Czy możesz ufać recenzjom online?

Dowiedz się, czy ta recenzja Yelp jest warta zaufania.

Canva

To miał być twój wspaniały weekendowy wypad; zatrzymaj się w ładnym hotelu i zjedz romantyczną kolację z ukochaną. Przed dokonaniem wyboru sprawdziłeś rekomendacje w Internecie. Ale restauracja, która zebrała entuzjastyczne recenzje, podała talerz niejadalnych płynów z dodatkiem zatrucia pokarmowego. A „przytulny hotel butikowy z fantastyczną obsługą” znajdował się tuż obok torów kolejowych i wysłał do domu z pluskwami w bagażu. Co poszło nie tak?

Branża fałszywych recenzji

Niektóre pozbawione skrupułów firmy oszukują system, organizując fałszywe recenzje.

W lutym 2012 roku Brad Tuttle napisał dla Time Magazine, że „Recenzje online są tak ważne, że firmy są znane z tego, że publikują recenzje pracowników, płacą nieznajomym, którzy nigdy nie byli klientami, za pisanie pięciogwiazdkowych recenzji, a nawet sabotują swoich konkurentów poprzez publikowanie surowych, negatywnych recenzji ”.

Kierowanie klientów do sklepu, hotelu, restauracji lub czegokolwiek innego przez Internet dało początek zupełnie nowej branży zwanej zarządzaniem reputacją. Niektórzy z jego praktyków są etyczni; wiele nie.

Na stronie internetowej o nazwie fiverr.com , ludzie oferują pisać świecące raporty na co firma sprzedaje za pięć dolców. Freelancer.com oferuje podobną usługę, w której ludzie, prawdopodobnie desperacko desperacko potrzebujący koncertu pisarskiego, chętnie wystawiają jasne, błyszczące referencje wszystkiego, od domów starców po zakłady fryzjerskie.

SearchManipulator to oprogramowanie, które jego twórca obiecuje, że każdy negatywny komentarz „nie zostanie tylko stłumiony, ale całkowicie zniknie z Google, Yahoo i Bing i nigdy więcej nie zostanie znaleziony. Wiemy, że nasza branża jest podejrzana i możesz być sceptyczny, więc płacisz tylko wtedy, gdy nam się powiedzie ”. To trochę potępiające przyznanie się.

Obietnice gwarantowanego usunięcia oraz „Gwarantowane trwałe usunięcie treści wpływających na Twoją reputację”.

Jeff Hancock z Cornell University bada język i zachowania online. Powiedział Canadian Broadcasting Corporation: „Myślę, że to naprawdę zdumiewające, jak łatwo jest teraz kupić oszustwo w Internecie. Możesz uzyskać fałszywe polubienia, fałszywe komentarze, fałszywe recenzje, fałszywe wszystko ”.

Freebie do wywołania dobrego zasięgu

"Bez opłat. Chcielibyśmy tylko, abyś napisał obiektywną recenzję. Podsuwaj, szturchaj. Mrugniecie."

Jednym ze sposobów na zachęcenie do pozytywnego raportu jest dostarczenie recenzentowi bezpłatnej pozycji. Kto zdemoluje restaurację, gdy kupiony zostanie Chateaubriand i butelka Nuits-Saint-Georges? Właściwie, za cenę bezpłatnej przystawki można by prawdopodobnie dokonać wspaniałej oceny.

Firma o nazwie VIP Deals sprzedawała czarne skórzane etui do czytników Kindle. Proponował również zwrot kosztów produktu, jeśli ludzie napisali o nim recenzje na Amazon i przeliterowali to w liście. Cóż, co wiesz? Jak donosi The New York Times „310 z 335… miało pięć gwiazdek, a prawie cała reszta to cztery gwiazdki”.

Po powiadomieniu gazety o oszustwie Amazon usunął stronę produktu z ofertami VIP. Ale kiedy zyskiwał lśniące oceny dla swojego etui z czytnikiem e-booków, oferty VIP znacznie wyprzedziły konkurencję. Nie myśl, że inni sprzedawcy tego nie zauważyli.

Od tego czasu Amazon rozprawił się z „motywowanymi recenzjami”. Doprowadziło to do zepchnięcia handlu do podziemia. Czaty i strony na Facebooku to miejsca, w których można znaleźć oferty bezpłatnych produktów w zamian za pozytywne recenzje.

