Popraw opinie klientów Amazon i swoją reputację jako sprzedawcy

Jak poprawić opinie klientów i reputację sprzedawcy w Amazon.

Christian Wiediger przez Unsplash

Opinie klientów a recenzje produktów

W przeszłości na Amazon opinie klientów i recenzje produktów szły ze sobą w parze. Ale dzisiaj iw dającej się przewidzieć przyszłości Amazon podzielił je na dwie charakterystyczne miary. Co za różnica?

Opinie klientów to przegląd Twojej firmy i praktyk biznesowych i są wyświetlane publicznie w Twoim sklepie Amazon.

Recenzje produktów to opinie klientów o produktach, które są wyświetlane publicznie na stronie szczegółów produktu.

Skoncentruję się na opiniach klientów na tej stronie, chociaż obie są kluczowe dla sukcesu Twojej firmy. W tym miejscu opiszę, jak działa opinia klientów na temat Twojej firmy i jak najlepiej kontrolować wszelkie szkody, jakie wyrządza ona Twojej reputacji online.

Klient ma zawsze rację?

Wiem, wiesz, i większość właścicieli firm zna powiedzenie „klient ma zawsze rację”, ale zawsze mówią to z przymrużeniem oka. Reputacja firmy zależy od szczęścia jej klientów; na rynku Amazon nie jest inaczej. Firma rozwija się dzięki dobrej reputacji.

Fałszywe recenzje na Amazon

Świat online odnotował wzrost liczby fałszywych recenzji (zarówno pozytywnych, jak i negatywnych), wymiany recenzji, fałszywych roszczeń dotyczących naruszenia praw autorskich do produktów i wielu innych. Te taktyki czarnego kapelusza są używane do niszczenia twojej reputacji i mogą cię kosztować pieniądze i zniweczyć lata ciężkiej pracy. Praktyki te są nieetyczne, a osoby, które z nich korzystają, mogą zawiesić swoje konta, jeśli zostaną ujawnione.

Amazon wykorzystuje opinie klientów, aby oceniać sprzedawców

To jeden z elementów układanki przedstawiającej chleb i masło, w jaki sposób Amazon określa dobrych sprzedawców od złych sprzedawców. Twoja opinia sprzedawcy to publiczna ocena Twojej firmy we wszystkich sprzedawanych przez Ciebie produktach. Jeśli sprzedajesz kapelusze i tostery, recenzje z Twoich list kapeluszy zostaną połączone z Twoimi recenzjami z listy tosterów, aby uzyskać pełny obraz konta. Ocena 4-5 gwiazdek jest uważana za pozytywne opinie, 3-gwiazdkowe informacje zwrotne ani pozytywne, ani negatywne, 1-2 gwiazdki negatywne.

Twoja opinia może być wyświetlana publicznie przez cały okres istnienia konta. Otrzymana opinia jest widoczna przez 30 dni, 90 dni, 1 rok i cały okres.

Nie myl opinii klientów z recenzjami produktów. Może się to wydawać nieco dziwne, biorąc pod uwagę, że wielu sprzedawców może sprzedawać ten sam produkt na Amazon, ale oceny na stronach produktów w ogóle nie mają na celu oceny produktu; zamiast tego mają na celu ocenę indywidualnego sprzedawcy. Opinie klientów to przegląd Twojej firmy: jak szybko produkt został wysłany, wszelkie problemy z obsługą klienta, proces zwrotów itp.

Czy możesz poprosić Amazon o usunięcie złych opinii?

Klient może napisać komentarz typu „Produkt był kiepski, ale proces zwrotów był najgorszy, kazali mi zapłacić! 1 gwiazdkę” i umieścić tę opinię na stronie produktu. To jest ocena Twojej firmy oraz ocena produktu. Jeśli spróbujesz skłonić Amazon do usunięcia tej opinii, prawdopodobnie nie odniesiesz sukcesu.

Amazon usuwa opinie tylko z następujących powodów:

Opinia zawiera obsceniczny język.
Opinia zawiera dane osobowe specyficzne dla sprzedawcy.
Cały komentarz do opinii to recenzja produktu.
Przekreślona informacja zwrotna, jeśli dotyczy realizacji lub obsługi klienta dla zamówienia zrealizowanego przez Amazon.

Sekcja automatycznej opinii firmy Amazon wstępnie określi, czy opinia jest zgodna z zasadami Amazon dotyczącymi przeglądu firmy, ale nie usuwa proaktywnie opinii.

Jeśli komentarz do opinii zawiera jeden z wymienionych problemów, ale automatyczna usługa odrzuca Twoje zgłoszenie, możesz otworzyć sprawę z przedstawicielem Amazon, aby przejrzeć komentarz. Jednak przedstawiciel Amazon powiedział mi, że jeśli wyślesz zgłoszenia opinii klientów do przedstawicieli serwisu Amazon, a przedstawiciele, a także automatyczna usługa odrzucą Twoje zgłoszenie, Twoje konto prawdopodobnie zostanie sprawdzone przez Amazon, a w niektórych przypadkach zawieszone. Przesyłanie opinii klientów do aktywnych przedstawicieli Amazon wiąże się z ryzykiem.

Dlaczego opinie są tak ważne w Amazon?

Informacje zwrotne od klientów dostarczają cennych danych o Twojej reputacji.

