoby.

Kiedy odpowiem na te pytania, utrata negatywnych myśli staje się naturalna, przynajmniej dla mnie.

Lepsze wyniki w pracy, gdy możesz stracić negatywne myśli

Na początku wspomnieliśmy o poprawie wyników. I to właśnie stało się ze mną, kiedy zacząłem być bardziej „zen”. I to właśnie słyszę w wezwaniach moich kolegów.

Oto rzecz: jeśli jesteś pod presją emocjonalną, zużywasz więcej energii i masz skłonność do przesadnej reakcji na nieistotne problemy. Poza tym szybciej czujesz się zmęczony.

Byłem oszołomiony, kiedy zacząłem słuchać rozmów i zdałem sobie sprawę, jak wiele można osiągnąć tylko odrobiną życzliwości i aktywnego słuchania. Odsłuchałem niezliczone telefony, które przeszły od szalejącego przez telefon klienta do przyjemnej i produktywnej interakcji tylko dlatego, że agent wczuł się w klienta i dał mu znać, że chce pomóc.

Z mojego doświadczenia wynika, że tak jak przemoc rodzi przemoc, tak irytacja rodzi irytację. Wystarczy znaleźć wolę, by oprzeć się wciągnięciu w ten cykl. Ludzie nie są z natury źli; ich złe nastawienie jest w prawie wszystkich przypadkach wynikiem wcześniejszej interakcji. Większość z nich doceni zrozumienie, które pozwoli im wiedzieć, że robisz wszystko, co w ich mocy.

Ta technika nie tylko przyniesie Ci lepsze wyniki, czy to w obsłudze klienta, czy sprzedaży, ale prawdopodobnie sprawi, że pod koniec dnia poczujesz się mniej zmęczony.

Oczywiście będziesz musiał znaleźć swój własny sposób na bycie najlepszym, jakim możesz być. W końcu każdy jest inny i to są tylko pomysły, które pomogły mi i innym wokół mnie.

Podsumowując w kilku słowach:

Nie opieraj się emocjom, ale naucz się je odpuszczać, zamiast trzymać je w środku jak szybkowar. W porządku jest chwilowo zdenerwować się i iść dalej, ale nie rujnuj całego dnia tylko z powodu jednej interakcji, czy to przez telefon, czy ktoś, kto przeszkadza Ci w drodze do pracy.
Bądź świadomy swoich uczuć. Zadaj sobie pytanie, dlaczego jesteś zirytowany lub zły.
Zrozum, że ludzie są różni, a zdrowy rozsądek może nie być dla kogoś innego.
Nie możesz zmieniać ludzi ani ich reedukować, jeśli nie chcą dostosować się do twoich wewnętrznych zasad i wytycznych moralnych.
Użyj pomocnych stwierdzeń, aby poinformować ludzi, że próbujesz rozwiązać za nich problem. Stwierdzenia takie jak „Postaram się rozwiązać ten problem”, „Pozwól mi dwukrotnie sprawdzić, czy coś da się zrobić”, „Trzymaj się ze mną, gdy próbuję to dla Ciebie rozwiązać / wyjaśnić”, są lepsze niż zwykłe mówienie zostań na linii, proszę ”. Zawsze pomaga bardziej osobiste podejście.