Ochrona uczciwości recenzji online

Firmy, które prowadzą witryny z recenzjami, mają żywotny interes w usuwaniu fałszywych rekomendacji.

Oczywiście rzetelność recenzji witryny jest ważna dla jej dalszego istnienia. Według Brada Tuttle z Time'a „Yelp ma reputację agresywnego odfiltrowywania wszelkiego rodzaju podejrzanych recenzji”. Używa zaawansowanych algorytmów do usuwania fałszywych rekomendacji spośród ponad 155 milionów, które zostały przesłane wiosną 2018 roku od jej uruchomienia w 2004 roku. Witryna odwiedza 145 milionów unikalnych użytkowników miesięcznie, więc jej zasięg jest ogromny.

W maju 2011 roku David Segal napisał, że Yelp usunął 22 recenzje kliniki dentystycznej Sherman Oaks w Kalifornii jako fałszywe. Poszukując dalej, Segal stwierdził, że dentyści wynajęli firmę, aby poprawić jej reputację publiczną. W ramach swoich zadań firma Softline Solutions zamieściła ten zapierający dech w piersiach pięciogwiazdkowy komentarz na Yelp: „Potrzebowałem wybielania zębów i mój przyjaciel skierował mnie do Southland Dental… Ból lub żaden ból, było tego bardzo warte. Nie mogę przestać wpatrywać się w mój promienny uśmiech w lustrze ”.

Według BBC , „Yelp… twierdzi, że jedna czwarta otrzymywanych recenzji może być fałszywa, ponieważ firmy coraz częściej próbują zniekształcić opinie konsumentów”.

Wygląda jednak na to, że nie można nawet ufać uczciwości niektórych witryn z recenzjami, nie mówiąc już o recenzjach, które się na nich pojawiają. The Telegraph w Wielkiej Brytanii doniósł o dochodzeniu, w którym stwierdzono, że „niektóre strony internetowe z recenzjami ukrywały negatywne recenzje, ponieważ zawierały porozumienia handlowe z firmami, które są krytykowane”.

Prawie jedna czwarta recenzji Yelp może być fałszywa.

Mark Morgan na Flickr

Walka o konsumentów

Władze zaczynają rozprawiać się z oszustami recenzującymi.

W marcu 2011 roku Federalna Komisja Handlu Stanów Zjednoczonych (FTC) zablokowała Legacy Learning Systems of Nashville, Tennessee. FTC stwierdziło, że „firma sprzedająca popularną serię płyt DVD z lekcjami gry na gitarze zapłaci 250 000 dolarów w celu uregulowania opłat Federalnej Komisji Handlu, które oszukańczo reklamowała swoje produkty za pośrednictwem internetowych sprzedawców stowarzyszonych, którzy fałszywie udawali zwykłych konsumentów lub niezależnych recenzentów”.

We wrześniu 2013 r. Biuro prokuratora generalnego stanu Nowy Jork połączyło 19 firm, które majstrowały przy systemie przeglądu. Agence France-Press zauważyła, że „urzędnicy stworzyli sklep ze sztucznymi jogurtami na Brooklynie i zwrócili się o pomoc w marketingu do tak zwanych firm zajmujących się optymalizacją wyszukiwarek, które pracują nad poprawą obecności firmy w Internecie”.

Znaleźli firmy, które były szczęśliwe, jeśli chodzi o dostarczanie potrzebnych usług internetowych, zatrudniając „pisarzy” z Filipin, Bangladeszu i Europy Wschodniej. Typowa firma oferująca usługę reklamowała się w Internecie: „Witaj… Potrzebujemy kogoś, kto będzie publikował 1-2 recenzje dziennie na stronach takich jak: Yelp, recenzje Google, Citysearch i innych podobnych witrynach. Dostarczymy tekst / recenzję… Oferujemy 1,00 USD za każdy post. ”

19 strojów zebranych podczas tajnej operacji zgodziło się zapłacić grzywny w łącznej wysokości 350 000 dolarów w celu uregulowania opłat.

