Dostarczaj, monitoruj i oceniaj obsługę klienta dla klientów wewnętrznych: część II

dmv.ca.gov

Ten artykuł został napisany, aby pomóc kandydatom w zdobywaniu kwalifikacji w NVQ Business i administracji. Pierwsza część pytań do tego działu znajduje się w innej sekcji. Aby się tam dostać, użyj poniższego łącza.

Ta sekcja dotyczy standardów jakości, procedur reklamacji klientów, monitorowania satysfakcji klientów, informacji zwrotnych, rozwiązywania problemów i ciągłego doskonalenia.

Poniższe pytanie jest unikalne dla każdego typu organizacji, a większość szczegółów można znaleźć w intranecie firmy, aby pracownicy mogli się z nimi zapoznać. Najlepszym sposobem przygotowania się do tego pytania jest odniesienie się do standardów jakości własnej organizacji i spisanie tych, które są istotne dla twojego działu i ogólnie dla organizacji.

4.1 Określ standardy jakości dla własnej organizacji i pracy

Jakość jest bardzo ważna, jeśli chodzi o cokolwiek, czy to z powodów osobistych, czy zawodowych. Przy wykonywaniu pracy, projektu lub produktów jakość jest ważniejsza niż ilość. Każda organizacja ma standardy jakości świadczonych usług lub produktów, które sprzedaje, a także standardy jakości dotyczące pracy wykonywanej przez pracowników.

Nasza organizacja posiada systemy i standardy jakości, które są zintegrowane z pracą naszej organizacji w celu dostarczania wysokiej jakości usług i produktów. Pomaga to również pracownikom w zwiększaniu doświadczenia zawodowego. Te standardy implikują znaczenie jakości, dlaczego jest ona ważna, a także wpływ, jaki ma na organizację. Kiedy stawiamy na jakość, oznacza to, że postawiliśmy na wysoki standard świadczenia usług w sposób spójny. Oszczędza to również koszty wykonywania czynności po raz drugi lub trzeci.

Nasza dyrekcja, którą jest opieka społeczna dla dorosłych, ma swoje własne standardy, których oczekuje się od wszystkich pracowników tej dyrekcji i organizacji.

• Zapewnienie sprawiedliwej obsługi wszystkim mieszkańcom społeczności i przestrzeganie prawa, wytycznych rządu, przepisów oraz lokalnych zasad i procedur.
• Bezzwłocznie oceń potrzeby i zapisz wszystkie informacje istotne dla oceny i późniejszych usług.
• Szanuj ludzkie wybory, prywatność, godność, osobowość i poufność przekazywanych przez nich informacji.
• Doceniaj partnerstwo we współpracy z osobami, rodzinami, pracownikami społeczności i agencjami.
• Skoncentruj się na kliencie i rozważ ich ogólne bezpieczeństwo i dobrostan poprzez regularne przeglądy i wizyty lub telefony.
• Promuj niezależność i chroń ich przed krzywdą lub niebezpieczeństwem, tworząc bezpieczne środowisko do życia.
• Chroń prawa klientów i upewnij się, że nie wyrządzają oni krzywdy sobie ani innym.
• Bądź odpowiedzialny za własną pracę.
• Szanuj równe szanse i różnorodność.
• Bądź rzetelny i niezawodny oraz przestrzegaj zobowiązań zawodowych.
• Przestrzegaj zasad i procedur oraz zgłaszaj niebezpieczne, obraźliwe lub dyskryminujące zachowanie.
• Spełniaj odpowiednie standardy praktyki, prowadząc jasne i dokładne zapisy, pracuj w sposób otwarty oraz przechodź niezbędne szkolenia i wskazówki, jeśli to konieczne, aby poprawić wiedzę i umiejętności.
• Istnieją metody kontroli jakości w celu monitorowania poziomów wydajności.
• Dostarczaj usługi w uzgodnionej specyfikacji, budżecie, harmonogramie i jakości.
• Ćwiczenie pracy zespołowej, rozwijanie dobrych umiejętności komunikacyjnych i budowanie zrównoważonej siły roboczej.
• Regularnie dostarczaj i otrzymuj informacje zwrotne oraz regularnie przeprowadzaj audyty.

4.2 Wyjaśnij wartość uzgadniania standardów jakości i ram czasowych

Aby zapewnić najlepszą jakość usług i ich spójność, jakość, ilość, cena i terminy muszą zostać zdefiniowane, uzgodnione i wdrożone. Uzgodnienie standardów jakości i terminów to zobowiązania, jakie organizacja stawia swoim klientom i jasno mówi klientom, czego mogą się spodziewać i kiedy.

