Jak profesjonalnie odbierać telefony służbowe

Właściwa etykieta telefoniczna ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy.

Prowadziłem firmę przez ponad 35 lat i nauczyłem się, jak ważne jest szkolenie moich pracowników, aby umieli odbierać telefony i obsługiwać rozmowy telefoniczne w profesjonalny sposób.

Właściwa etykieta telefoniczna wymaga wiedzy, jak odpowiadać, robić notatki i imponować klientom profesjonalizmem. Są to kluczowe rzeczy do zrozumienia, więc zacznijmy.

Jak się przywitać, odbierając telefon

Pierwsze kilka sekund rozmowy telefonicznej może wpłynąć na satysfakcję klienta bardziej niż cokolwiek, co następuje. To nadaje ton i chcesz zaimponować klientom profesjonalizmem podczas odbierania połączeń.

Nie chcesz, aby Twój personel odpowiadał długą gadką. Ale może wolisz, jak powinno wyglądać powitalne wprowadzenie.

Napisz skrypt i przekaż go całemu personelowi. Powinien być prosty i na temat, na przykład „Dziękuję lub zadzwoń do Xyz Corporation. Jak mogę Ci pomóc?”

W niektórych przypadkach możesz chcieć, aby Twoi pracownicy podali swoje nazwisko lub nazwę konkretnego działu. Na przykład „To jest dział księgowości. W czym mogę pomóc?”

Pamiętaj, aby poinstruować pracowników, jak profesjonalnie odbierać telefon służbowy, aby wszyscy konsekwentnie wysyłali tę samą wiadomość. Szkolenie powinno obejmować nawet osoby zatrudnione w niepełnym wymiarze godzin.

Przygotuj się do robienia notatek

Notatnik lub papier, długopis lub ołówek powinny być zawsze dostępne przy każdym telefonie.

Personel powinien napisać nazwisko osoby dzwoniącej przed włączeniem się do dyskusji. W przeciwnym razie można szybko zapomnieć. Jeśli rozmówca nie mówi swojego imienia, poproś o to, zanim przejdziesz dalej.

Podczas rozmowy zanotuj szczegóły rozmowy. Ważne jest, aby wiedzieć, z kim rozmawiałeś i co zostało omówione. To pomaga, jeśli później będziesz musiał ponownie odnieść się do rozmowy telefonicznej.

Używaj nazwy dzwoniącego raz na jakiś czas podczas całej rozmowy. I znowu, na końcu, kiedy dziękujesz im za telefon. Kiedy dzwoniący usłyszy, jak powtarzasz jego imię, poczuje, że jest dla Ciebie ważny.

Stosuj właściwą etykietę telefoniczną

Podczas rozmowy telefonicznej nie mamy przewagi w postaci wizualnych informacji zwrotnych ani mowy ciała. Zawsze należy skupiać się na wywarciu pozytywnego wrażenia na swojej firmie.

Pokaż empatię

Należy zwrócić szczególną uwagę na to, jak brzmi druga strona. Spróbuj wychwycić uczucia rozmówcy.

Jeśli coś im frustruje, okaż współczucie i zrozumienie. Staraj się słuchać i odpowiednio reagować na ich potrzeby.

Każdy powinien znać zasady Twojej firmy

Będą chwile, kiedy ktoś będzie wysyłać nieuzasadnione prośby przez telefon. Oto przykład tego, jak może to działać przeciwko tobie:

Po tym doświadczeniu przyjąłem zasadę tylko przyjmowania zamówień opłaconych gotówką lub kartą kredytową.

Polityka nie ma na celu utrudnienia. Mają na celu utrzymanie rentowności biznesu. Dlatego upewnij się, że wszyscy pracownicy znają Twoje zasady i trzymaj się ich podczas rozmów telefonicznych z klientami.

Maniery telefoniczne

W rozmowach z klientami wymagane są dobre maniery. Kiedyś zauważyłem, że pracownik denerwuje się, gdy klient poprosił o pomoc. Wziął to do siebie i odezwał się do klienta w nieprzyjazny sposób.

Musisz wcześnie dowiedzieć się, czy tak się dzieje, aby móc to naprawić, zanim wyrządzisz zbyt wiele szkody swojej firmie.