Jeśli produkt, który sprzedajesz, ma złą ocenę, powinieneś przyjrzeć się recenzjom i zobaczyć, co wskazują na Twoje procesy biznesowe. Opakowanie produktu może ulec uszkodzeniu podczas transportu, co oznacza zmianę opakowania, w którym wysyłany jest produkt. W przypadku spóźnienia się z dostawą może być konieczna zmiana przewoźnika. Bardzo dobrze może to być sam produkt, dlatego należy przetestować produkt na półce i wyrzucić wszelkie wadliwe jednostki lub odesłać do producenta lub zlikwidować.

Opinie mają wpływ na to, czyje aukcje są wyświetlane w okienku zakupu.

Nie wiem, w jaki sposób algorytm Amazona wybiera zwycięzcę okienka zakupu, ale wielu insiderów i źródeł sprzedaży wskazało parasole kategorii, które tworzą algorytm, a opinie klientów są jedną z nich. Jeśli ktoś, kto również sprzedaje Twój produkt, ma wyższą cenę, ale wygrywa okienko zakupu, jego ocena opinii klientów może być wyższa, co czyni go bardziej godną zaufania firmą do kupowania. Firmy, które mają ponad 1% współczynnika nieudanych zamówień (ODR), mają mniejsze szanse na wygranie okienka zakupu niż te, które nie mają więcej niż 1%. Mówię o tym, ponieważ w ODR bierze się pod uwagę negatywną informację zwrotną.

Amazon zawiesi lub zamknie Twoje konto, jeśli ocena na podstawie opinii będzie zbyt niska.

Twoja reputacja sprzedawcy ma kluczowe znaczenie dla przetrwania na Amazon. Bez pozytywnych ocen Amazon ma prawo usunąć Cię ze swojej platformy jako sprzedającego, ponieważ nie przestrzega swojej polityki Amazon dotyczącej bycia dobrym sprzedawcą platformy.

Opinia jest publiczna.

W Twoim najlepszym interesie jest utrzymywanie pozytywnych opinii. Długowieczność Twojej reputacji biznesowej może dać Ci większą szansę na posiadanie okienka zakupu niż konkurencja. Mimo że ta opinia może nie być wyświetlana na stronie szczegółów produktu, konsumenci nadal mogą uzyskać dostęp do recenzji za pośrednictwem strony Amazon w Twoim sklepie. Odpowiedź na negatywną opinię w ciągu 24 godzin, która jest zwięzła i uprzejma, może skłonić potencjalnego konsumenta do zakupu u Ciebie, pokazując, że Twoja firma troszczy się o Twoją firmę i zwraca uwagę na jej niezadowolonych klientów.

Jak mogę zapobiec negatywnym opiniom?

Istnieją pewne środki ostrożności, które możesz podjąć, aby zmniejszyć liczbę negatywnych opinii. Nie powiem wszystkich negatywnych opinii, ponieważ ktoś zawsze będzie zdenerwowany, bez względu na to, ile dla niego zrobisz. Amazon zachęca firmy do rozwiązywania skarg klientów bezpośrednio z klientem i żądania zmiany ich opinii po rozwiązaniu problemu. Sam nie odniosłem dużego sukcesu z klientami, którzy już są na mnie źli. Jednak docelowi są klienci, którzy jeszcze nie wystawili opinii.

Docieraj do klientów, którzy jeszcze nie wyrazili opinii. Możesz powstrzymać kogoś przed pozostawieniem 1-2-gwiazdkowej negatywnej informacji zwrotnej, jeśli rozwiążesz jego problem w odpowiednim czasie; przy odrobinie szczęścia albo nie wystawią żadnej opinii, albo zwiększą swoją początkową reakcję do 3 lub wyższej.
Przyjrzyj się procesowi zwrotu. To jest łatwe? Najlepszym scenariuszem dla klientów jest bezpłatna wysyłka zwrotna przez 30 dni od zakupu. Żadna firma nie lubi zwrotów - mogą szybko zmienić dzień z wysokimi zarobkami w przeciętny - ale tak się dzieje.
Upewnij się, że zawsze masz pod ręką zapasy, jeśli klient nalega na wymianę. Brak zapasów może oznaczać różnicę między zadowolonym klientem a negatywną recenzją.
Wysyłaj szybciej. Czy Twoje produkty są dostarczane na czas? Jeśli Twoje produkty są dostarczane późno, spójrz na swoje wewnętrzne procesy. Czy zamówienia zostały wysłane tego samego lub następnego dnia? Powinieneś również sprawdzić u swojego przewoźnika, czy przyczyną były trudne warunki pogodowe lub opóźnienia w wysyłce.
Popraw komunikację. Czy Twój zespół obsługi klienta jest dostępny, aby odpowiedzieć w ciągu 24 godzin od złożenia zamówienia? Przychodzące wiadomości od kupujących mogą uchronić Cię przed przerażającą recenzją „Firma nigdy nie odpowiedziała. To oszustwo!” Nienawidzę tej recenzji z pasją, podobnie jak każdy właściciel firmy, który poświęcił swój czas, aby uczynić swoją firmę taką, jaka jest.

Jak mogę uzyskać więcej opinii klientów?

Istnieją uzasadnione sposoby żądania opinii Amazon.

Nigdy nie płać nikomu za napisanie recenzji dla Ciebie. Ta taktyka czarnego kapelusza jest powodem, dla którego tak wiele firm zostało zawieszonych na czas nieokreślony w Amazon.
Możesz jednak złożyć jedno żądanie na zamówienie, aby klient zostawił opinię o Twojej firmie. Zrób to kilka dni po potwierdzonej dostawie.
Możesz spersonalizować wiadomość lub skorzystać z podstawowego szablonu dostarczonego przez Amazon.
Nie spamuj klientów prośbami o opinię. Wystarczy jeden, by zwrócić na siebie uwagę.