Wartość uzgadniania standardów jakości i ram czasowych to:

• Ustala oczekiwania wobec klientów wewnętrznych i zewnętrznych oraz współpracowników.
• Pomaga organizacji skoncentrować się na potrzebach klientów, ponieważ wiedzą, co należy zrobić, w jakim standardzie i kiedy.
• Zachęca do ulepszania usług, a także zapewnia ich spójność.
• Wszystkie etapy procesu są dokładne i szybkie.
• Istnieje norma lub miara, według której produkt lub usługa mogą być mierzone i monitorowane.
• Kierują się celem SMART (konkretnym, mierzalnym, osiągalnym, realistycznym i ograniczonym w czasie).
• Pomaga skupić się na potrzebach usługobiorcy, ustalać i utrzymywać standardy dla każdej świadczonej usługi.
• Pomaga zamknąć luki w procesie usługowym lub wydajności, a także szukać obszarów usprawnień.
• Rozwija zaufanie między klientami a organizacją i poprawia się komunikacja.
• Istnieje duch budowania zespołu i podejście między firmami partnerskimi.

4.3 Wyjaśnij, jak ustalać i spełniać standardy jakości i terminy z klientami wewnętrznymi

Wyznaczanie standardów jakości i ram czasowych jest ważne dla firmy lub organizacji, bez których odkłada się zadania na bok bez ich wykonania. Ustawienie tych motywuje klientów i osoby nad tym pracujące. Pomaga skupić się na zadaniu lub projekcie.

Standardy jakości i ramy czasowe można ustalić na następujące sposoby:

• Skoncentruj się na kliencie i dowiedz się, czego oczekują klienci lub jakie są ich potrzeby i co jest dla nich najważniejsze i do kiedy.
• Znajdź wszelkie luki w jakości usług i wypełnij luki, ponieważ doprowadzą one do obniżenia standardów jakości i będą czasochłonne podczas procesu naprawy.

Standardy jakości i terminy można spełnić w następujący sposób:

• Poprawa zaufania między organizacją a klientem.
• Lepsza komunikacja z klientami.
• Wspólna praca i budowanie zespołu, co z kolei poprawia nastrój i motywację.
• Podchodzenie do firm partnerskich i klientów wewnętrznych z większą otwartością.

5.1 Opis rodzajów problemów, jakie mogą napotkać klienci wewnętrzni

Organizacja musi dbać o zadowolenie swoich klientów wewnętrznych, dbając o nich, tak jak troszczy się o swoich klientów zewnętrznych. Należy wprowadzić systematyczne procesy i zapewnić szkolenia w zakresie korzystania z usług dostępnych dla klientów wewnętrznych. Każda organizacja ma system, który służy do wykonania dowolnego zadania lub wykonania jakiejkolwiek pracy. Zadowolenie klientów wewnętrznych prowadzi do sukcesu organizacji.

Problemy związane z pracą:

• Niewystarczająca znajomość wewnętrznych procesów lub systemów pracy, która powoduje, że nie są w stanie prawidłowo wykonać pracy.
• Nie wiedząc, jakie są ich role zawodowe lub znacznie odbiegają od swojej roli zawodowej, ponieważ czasami oczekuje się, że zgodzą się na wszelkie żądania wyższego kierownictwa lub nie wiedzą, co robić, ponieważ nie zostali poinformowani o pracy.
• Niewystarczające wsparcie działu zasobów ludzkich dla motywacji i rozwoju w organizacji.
• Brak szkolenia wymaganego do wykonania pracy / zadań / projektów.
• Brak zachęty, uznania i uznania dla własnej pracy.
• Brak procedur BHP, które muszą być wprowadzone, aby klient mógł wykonać pracę, a także sprawdzanie, czy miejsce pracy jest odpowiednie do wykonywanej pracy.
• Brak korzystania z najnowszych technologii w celu dotrzymania kroku zaawansowanym systemom, co może poważnie zakłócić przepływ pracy w firmach partnerskich, które są daleko w tyle w korzystaniu z technologii.
• Brak standardów dotyczących usług, zarządzania rekordami, przechowywania i wyszukiwania danych, standardów handlowych itp.
• Brak celów wydajnościowych, wskaźników wydajności i terminów realizacji zadań.
• Pracuj niezgodnie z celem SMART.
• Brak komunikacji / wymiany informacji, który jest głównym faktem w większości organizacji, który należy wziąć pod uwagę.
• Brak pomocy i porad ze strony kierownictwa wyższego szczebla.

