Dobre praktyki obsługi klienta dla pielęgniarek

Co to jest dobra obsługa klienta w opiece zdrowotnej?

Obsługa klienta to świadczenie usług na rzecz klienta. Ponieważ dotyczy to opieki zdrowotnej, obsługiwani są pacjenci, ich rodziny i społeczność. Świadczona usługa obejmuje utrzymanie zdrowia. Każdego tygodnia miliony ludzi mają dostęp do opieki zdrowotnej. Czy to rutynowe egzaminy, pilna opieka, opieka na izbach przyjęć, praca laboratoryjna, radiologia, operacje… lista jest długa. Opieka zdrowotna to jedna z największych istniejących firm, która ma wpływ na miliony na całym świecie.

W Stanach Zjednoczonych system opieki zdrowotnej jest skonfigurowany tak, aby pacjenci mieli prawo i możliwość wyboru dostawcy i miejsca, w którym otrzymają opiekę. Oznacza to, że szpitale i przychodnie muszą zapewniać dobrą obsługę klienta, aby konkurować o pacjentów. Który pacjent wybrałby pójście do lekarza, o którym wiadomo, że jest niegrzeczny, nieprofesjonalny, nieuważny i zawsze się spieszy? Który pacjent wybrałby opiekę w placówce, która jest brudna, długo czeka lub ma słabe wyniki i opinie?

Jak mierzyć zadowolenie klientów z pielęgniarstwa

Zadowolenie klienta jest miarą tego, co myślą ludzie lub co myślą o świadczonych im usługach. W szpitalach pacjenci otrzymują ankiety, aby zmierzyć ich perspektywę świadczonych usług. Powszechną ankietą jest HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Services). Ta ankieta zbiera obiektywne dane, które umożliwiają dokonywanie porównań między szpitalami w całym kraju.

Press Ganey to uznana w całym kraju firma konsultingowa, która bada pacjentów na temat ich doświadczeń szpitalnych. Pozwala to szpitalom zidentyfikować nie tylko obszary, w których się rozwijają, ale także obszary wymagające poprawy.

Ankiety szpitalne

Czego chcą pacjenci w warunkach obsługi klienta

Zgodnie z badaniami: Jakie są najważniejsze rzeczy, na które zwracają uwagę pacjenci, aby zapewnić szpitalom wysoki wynik satysfakcji?

Uprzejmość podczas opieki
Informacje i wyjaśnienia
Opiekuj się w odpowiednim czasie
Czystość

Pacjenci i rodziny częściej rozpowszechniają informacje o swoich negatywnych doświadczeniach niż o pozytywnych. Typowe skargi to:

Personel był niegrzeczny
Szpital był brudny
Długo musiałem czekać, żeby mnie zobaczyć
Pielęgniarki nie reagują szybko na dzwonki wezwania
Za długo zajęło mi otrzymanie leku przeciwbólowego
Pielęgniarki nic mi nie wyjaśniły
Nie wiedziałem, co się dzieje i bałem się

Spróbuj zapytać kogoś, dlaczego wybrał konkretnego lekarza lub placówkę, albo poproś o zalecenie, dokąd się udać. Dopiero wtedy słyszysz pochwały lub pozytywne opinie lekarza, placówki lub praktyki.

Obsługa klienta: rola pielęgniarki

Pielęgniarki odgrywają ważną rolę w obsłudze klientów szpitali, gabinetów lekarskich i innych placówek medycznych. Pielęgniarki mają najczęściej bezpośredni kontakt z pacjentem. Działają jako łącznik między lekarzami a pacjentami i pozostawiają trwałe wrażenie. Zapewnienie pacjentom doskonałej obsługi klienta zwiększy zadowolenie klientów. W ostatnich latach szpitale zaczęły koncentrować się na tym aspekcie w ochronie zdrowia i wdrożyły programy szkoleniowe dla swoich pracowników. Czasami pracownicy są wysyłani na programy szkoleniowe dotyczące obsługi klienta, takie jak te oferowane przez Disney. Częściej odbywa się seria wewnętrznych seminariów szkoleniowych na temat doskonałości obsługi klienta.

Jak pielęgniarki mogą zapewnić swoim pacjentom doskonałą obsługę klienta?

Bądź przystojny i łącz się z pacjentami:

słuchać
W razie potrzeby użyj dotyku
Nawiąż kontakt wzrokowy
Nie spiesz się z interakcjami z pacjentami
Potwierdź, że rozumiesz pragnienia i obawy pacjentów, podsumowując je i przedstawiając pacjentowi oraz sprawdzając, czy oboje jesteście na tej samej stronie

Użyj odpowiedniego języka:

Omów informacje medyczne i porozumiewaj się językiem łatwo zrozumiałym dla pacjenta
Na przykład: Jeśli pacjent ma czwartą klasę czytania, nie używaj wszystkich wielkich słów i terminów medycznych, jakie są możliwe podczas omawiania informacji medycznych
Coś tak prostego, jak zapytanie pacjenta, jak chcieliby się do nich zająć, może mieć znaczenie.

Pokaż, że Ci zależy:

Zapytaj pacjentów, jeśli mają jakieś pytania lub wątpliwości
Poświęć trochę czasu na wysłuchanie wszelkich pytań lub wątpliwości, które może mieć pacjent
Okaż empatię i doceń ich problemy
Rozwiąż ich problemy i informuj ich o podejmowanych działaniach

Zaangażuj pacjentów w ich opiekę:

W miarę możliwości dawaj pacjentom możliwość wyboru
Weź pod uwagę ich preferencje i wspólnie sformułujcie plan
Posiadać wiedzę i brać pod uwagę czynniki kulturowe, społeczne lub ekonomiczne, które wpływają na opiekę, podejmowanie decyzji i interakcję z zespołem opieki zdrowotnej

Podejmij działanie

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta jest obowiązkiem każdego w ośrodku opieki zdrowotnej. Niezależnie od tego, czy jesteś wolontariuszem, urzędnikiem przyjmującym, recepcjonistą, ochroną, strażnikiem, pielęgniarką, lekarzem, technikiem laboratoryjnym, pracownikiem ochrony środowiska lub dietetykiem; obsługa klienta rozpoczyna się w momencie wejścia pacjenta do placówki. Pierwsze wrażenia mają znaczenie, a coś tak prostego, jak powitanie uśmiechem pacjenta lub członka rodziny, może pozostawić dobre wrażenie z interakcji i doświadczenia. Jeśli w Twojej placówce nie ma programu szkoleniowego z zakresu obsługi klienta, możesz uczynić to swoją misją. Porozmawiaj z kierownictwem i nauczycielami o rozpoczęciu programu. Możesz wprowadzić zmianę, która pozytywnie wpłynie na życie milionów.