Jak poprawić umiejętności obsługi klienta i być dobrym przedstawicielem obsługi klienta (CSR)

Obsługa klienta może być trudna. Czytaj dalej, aby poznać przydatne wskazówki i triki.

Canva.com

Niezależnie od tego, czy działasz w branży, w której obsługujesz klienta przez telefon, osobiście czy przez Internet, profesjonalność i dobre umiejętności obsługi klienta są koniecznością. Klienci cenią przedstawiciela, który jest kompetentny, profesjonalny i przyjazny. Być dobrym przedstawicielem obsługi klienta może zająć trochę czasu, zwłaszcza jeśli nigdy wcześniej nie pracowałeś w takiej dziedzinie. Jednak pamiętaj, aby nie robić rzeczy spokojnie, utrzymywać spokojną głowę, a będziesz na dobrym początku.

Ten artykuł jest skierowany do osób, które dopiero rozpoczynają swoją karierę w obsłudze klienta. Jeśli zajmujesz się obsługą klienta przez kilka lat lub dłużej, ten artykuł może być pomocny lub nie.

Jak poprawić umiejętności obsługi klienta

1. Trening…
2. Być profesjonalistą!
3. Spróbuj nawiązać kontakt z klientem.
4. "Klient ma zawsze rację."
5. Monitoruj nastawienie klienta.
6. Pozostań zrównoważony, radząc sobie z zirytowanymi klientami
7. Skorzystaj z okazji do sprzedaży!
8. W stosownych przypadkach dowiedz się, co myślą o Twoich umiejętnościach klienci.

1. Szkolenie…

Większość firm powinna zapewnić jakiś rodzaj programu szkoleniowego dla nowych przedstawicieli obsługi klienta. Kiedy przygotowywałem się do pracy w centrum obsługi telefonicznej AT&T, spędziłem 5 tygodni w klasie i 4 tygodnie w programie „przejściowym”, w którym odbieraliśmy telefony i otrzymywaliśmy 2 lub 3 oceny tygodniowo, mówiąc nam o naszych postępach.

Podczas programu szkoleniowego upewnij się, że zawsze zadajesz pytania i zwracasz szczególną uwagę na wszystko, czego Cię nauczą. Nauczą Cię wielu rzeczy, o których musisz wiedzieć. Są też rzeczy, których cię nie uczą, o których będziesz musiał dowiedzieć się sam. Nie pozwól, żeby cię to zniechęciło. Zawsze zadawaj pytania, jeśli nie jesteś czegoś pewien.

2. Bądź profesjonalny!

Jest to bardzo oczywista, ale często niezrozumiana lub ignorowana cecha. Bardzo ważne jest, aby w kontakcie z klientem zachować profesjonalizm. Oznacza to, że bez względu na to, jak zirytowany może być klient, bez względu na to, co do Ciebie powie, musisz zachować spokój i dołożyć wszelkich starań, aby rozwiązać problem klienta bez reklamacji.

Nigdy nie należy obrażać klienta ani się z nim kłócić. Zaufaj mi… Rozumiem, jak frustrujące jest znalezienie klienta, który nie współpracuje! Jeśli kiedykolwiek złamiesz ten profesjonalizm, szkodzisz nie tylko sobie, ale także firmie, w której pracujesz. Możesz stracić pracę i sprawić, że firma straci klienta.

3. Spróbuj nawiązać kontakt z klientem.

Pozostań profesjonalistą bez względu na wszystko; staraj się jednak odnosić do klienta. Jeśli Twój klient jest nastolatkiem i Ty też nim jesteś, porozmawiaj o wspólnych zainteresowaniach, kiedy nie musisz mówić o powodach, dla których je obsługujesz. Na przykład, jeśli czekałem na zakończenie określonego procesu, który może zająć kilka minut, gdy obsługuję osobę w moim wieku, mogę porozmawiać z nią o aktualnych trendach w filmach lub grach, które moim zdaniem mogą ich zainteresować.

Spróbuj mówić tak, jak robi to Twój klient. Kiedy muszę do kogoś zadzwonić w sprawie produktu lub usługi, zwykle staram się porozmawiać z przedstawicielem, jakby był przyjacielem. Jeśli przedstawiciel w pewnym sensie „zdmuchnie” mój przyjacielski pogawędki, mogę się trochę wyłączyć. Upewnij się więc, że sprawisz, że Twój klient poczuje się komfortowo. Porozmawiaj z nimi tak, jak zrobiłby to ktoś w ich wieku i typie osobowości. To sprawi, że poczują się bardziej docenieni. Wiem, że coś takiego może być początkowo trudne do zrozumienia, ale kiedy już będziesz w obsłudze klienta przez jakiś czas, zaczniesz czuć się bardziej komfortowo, jak to zrobić.

4. „Klient ma zawsze rację”

Chociaż z technicznego punktu widzenia możesz nie zgadzać się z tym, co mówi klient, a jego zdaniem może nie być „słuszne”, musisz traktować jego opinię tak, jak jest.