Problemy osobiste:

• Nie dając wyboru, ale delegując pracę pewnym osobom bez ich zgody lub wkładu.
• Niesprawiedliwe traktowanie.
• Brak równych szans.
• Dyskryminacja.
• Ochrona problemów.
• Dokonywanie uwag na tle rasowym lub o wyglądzie.
• Brak udziału w procesach w zespole.
• Poczucie bycia ignorowanym.

5.2 Wyjaśnij sposoby radzenia sobie z problemami

Problemy zdarzają się wszędzie i są obecne w każdej organizacji. Problemy istnieją w życiu osobistym i zawodowym, ale ważne jest, aby nie uciekać od problemów, ale stawić im czoła i poradzić sobie z nimi. Drobne problemy są przez większość czasu ignorowane w tym sensie, że znikną, ale wszelkie problemy, czy to duże, czy drobne, muszą zostać przeanalizowane i rozwiązane, w przeciwnym razie utrudni to Twój postęp. Drobne problemy mogą się nagromadzić, jeśli nie zostaną rozwiązane, i spowodować ogromne przeszkody. Radzenie sobie z problemami wzmacnia osobowość i prowadzi lekcje. Zdobywasz duże doświadczenie w radzeniu sobie z problemami.

Problemy należy rozwiązywać tak szybko, jak to możliwe, w przeciwnym razie będą się powiększać i będą trudniejsze do rozwiązania później. Nie powinniśmy przyzwyczajać się do życia z problemami i być przekonanym, że musimy z nim żyć. Będzie to miało poważny wpływ na jakość życia i wydajność w pracy. Pozostawienie nierozwiązanego problemu otworzy drzwi do wielu innych problemów lub doprowadzi do wielu innych problemów.

Kiedy problemy są twoje:

• Zmiana sposobu myślenia o problemach. Zamiast myśleć, że problemy są częścią codziennego życia, musimy pomyśleć, że musimy żyć bez problemów. To zmotywuje Cię do uporania się z problemem.
• Zawsze skup się na tym, jakiego rozwiązania potrzebujesz, aby wyjść z problemu. Skupienie się na problemie może sprawić, że będziesz zestresowany i przytłoczony oraz nie pozwoli ci szukać rozwiązania. Skoncentruj się więc na tym, jak to będzie, jeśli problem zostanie rozwiązany i zmotywuj się, aby sobie z nim poradzić.
• Spójrz na problem jako na problem innej osoby, a to ułatwi ci uporanie się z nim. Kiedy masz wrażenie, że jest twój, ciągnie cię w dół. Myślenie na odwrót pomoże ci znaleźć pomysły na rozwiązanie problemu.
• Musisz zaakceptować fakt, że nie ma problemu, którego nie można rozwiązać. To uwolni twój umysł, da ci nadzieję i pomoże ci skutecznie sobie z tym poradzić.
• Miej pewność, że problem można rozwiązać i skup się na rozwiązaniu, a nie przyczynie.
• Potraktuj problem jako okazję do nauczenia się nowych rzeczy, ponieważ gdy będziesz sobie z nim radzić, wiele się nauczysz i zdobędziesz wiele nowych doświadczeń. Pomaga ci dorastać jako silna osoba i mieć silną wolę.
• Gdy problemy tego samego rodzaju się powtarzają, dobrze jest nie zajmować się nimi tak, jak wcześniej, ale zasięgnąć porady innych i zastosować inną procedurę, aby się z tym nie powtórzyć w przyszłości.

Kiedy jest to problem klienta:

• Postaw się w sytuacji i nastawieniu klienta i odłóż na bok poczucie, że nie jesteś odpowiedzialny za problem. Skoncentruj się na kliencie i jego sytuacji. Zachowaj spokój.
• Słuchaj ich aktywnie, tak jak chcą, abyś ich słuchał. Zapytaj ich, dlaczego są zdenerwowani i jaki jest problem i jak to się stało.
• Nie wyciągaj pochopnych wniosków od razu, ale wysłuchaj ich w całości i poczekaj, aż skończą. Nie przerywaj też.
• Obserwuj ich mowę ciała.
• Powtórz im to, co usłyszałeś, aby potwierdzić, że dobrze usłyszałeś.
• Okaż empatię i pokaż im, że zrozumiałeś, dlaczego są zdenerwowani.
• Przeproś, jeśli to był Twój błąd lub błąd organizacji, przyjmij do wiadomości i zaakceptuj ich obawy oraz przedstaw im rozwiązanie. Jeśli to możliwe, zapewnij im wybór rozwiązań.
• Podejmij działania i śledź problem, uświadamiając im również kroki, które zostaną podjęte, aby rozwiązać i jak zostanie on rozwiązany.
• Po rozwiązaniu skontaktuj się z klientem, aby powiedzieć, że problem, który był rozpatrywany, został już rozwiązany. To uszczęśliwi klienta i pokaże, że naprawdę Ci zależy.

