Spisu treści:
- Jak zatrzymać klientów, gdy otrzymujesz złe recenzje
- 1. Nie idź do defensywy
- 2. Nie ignoruj recenzji
- 3. Nie daj się wciągnąć w wojnę na słowa
- 4. Nie proś klientów o pozytywne recenzje
To, jak reagujesz na negatywne recenzje, może mieć ogromne konsekwencje dla Twojej firmy.
Zdjęcie: You X Ventures na Unsplash
Jak zatrzymać klientów, gdy otrzymujesz złe recenzje
Recenzje online są ważniejsze dla klientów niż poczta pantoflowa, a 90% klientów twierdzi, że recenzje online decydują o ich zakupie. Jeśli opinia jest pozytywna, klienci mogą być skłonni do zakupu. W przeciwnym razie prawdopodobnie udadzą się do innego sklepu internetowego.
Recenzje są zatem niezwykle ważne, nie tylko dla klientów, ale także dla samych firm. To, jak na nie reagujesz, może być różnicą między sukcesem a porażką. Wszystkim nam mówi się, żeby umieszczać nasze firmy w Google, ale trochę się rozpada, gdy otrzymujemy złe recenzje - a potem źle na nie reagujemy.
Oczywiście wiemy, jak to jest. Kiedy widzisz złą recenzję, pierwszą reakcją może być wzięcie jej do siebie. Mógłbyś powiedzieć:
- "Oni mnie nienawidzą!" Wtedy możesz się trochę zdenerwować.
- „Pokażę im!” Następnie możesz opublikować odpowiedź i obrzucić zniewagę.
- * &% # !!! ” Wtedy twój biznes się zamyka.
Oczywiście jesteś lepszy niż to. Wszyscy jesteśmy. Ale nikt nie lubi oglądać negatywnych recenzji. Istnieje zły i właściwy sposób reagowania na nie. Nie chcesz stracić swoich klientów? Czytaj dalej: oto czego nie powinieneś robić.
1. Nie idź do defensywy
Zwłaszcza jeśli naprawdę uważasz, że recenzja jest błędna i po prostu błędna, łatwo jest przejść do defensywy:
„Okej, więc ci się nie udało, ale wyszło tysiącom innych ludzi. Więc może powinieneś zadać sobie pytanie, czy jesteś problemem, zanim zaczniesz publikować w Internecie nienawistne rzeczy o mojej firmie. Tylko myśl ”.
Jest to całkowicie niewłaściwy sposób robienia rzeczy, nawet jeśli wydaje się to najlepszą rzeczą do zrobienia w danym momencie. Czujesz w sercu, że recenzent się pomylił i chcesz mu to udowodnić.
Cofnij się i zachowaj spokój. Może się zdarzyć, że masz rację - ale może być również tak, że klient ma rację.
Tak czy inaczej, poświęć dzień na uspokojenie się i przemyślenie tego, co powiedzieli. Czy jest jakaś prawda w tym, co napisali? Czy jest obszar Twojej firmy, który można ulepszyć? Czy inny klient wspomniał o tym problemie wcześniej?
2. Nie ignoruj recenzji
Jeśli nie masz nic do powiedzenia recenzentowi bez uciekania się do przekleństw, prawdopodobnie zdecydowałeś, że następnym najlepszym sposobem na odpowiedź jest całkowite zignorowanie tego.
To zły pomysł, ponieważ pozostawia po prostu rażącą negatywną recenzję; poruszona przez nią kwestia jest nadal na stole, ujawniona i bez żadnej formy obrony. To sprawia, że wygląda dobrze. Klient, który napisał pogląd, poczuje się usprawiedliwiony, a wszyscy inni klienci, którzy go zobaczą, mogą uznać to za ewangelię.
Ignorowanie złej recenzji sprawia, że wygląda na to, że Cię to nie obchodzi. Wyobraź sobie, że zobaczysz negatywną recenzję online, na którą firma nie poświęciła czasu. Wiesz, że mogli szybko zająć się tą recenzją, ale - z tego czy innego powodu - nie zrobili tego. Dziwne, ponieważ wystaje jak bolący kciuk.
Nie ignoruj recenzji. Może sprawić, że będziesz wyglądać jeszcze gorzej.
3. Nie daj się wciągnąć w wojnę na słowa
Czasami zdarzają się rzeczy, które nie podobają się klientowi. Być może - bez prawdziwej winy właściciela sklepu - dostawa jest opóźniona. Mając już zły dzień i chcąc zrobić zamieszanie, klient udaje się do Google, aby złożyć skargę.
Właściciel sklepu odpowiada, wiedząc, że to nie ich wina.
Klient odpowiada.
Właściciel sklepu, przekonany, że ma rację, zarzuca kolejny słowny prawy hak.
Problem polega na tym, że tak łatwo jest wdać się w kłótnię z klientem, który wymyka się spod kontroli, ponieważ nie ustąpi. Właściciel sklepu wie, że ma rację, ale zgodnie z argumentacją „nigdy nie powinieneś kłócić się z głupcem, ponieważ będziesz wyglądać jak jeden z nich”.
Co więcej, reputacja firmy klienta nie jest zagrożona.
Zawsze bądź rozsądny. Jeśli starałeś się zachować rozsądek, ale klienci nadal Cię nakłaniają, powiedz im, aby wysłali Ci wiadomość e-mail, aby rozwiązać problem prywatnie. Dzięki temu będziesz wyglądać profesjonalnie dla innych klientów, którzy widzą, że jesteś tak uprzejmy, jak to tylko możliwe i po prostu próbujesz uspokoić sytuację.
4. Nie proś klientów o pozytywne recenzje
Negatywne recenzje - nawet jedna - mogą wywołać panikę. Zastanawiamy się, jak możemy jak najszybciej zaradzić tej sytuacji:
- Zmień nazwę naszej firmy
- Zapłać negatywnemu recenzentowi za usunięcie recenzji
- Poproś poprzednich klientów, aby wystawili nam pozytywne recenzje
Każde rozwiązanie jest równie śmieszne.
Czy powinniśmy prosić naszych lojalnych klientów o pozytywne recenzje? To interesujące pytanie, ale pamiętaj tylko: jeśli pójdziesz tą drogą, w zasadzie jesteś o krok od fałszywych recenzji. Czy to jest to, czego chcesz?
Dobra recenzja musi pochodzić z serca, żeby brzmiała autentycznie. Klient musi mieć na myśli to, co mówi. Jeśli musisz prosić / błagać ludzi o pozytywne recenzje, niewiele mówi to o Twojej firmie.
Co gorsza, klienci, których poprosisz o wystawienie dobrych recenzji, mogą zobaczyć te złe i zdać sobie sprawę z tego, co robisz.
Najlepszą rzeczą do zrobienia jest szczycenie się doskonałą obsługą klienta i produktami, o których ludzie będą chcieli rozmawiać. Daj ludziom powód do pozostawiania dobrych recenzji. Bądź tak dobry, że nie będzie potrzeby poniżania się, prosząc o recenzję.
Podsumowując, sposób radzenia sobie z negatywnymi recenzjami może wpłynąć na Twoją obecność w Internecie lub ją zepsuć. Skorzystaj z powyższych wskazówek, pamiętaj, aby zawsze zachować spokój, zanim odpowiesz, i zaproponuj rozmowę z ludźmi na osobności, jeśli wydaje się, że sprawy wymykają się spod kontroli.