Klienci mogą przychodzić do Ciebie z informacją, że na przykład na ich rachunku była opłata i nie powinna jej tam być. Wiesz, że nie było możliwości dokonania opłaty, gdyby klient sam tego nie zrobił, ale nadal musisz traktować go tak, jakby nie powinno było go tam być. Powiedz im, że przepraszasz za nieporozumienie i postępuj zgodnie z procedurami swojej firmy w tego typu sprawach.

Ta sama zasada dotyczy wszystkich w każdym rodzaju obsługi klienta, nie tylko podczas rozmów telefonicznych. Zawsze traktuj klienta jak cennego klienta i rozwiązuj każdy problem, jaki może mieć. Jeśli Twoja firma na to pozwala, oceń zasłużonych klientów za nieporozumienie.

Uzyskiwanie pomocy od przełożonego.

Wikimedia Commons

5. Radzenie sobie z zirytowanymi klientami.

Zdobycie tych klientów jest nie do uniknięcia. Napotkasz ich w pewnym momencie. To, jak sobie z nimi radzisz, jest bardzo ważne i po przyzwyczajeniu się do obsługi tego typu klientów dowiesz się, co działa, a co nie.

Możesz spotkać klienta, który zażąda rozmowy z przełożonym, zanim jeszcze będziesz miał okazję z nim porozmawiać. Pracowałem dla AT&T w call center i dość często otrzymywałem tych klientów. Zacząłbym moje wprowadzenie „Dziękuję za telefon do AT&T! Nazywam się… ”i zanim zdążyłam jeszcze podziękować, klient zażądał rozmowy z moim przełożonym.

Po pierwsze, niektóre firmy mogą wymagać, abyś spróbował uspokoić klienta i skłonić go do powiedzenia ci, co jest nie tak, zanim spróbujesz zaangażować przełożonego. Czasami jednak klient absolutnie odmówi rozmowy z Tobą i nie masz innego wyjścia.

Jeśli uda Ci się skłonić klienta do rozmowy, powiedz coś w stylu „Bardzo mi przykro, że jesteś zdenerwowany ____. Zrobię wszystko, co w mojej mocy, aby naprawić sytuację ”. Oczywiście własnymi słowami. Następnie poproś ich, aby podali jak najwięcej szczegółowych informacji o sytuacji. Rozwiąż problem, jeśli jest to w Twoich możliwościach. Jeśli nie możesz naprawić problemu, skieruj go do osoby lub wydziału, który może to zrobić.

Nigdy nie podawaj klientowi numeru telefonu do działu i nie oczekuj, że zadzwoni samodzielnie. Zawsze przekazuj je osobiście, ale pamiętaj, aby podać numer w przypadku zerwania połączenia.

Jeśli masz typ klienta, który upiera się przy nazywaniu cię niegrzecznymi i obraźliwymi nazwami i ma tendencję do krzyczenia i kłótni z tobą, możesz nie wiedzieć, co robić. W środowisku call center, jeśli klient jest zbyt zirytowany, może być konieczne skierowanie połączenia do działu odpowiedzialnego za obsługę eskalacji. Nigdy nie rozłączaj się z klientem; możesz przez to stracić pracę i tylko pogorszyć sytuację.

Jeśli pracujesz w środowisku publicznym, prawdopodobnie nie natkniesz się na tych klientów tak często, ale nadal będą się pojawiać. Jeśli tak się stanie, może być konieczne wezwanie przełożonego do swojej lokalizacji w celu uzyskania pomocy. Nigdy nie bój się prosić o pomoc w przypadku zirytowanych klientów.

6. Monitoruj nastawienie klienta.

Jeśli zauważysz, że Twoi klienci często wydają się zirytowani lub zirytowani, być może robisz coś, aby ich bezpośrednio zdenerwować.

Czy Twoi klienci w call center wydają się najbardziej zirytowani po długiej przerwie, w której żaden z was nie rozmawiał? Klienci czasami się trochę denerwują, gdy przedstawiciel robi długie przerwy bez rozmowy. Jeśli jesteś zajęty badaniem lub próbą rozwiązania problemu, pamiętaj, aby informować klienta na bieżąco o tym, co robisz. Wypełnij ciszę pogawędką, docenią to.

Czy dla tych z Was, którzy stykają się twarzą w twarz, klient wydaje się być zirytowany szybkością, z jaką je obsługują? Powinieneś spróbować być trochę szybszy, ale nie rezygnuj z jakości. Większość klientów to zrozumie, ale zdenerwują się, jeśli zajmie to zbyt dużo czasu.

7. Skorzystaj z okazji do sprzedaży!

Załóżmy na przykład, że Twoja firma ma sprzedaż określonego produktu przez tydzień. Ponownie użyję AT&T jako przykładu. Być może AT&T organizuje tygodniową wyprzedaż, podczas której sprzedaje określony telefon klientom spoza ich normalnego zakresu aktualizacji, po obniżonej cenie.