5.3 Wyjaśnić cel i wartość postępowania reklamacyjnego, jeśli ma to zastosowanie

Procedura składania skarg jest systematyczną metodą stosowaną przez każdą organizację w celu przyjmowania, rejestrowania i odpowiadania na reklamacje składane przez klientów. Pomaga również sprawnie i skutecznie monitorować stan reklamacji. Służy to również usprawnieniu pracy organizacji.

Celem i wartością procedury reklamacyjnej są:

• Zapewnia formalną drogę do rozwiązywania problemów i wątpliwości.
• Zapewnia rzetelne rozpatrywanie reklamacji i natychmiastowe załatwienie w uzgodnionych ramach czasowych.
• Pomaga konstruktywnie rozwiązywać skargi bez niszczenia relacji.
• Pomaga w zachowaniu poufności.
• Pomaga w odpowiedniej odpowiedzi.
• Promuje dobre praktyki w zakresie zatrudnienia.
• Zachęca do harmonii w miejscu pracy.
• Pomaga zmniejszyć zastraszanie, nękanie i wiktymizację w pracy.
• Poprawia retencję klientów i zapewnia organizacji dobrą reputację.
• Pomaga organizacji zdecydować o odpowiednich działaniach w sprawie reklamacji.
• Pomaga organizacji zidentyfikować obszary słabości, pomagając w ten sposób w doskonaleniu i rozwoju.

6.1 Wyjaśnij cel i korzyści monitorowania wewnętrznego zadowolenia klienta i jak to zrobić

Należy monitorować satysfakcję klienta, aby poprawić wyniki organizacji. Istnieje wiele wskaźników, które można wykorzystać do monitorowania satysfakcji klienta wewnętrznego oraz jakości obsługi klienta wewnętrznego świadczonej przez organizację. Można to zrobić poprzez:

• Otrzymywanie informacji zwrotnych od pracowników i od czasu do czasu przeprowadzanie od nich ankiet.
• Sprawdzanie, ile czasu zajęło udzielenie odpowiedzi na zapytania.
• Zbieranie informacji o tym, w jaki sposób dowiedzieli się o tej organizacji i co skłoniło ich do współpracy z nią.
• Monitorowanie sprzedaży i innych kont.
• Statystyki klientów przebywających w organizacji i opuszczających organizację.
• Liczba otrzymanych skarg i liczba skarg rozpatrzonych.
• Nagrody otrzymane lub nominowane w danym roku lub okresie.
• Wydajność w stosunku do standardowego celu poprawy.
• Sprawdzanie, w jaki sposób usługi i produkty zostały dostarczone.
• Sprawdź, czy nie ma żadnych wniosków dotyczących ulepszeń usług.
• Monitorowanie realizacji usług.
• Monitorowanie postrzegania organizacji przez klientów.

Celem i wartością monitorowania satysfakcji klientów wewnętrznych są:

• Pomaga w doskonaleniu umiejętności obsługi klienta w organizacji.
• Pomoże organizacji poprawić jej standardy pracy i świadczenie usług.
• Klienci wewnętrzni mają poczucie bezpieczeństwa i będą wiedzieć, że organizacja o nich dba.
• Klienci czują się doceniani.
• Poprawia wydajność organizacji.
• Zwiększa zyski organizacji.
• Klienci wewnętrzni pod opieką będą dbać o organizację i przyciągać więcej klientów zewnętrznych.
• Organizacja wiele się uczy dzięki wewnętrznym ankietom i informacjom zwrotnym.
• Klienci wiedzą, że ich myśli są wysłuchane.

6.2 Opis technik zbierania i oceny opinii klientów

Informacja zwrotna to proces, w którym organizacja otrzymuje reakcje od klientów dotyczące jej produktów i usług lub wykonania określonego zadania. Jest istotną częścią każdej firmy lub organizacji. Informacje zwrotne pomagają w planowaniu przyszłych planów i postępach w biznesie.

