Rzeczy o obsłudze klienta directtv, o których nie wiedziałeś

Większość obsługi klienta DirecTV jest faktycznie obsługiwana przez firmę o nazwie NEW Asurion.

Dziękujemy za telefon do obsługi klienta DirecTV…

Jeśli jesteś klientem DirecTV, prawie na pewno słyszałeś te słowa. Może cię zaskoczyć, że osoba wypowiadająca te słowa nie jest technicznie pracownikiem DirecTV. Jeśli więc nie są pracownikami DirecTV, skąd mają wiedzieć, jak rozwiązać Twój problem i dlaczego mają dostęp do Twojego konta?

Z kim rozmawiam?

Podobnie jak wiele dużych firm, które codziennie otrzymują dużą liczbę zapytań, DirecTV zleca część swoich połączeń przychodzących do obsługi klienta. Chociaż istnieją dedykowani agenci obsługi klienta AT&T i DirecTV, większość połączeń przychodzących jest przekierowywana do firmy zajmującej się planem ochrony DirecTV.

Jeśli myślałeś, że plan ochrony, za który płaciłeś, jest częścią DirecTV, mylisz się. Niespodzianka! Rozmawiasz z osobą pracującą dla firmy NEW Asurion.

NOWOŚĆ Asurion obsługuje wiele połączeń z obsługą klienta DirecTV.

Co to jest nowy Asurion?

Jeśli kiedykolwiek kupiłeś rozszerzoną gwarancję na urządzenie elektroniczne lub urządzenie elektroniczne, prawdopodobnie już wcześniej przekazałeś swoją firmę Asurionowi. NOWOŚĆ Asurion jest spółką zależną Asurion, która obsługuje wyłącznie konta DirecTV. Asurion jako całość obejmuje prawie wszystko, co elektroniczne i można go kupić przy kasie w większości supermarketów, jeśli dostępna jest rozszerzona gwarancja. Chociaż nie jestem zaznajomiony z wewnętrznymi działaniami firmy macierzystej, wiem wszystko, co trzeba wiedzieć o filii NEW Asurion.

Czy nowi pracownicy są kompetentni?

Aby zostać przedstawicielem obsługi klienta w NEW Asurion, pracownicy muszą przejść 9-tygodniowe szkolenie. Stażysta musi nauczyć się podstaw wewnętrznego działania DirecTV, zdać wiele testów i wykonać określone zadania praktyczne. Po ukończeniu szkolenia większość przedstawicieli obsługi klienta będzie wiedzieć tylko około 5 do 10% wszystkiego, co muszą wiedzieć, aby wystarczająco naprawić lub rozwiązać każdy problem klienta. Po dotarciu na miejsce, CSR zyskuje około 5% więcej wiedzy DirecTV miesięcznie, co oznacza statystycznie 18 miesięcy, aby CSR był w stanie rozwiązać każdy problem z pewnością.

Oto statystyki, które powinny Cię trochę niepokoić, dzwoniąc do obsługi klienta. Każdy oddział zatrudnia od 100 do 200 przedstawicieli CSR, a także szkoli około 100 osób rocznie. Nawet przy 75% wskaźniku ukończenia szkolenia oznacza to, że prawie połowa zatrudnionych pracowników jest niedoświadczona, jeśli nie więcej. Po przeczytaniu tego prawdopodobnie możesz zrozumieć, dlaczego wcześniej mogłeś mieć złe doświadczenia z obsługą klienta DirecTV.

W większości przypadków masz zamiar dotrzeć do przedstawiciela CSR, który zna tylko podstawy większości pojawiających się problemów technicznych. Z drugiej strony, około 85% problemów technicznych można rozwiązać za pomocą niedoświadczonego CSR, ponieważ najczęściej zgłaszane problemy są nauczane podczas procesu szkolenia.

Jak mogę rozmawiać z doświadczonym CSR?

Po ustaleniu, że większość przedstawicieli obsługi klienta jest niedoświadczona, czas dowiedzieć się, jak możesz porozmawiać z agentem, który najlepiej wie, jak rozwiązać problem z DirecTV.

Pierwsza osoba, która odpowie na wezwanie pomocy technicznej, będzie reprezentantem najniższego szczebla. Niestety, DirecTV wymaga minimalnego rozwiązywania problemów z tym agentem. Znajomość standardowych procedur to korzyść. Jeśli znasz wynik każdego kroku rozwiązywania problemów, możesz po prostu wykonać czynności i, w pewnym sensie, okłamać agenta pomocy technicznej. Najszybszym sposobem rozmowy z bardziej doświadczonym agentem jest wykonanie wszystkich kroków rozwiązywania problemów, o które prosi przedstawiciel działu obsługi klienta. Po zakończeniu, jeśli problem nie został rozwiązany, poproś o rozmowę z przełożonym.

Przełożony przedstawiciel to zazwyczaj osoba odpowiedzialna za CSR na stałe. Są też kierownicy linii, ale zwykle nie odbierają telefonów. W pewnym sensie tak naprawdę nie rozmawiasz z przełożonym, ale z bardziej doświadczonym CSR, czego i tak naprawdę chcesz. Zazwyczaj tego typu CSR mają co najmniej dwuletnie doświadczenie i mogą zaoferować większą rekompensatę za niezadowolenie. Warto o tym pamiętać, jeśli kiedykolwiek zaoferowano Ci bezpłatny pakiet programów lub zniżkę na rachunek. Często można uzyskać jeszcze lepszą ofertę, prosząc po prostu o rozmowę z przełożonym nowszego CSR.