Jeśli klient zadzwoni, mówiąc, że jego telefon działa lub zgłasza jakieś problemy, powiedziałbym mu o sprzedaży, którą mamy. Jeśli zauważę, że klient zużywa więcej minut w miesiącu niż jest to dozwolone w jego planie danych, zalecę mu uaktualnienie pakietu do takiego, który obejmuje więcej minut. To da ci sprzedaż, aw większości firm otrzymasz za to trochę więcej pieniędzy.

Nigdy nie proponuj sprzedaży czegoś komuś, kto jest zirytowany, jeśli masz pewność, że nie będzie chciał tego kupić. Jeśli ktoś jest na mnie zły, nie zamierzam zmuszać go do zakupu nowego telefonu lub pakietu funkcji, jeśli początkowo był tym zainteresowany.

Jeśli klient jest w dobrym nastroju, warto od czasu do czasu rzucić mu ofertę sprzedaży, aby spróbować coś mu sprzedać, o ile rzeczywiście może być tym zainteresowany. Nie próbowałbym sprzedawać nowej gry wideo starszej pani. Chyba że wspomniała, że ​​zbliżają się urodziny jej wnuków lub coś w tym rodzaju. Zrozum, co mam na myśli?

8. Jeśli ma to zastosowanie, dowiedz się, co myślą klienci o Twoich umiejętnościach.

Czasami trudno to zrobić bez irytującego lub desperackiego. Jeśli jednak znajdziesz sposób, aby zobaczyć, co myślą o Tobie klienci, pomoże Ci to stać się lepszym przedstawicielem.

W AT&T klienci mieli możliwość wypełnienia krótkiej 2-minutowej ankiety na temat świadczonej im usługi. To zostało faktycznie nagrane, a nasi przełożeni mogli zobaczyć, co nas ocenili. Jeśli otrzymaliśmy niską ocenę, nasz przełożony mógłby odebrać połączenie, które otrzymaliśmy nisko, i wysłuchać go. Następnie powiedzieliby nam, co zrobiliśmy źle i co możemy poprawić.

W środowisku publicznym zawsze można znaleźć sposób na określenie usług na podstawie nastawienia klienta, gdy opuszcza sklep. Niektóre miejsca mogą oferować klientom zadzwonienie pod określony numer w celu wyrażenia opinii na temat ich usługi lub wypełnienia kartki papieru, robiąc to samo.

Dowiesz się, co myślą o tobie Twoi klienci, możesz zmienić usługę, aby lepiej ich dostosować, a co za tym idzie, być lepszym przedstawicielem.

Pytania i Odpowiedzi

Pytanie: Właśnie zacząłem pracę w call center. Dzwonimy i czuję się źle, ponieważ osoby, do których dzwonimy, również odbierają telefony z całego świata w sprawie tego samego produktu. To powoduje, że zawsze się irytują i mają zły humor. Jak mogę rozwiązać ten problem?

Odpowiedź: Czy jest to praca w telemarketingu / zimnym centrum telefonicznym? Mogą być dość trudne do pokonania i wymagają bardzo płaskiej głowy, ale używają wielu z tych samych umiejętności, o których mowa w tym artykule!

Zalecam, abyś zawsze zachowywał spokój i starał się być sobą. Staraj się pamiętać, że w ich sytuacji prawdopodobnie też byłbyś zirytowany. Postaraj się nie brać tego do siebie i podążać za przebiegiem rozmowy.

W zależności od Twojego centrum telefonicznego mogą mieć bardzo ścisły przepływ połączeń, których musisz przestrzegać. Na przykład, kiedy pracowałem w zimnym call center, miałem niezwykle rygorystyczny przepływ połączeń i nie byłem w stanie być naprawdę sobą. Dlatego czasami czułam się bezradna, gdy osoba po drugiej stronie zaczęła się denerwować. Może to bardzo utrudnić przedstawienie własnej osobowości w rozmowie.

Jeśli jednak Twoi przełożeni pozwalają Ci spersonalizować rozmowę, powinieneś spróbować nawiązać kontakt z klientem w każdy możliwy sposób. Jeśli uda Ci się ich rozśmieszyć, natychmiast uspokoisz ich nastrój. Może coś w stylu „Wiem, że prawdopodobnie nienawidzisz tego typu telefonów, ale obiecuję, że będę szybki!” ale bądź ostrożny! Niektóre centra obsługi telefonicznej wyraźnie powiedzą, aby nie używać tej linii, ponieważ daje to klientowi swobodę wyrażenia, jak bardzo nienawidzi połączeń i może doprowadzić do rozłączenia się.

Konkluzja jednak? Współczuj dzwoniącemu i nawiąż z nim kontakt, ale pamiętaj również o przestrzeganiu wytycznych określonych przez firmę. Nie chcesz mieć z nimi kłopotów tylko dlatego, że próbujesz uspokoić klienta.