Niektóre techniki zbierania i oceny informacji zwrotnych to:

• Skrzynka z sugestiami - to pudełko można przechowywać w recepcji lub w pobliżu wejścia do organizacji, a klienci mogą anonimowo wrzucać do skrzynki sugestie dotyczące wszelkich problemów, zapytań lub niezbędnych ulepszeń. Można je regularnie gromadzić i omawiać na spotkaniach w celu ustalenia najlepszych możliwych wyników. Nasza organizacja ma skrzynkę z sugestiami przy wejściu do budynku.
• Książka komentarzy - nie jest to coś, z czego wszyscy będą chcieli korzystać, ale nadal można ją zostawić w kącie w recepcji, aby klienci mogli pisać komentarze i sugestie. W naszej organizacji mamy książkę z komentarzami dotyczącymi kwestii utrzymania budynków.
• Informacje zwrotne lub arkusze oceny - arkusze te można rozsyłać do klientów lub przechowywać w intranecie, aby klienci z różnych działów mogli odpowiadać na pytania w tej formie lub zapisywać sugestie na podstawie ich doświadczenia z usługą, wyników organizacji sposób, w jaki się czują lub są traktowani przez organizację w każdym aspekcie.
• Kwestionariusze - można je ponownie wysłać e-mailem, pocztą lub telefonicznie, osobiście lub udostępnić w intranecie. Klienci mogą odpowiedzieć na te pytania anonimowo, podając tylko informacje o dziale lub dyrekcji, w której pracują. Nasza organizacja robi to co roku poprzez łącze w intranecie. Większość ludzi waha się przed wypełnieniem tego zadania twarzą w twarz lub przez telefon, więc najlepszą metodą byłby intranet.
• Procedura reklamacyjna - to kolejny proces, dzięki któremu można usłyszeć opinie klientów i ich problemy. Jest to proces, dzięki któremu klienci mogą wyrazić swoje myśli.
• Grupy fokusowe i procesy oceny partycypacyjnej mogą być również wykorzystywane do monitorowania satysfakcji klienta. Nasza organizacja ma (______) dzień każdego roku, w którym mamy okazję uczestniczyć w dyskusjach i ocenach dotyczących postępów firmy, projektów, nad którymi pracujemy lub które mają być rozpoczęte oraz wszelkich skutków działań organizacji dla klientów oraz tego, jak klienci myślą o organizacja. Podejmowane są również różne działania mające na celu poprawę komunikacji i relacji między klientami wewnętrznymi oraz między klientami a organizacją.

Chociaż wszystkie powyższe są różnymi technikami oceny satysfakcji klienta, należy zachować ostrożność, aby nie obciążać klientów proszącymi o informacje zwrotne. Organizacja musi upewnić się, że klienci nie znajdują się pod presją, a zainteresowani kandydaci mogą zostać poproszeni o udział w grupach fokusowych i ocenie partycypacyjnej.

6.3 Wyjaśnij korzyści płynące z ciągłego doskonalenia

Ciągłe doskonalenie pomaga organizacji w stopniowym zdobywaniu umiejętności znajdowania problemów i ich rozwiązywania, tak aby przestrzegane były zasady organizacji i osiągane cele. Odbywa się to przy użyciu technik w systematyczny sposób i metod, które, jak udowodniono, poprawiają efektywność. Pomaga to w ulepszaniu produktów i usług. Proces obejmuje identyfikację problemu, zdefiniowanie problemu i analizę sposobów jego rozwiązania, zbadanie sposobów rozwiązania problemu, wybranie najlepszego sposobu lub metody rozwiązania problemu, wdrożenie najlepszej metody rozwiązania problemu i wreszcie przegląd wyników.

Korzyści z ciągłego doskonalenia to:

• Prowadzi to do lepszych wyników w biznesie, jeśli chodzi o koszty, produktywność, ramy czasowe, zysk i dostawę.
• Poprawia satysfakcję klientów.
• Pomaga klientom poprawić wydajność i pomaga organizacji poprawić wydajność.
• Zachęca klientów do przejmowania odpowiedzialności za swoją pracę.
• Pomaga w pracy zespołowej i budowaniu zespołu.
• Motywuje do pracy w organizacji.
• Ogólnie organizacja i jej klienci kwitną.

Aby zapoznać się z pierwszą sekcją pytań dotyczących tej jednostki, skorzystaj z poniższego łącza:

Dostarczanie, monitorowanie i ocena obsługi klienta klientom wewnętrznym - część I

Mam nadzieję, że było to dla ciebie przydatne. Dziękuję za przeczytanie. Jeśli masz jakieś pytania, skontaktuj się ze mną.

Dziękuję Ci.