Od początku 2015 r. Do października 2016 r. Amazon złożył pozwy przeciwko co najmniej 1000 osobom; niektórzy sprzedawali fałszywe recenzje, a niektórzy kupowali. Ale to prawdziwa gra w kotka i myszkę. Aby zdemaskować oszustów, niektóre strony uciekają się do tajnego działania. Założyli fałszywy biznes i szukają łajdaków oferujących fałszywe recenzje; nie są trudne do znalezienia.

Jak wykryć oszustwa

Consumerist ma listę rzeczy, na które należy zwrócić uwagę w recenzji, które sprawiają, że jest ona podejrzana.

Internetowa grupa na rzecz ochrony konsumentów poprosiła czytelników o wskazówki, jak „wyłapywać szynki, sockpuppety i szarlatanów podczas przeglądania recenzji produktów i usług online”.

Nadmiernie wylewne pochwały i używanie „marketingowej mowy” to prezenty.
Użycie tego samego lub podobnego sformułowania w wielu raportach zwykle sygnalizuje fałszywe opinie.
Recenzenci, którzy często powtarzają nazwę i model produktu, prawdopodobnie próbują oszukać wyszukiwarkę na wyższą pozycję w rankingu.
„Podają kod rabatowy lub informują, gdzie można kupić produkt”.

Istnieje wiele innych sposobów na wykrycie oszustów.

Z kolei artykuł naukowy opublikowany w maju 2013 r. ( Deceptive Reviews: The Influential Tail ) identyfikuje językowe wskazówki dotyczące oszustwa: „zwodnicze komunikaty są zwykle dłuższe. Są też bardziej prawdopodobne, że zawierają szczegóły niezwiązane z produktem („Pamiętam też, kiedy wszystko było zrobione w Ameryce”), a te szczegóły często wspominają o rodzinie recenzenta („Mój tata zabierał mnie, gdy byliśmy młodzi, do oryginalnego sklepu Wzgórze'). Inne oznaki oszustwa obejmują użycie krótszych słów i wielu wykrzykników ”.

Reakcja jelit jest często dobrym przewodnikiem. Po czterech lub więcej dekadach na tej planecie ludzie mają nosa do piór końskich. Jeśli jeszcze nie osiągnąłeś tego stanu dojrzałości, poszukaj kogoś, kto to osiągnął.

Bonus Factoids

Brytyjski Urząd ds. Konkurencji i Rynków szacuje, że recenzje online mają wpływ na decyzje zakupowe wyceniane na 23 miliardy funtów rocznie tylko w tym kraju.

Według BBC (kwiecień 2018 r.) „Niektórzy analitycy z USA szacują, że nawet połowa recenzji niektórych produktów publikowanych na międzynarodowych stronach internetowych, takich jak Amazon, jest potencjalnie niewiarygodna”.

Bibliografia

„9 powodów, dla których nie powinieneś ufać recenzjom online”. Brad Tuttle, Time Magazine , 3 lutego 2012.
„Fałszywe recenzje online: 4 sposoby, w jakie firmy mogą Cię oszukać”. Megan Griffith-Greene, CBC News , 6 listopada 2014.
„Rave, a Pan, or just a fake?” David Segal, New York Times , 21 maja 2011.
„Za 2 dolary za gwiazdę sprzedawca internetowy otrzymuje 5-gwiazdkowe recenzje produktów”. David Streitfield, New York Times , 26 stycznia 2012.
List dotyczący ofert VIP.
„Yelp przyznaje, że jedna czwarta przesłanych recenzji może być fałszywa”. BBC News , 27 września 2013.
„Zaskoczeni przez kupujących milionami fałszywych recenzji online”. Dan Hyde, The Telegraph , 19 czerwca 2015.
„Firma zapłaci 250 000 USD FTC w celu uregulowania opłat za wprowadzające w błąd„ konsumenckie ”i„ niezależne ”recenzje online”. Federalna Komisja Handlu, 15 marca 2011 r.
„Fałszywe recenzje online sprawdzają rzeczywistość”. Agence France-Press , 29 września 2013.
„30 sposobów na znalezienie fałszywych recenzji online”. Ben Popken, Consumerist , 14 kwietnia 2010.
„Deceptive Reviews: The Influential Tail”. Eric Anderson (Northwestern University),
Duncan Simester (MIT), maj 2013.