Klienci, prosząc o pomoc, zawsze pamiętają, jak są traktowani. Pamiętają, kiedy są źle traktowani, bardziej niż wtedy, gdy są dobrze traktowani.

Właściwe użycie gramatyki

Jeśli zatrudniasz osoby, które nie używają angielskiego jako języka ojczystego, mogą nie używać prawidłowej gramatyki. Może to zrobić złe wrażenie na Twojej firmie.

Ci pracownicy mogą być bardzo dobrzy w tym, co robią, ale możesz nie chcieć, aby odbierali telefony. A jeśli to zrobisz, może to przynieść korzyści, jeśli zapewnisz tym pracownikom jakąś formę szkolenia ESL.

Rozmowy przez telefon a rozmowy twarzą w twarz

Kiedy pracujesz z kimś twarzą w twarz, łatwo jest skupić się na tej osobie. Ale kiedy rozmawiasz przez telefon, jedyne, co masz, to ich głos w twoim uchu.

Skup się

Wokół Ciebie mogą dziać się rzeczy, które odwracają Twoją uwagę od dzwoniącego. Nie pozwól na to. Stworzy to poczucie braku zainteresowania w umyśle rozmówcy. Możesz przez to stracić dobrego klienta.

Wyeliminuj szum tła

Hałas w tle może sprawić, że rozmowa telefoniczna w interesach będzie wydawać się bardzo nieprofesjonalna. Upewnij się, że środowisko pracy jest tak skonfigurowane, aby Twój personel jak najmniej rozpraszał uwagę, szczególnie w przypadku osób pracujących przez telefon.

Przekaż opinię ustną

Niezbędne jest również przekazanie rozmówcy ustnej informacji zwrotnej, aby pokazać, że rozumiesz jego problemy lub obawy. Poinstruuj swoich pracowników, aby to zrobili. Pomaga w kontaktach z dzwoniącymi, którzy narzekają lub mają problemy.

Sfrustrowany rozmówca

Zdjęcie Gerda Altmanna z PIxabay

Obsługa reklamacji klientów

Klienci zawsze będą pamiętać, jak reagowali Twoi pracownicy na ich problemy. Pozytywne nastawienie wywrze trwałe wrażenie i może przynieść więcej biznesu w przyszłości.

Pamiętaj o tym rozmawiając przez telefon. Nie można zobaczyć rozmówcy, więc komunikacja werbalna jest ważniejsza niż kiedykolwiek. Postaraj się zauważyć poziom stresu rozmówcy. Ich ton mógłby to pokazać. Odpowiadaj na to pozytywnie i przyjaźnie.

Opracuj politykę, aby wiedzieć, w jaki sposób Twoja firma radzi sobie z codziennymi problemami. Upewnij się, że wszyscy pracownicy znają te zasady, aby mogli szybko i zdecydowanie reagować na skargi klientów przez telefon.

Korzystanie z automatycznego systemu zgłoszeniowego

Najlepiej podać prostą listę opcji, które dzwoniący może wybrać, na przykład dotarcie do najbardziej poszukiwanych działów lub personelu.

Wystarczy krótkie powitanie, podając nazwę firmy wraz z prostą listą opcji routingu. Niektóre firmy stosują pozdrowienia, których dzwoniący boją się słuchać, ponieważ chcą szybko połączyć się z właściwą osobą.

Nigdy nie trać czasu rozmówcy na komunikaty promocyjne w wiadomości powitalnej. Długie powitania mogą ogromnie frustrować powtarzających się rozmówców, którzy już znają Twoją firmę.

Opcja Zero dla osoby na żywo jest obowiązkowa

Zawsze uwzględniaj łatwą metodę skontaktowania się z recepcjonistą, który może pomóc dzwoniącym, którzy nie wiedzą na pewno, z jakim działem muszą porozmawiać w danej sprawie. Z tego powodu opcja zero jest obowiązkowa.

Na zakończenie

Dzięki odpowiedniej konfiguracji systemu telefonicznego oraz rzeczowemu sposobowi odbierania i obsługi połączeń, Twoi klienci zauważą profesjonalizm Twojej firmy. Dzięki temu będą wracać, gdy będą potrzebować czegoś, co zapewnia Twoja firma.