30 Wskazówki dotyczące rozpatrywania skarg pracowników

Najlepszy sposób na rozpatrywanie reklamacji pracowników w miejscu pracy.

kate.sade przez Unsplash; Canva

Skargi pracowników

Jeśli pełnisz władzę, będziesz otrzymywać skargi od pracowników, którzy są pod Tobą. Skargi będą się wahać od bardzo drobnych z natury do bardzo poważnych. Do przełożonego należy ustalenie, czy skarga jest uzasadniona i jak na nią odpowiedzieć.

Jeśli nie masz działu HR, będziesz musiał bardzo ostrożnie zająć się tą sytuacją. Nie jest to jednak takie proste. Nieprawidłowe rozpatrzenie skargi może mieć tragiczne konsekwencje w przyszłości. Jako przełożony musisz podjąć kroki, aby chronić siebie, pracownika składającego skargę oraz osoby, których skarga dotyczy, jeśli dotyczy ona innej osoby.

W tym artykule omówiono, co musisz zrobić jako przełożony, gdy otrzymasz skargę od pracownika.

Rodzaje skarg pracowników

To tylko niektóre z problemów, na które często narzekają pracownicy.

Problemy ze współpracownikami	Spory dotyczące niskich płac i wynagrodzeń	Brak urlopu / zwolnienia lekarskiego
Niepokojenie	Faworyzowanie	Przemęczenie
Biuro Tempurature	Czystość biura	Godziny pracy
Obowiązki w pracy	Zmiany zasad	Mikrozarządzanie

Jak rozpatrywać skargi pracowników

Jeśli nie masz działu kadr lub jeśli skarga jest niewielka, być może będziesz musiał załatwić ją samodzielnie. Otrzymanie skargi pracownika jest początkiem procesu i może być najbardziej krytycznym, ponieważ skarga będzie dyktować Twoją reakcję. Po otrzymaniu skargi pracownika wykonaj następujące czynności:

1. Wysłuchaj w pełni skargi. Nawet jeśli wydaje się to niepoważną kwestią, słuchaj całkowicie. Pozwoli to pracownikowi poczuć, że jego głos jest słyszany. Czasami nie chcą w ogóle żadnej akcji - chcą tylko, żebyś ich wysłuchał.
2. Zadawaj wiele pytań. W trakcie rozmowy zadaj wiele pytań dotyczących incydentu. Zawsze pamiętaj: „Kto, co, kiedy, gdzie, dlaczego i jak”. Możesz również sparafrazować skargę i zapytać, czy Twoja interpretacja jest poprawna, aby upewnić się, że w pełni ją rozumiesz. Pytania to świetny sposób na zapewnienie dokładności i uniknięcie błędnych interpretacji i niespójności.
3. Poproś o coś na piśmie. To bardzo ważny element procesu reklamacyjnego. Po rozmowie poproś tę osobę o przesłanie wiadomości e-mail z opisem reklamacji. Następnie, jeśli coś powstanie w wyniku reklamacji, będziesz mieć pisemną dokumentację jako dowód tego, co zostało powiedziane.
4. Poinformuj osobę, aby zachowała skargę dla siebie. Pracownicy mogą uwielbiać plotkować i na pewno będą mieli nadzieję na sojuszników w miejscu pracy… ale jeśli chodzi o formalną skargę, muszą zachować ją dla siebie. Z kolei jako przełożony musisz zachować skargę dla siebie.
5. Zapewnij działanie. Poinformuj swojego pracownika, że ​​dotrzymasz kroku. Nie rób dalszych komentarzy (np. Co planujesz zrobić lub kiedy to zrobisz). Po prostu podziękuj pracownikowi za informację i powiedz, że przyjrzysz się sprawie.

Jak wysłuchać skargi pracownika.

Christof Görs przez Unsplash; Canva

Kto, co, kiedy, gdzie, dlaczego i jak

Zadając pytania dotyczące skargi pracownika, upewnij się, że uwzględnisz każdy z poniższych elementów, aby uzyskać jak najwięcej szczegółów:

• Kto - o kim jest ten incydent? Kto był zaangażowany? Kto o tym wie? Kto był tego świadkiem?
• Co - co się stało? Co jeszcze działo się w czasie incydentu? Co spowodowało incydent? Jaki dowód można przedstawić, że ten incydent się wydarzył?
• Kiedy - kiedy miał miejsce incydent? Kiedy jeszcze mogło się to stać?
• Gdzie - Gdzie to zdarzenie miało miejsce? Gdzie indziej mogłoby się to stać? Gdzie dokładnie byli pracownicy w momencie zdarzenia?
• Dlaczego - dlaczego to się stało? Dlaczego pracownik zgłosił tę skargę? Dlaczego ich zdaniem zdarzył się incydent?
• Jak - Jak się czują po tym incydencie? Jak ten incydent wpłynął na innych? Jak możesz im pomóc? Jak można rozwiązać ten problem?

Nie zwlekaj z odpowiedzią na skargę

Podczas rozpatrywania skarg pracowników liczy się czas. Im dłużej zajmiesz się tym, tym łatwiej będzie ludziom zapomnieć o szczegółach, wydarzyć się kolejny wypadek skutkujący kolejną skargą itp. Widziałem, że sytuacja się pogarsza, ponieważ przełożeni nie zajmowali się skargami od razu.

Jak badać skargi pracowników

Poważne skargi powinny być zawsze rozpatrywane przez dział kadr, jeśli taki masz. Jeśli nie, musisz samodzielnie zbadać problem. Po otrzymaniu skargi należy ją odpowiednio zbadać. W zależności od skargi mogą istnieć różne sposoby jej zbadania, ale generalnie za każdym razem powinien być taki sam.

1. Jeśli byli świadkowie zdarzenia, porozmawiaj z nimi wszystkimi. Zadawaj pytania w rodzaju „kto, co, kiedy, gdzie, dlaczego i jak”. Podaj jak najmniej szczegółów, aby upewnić się, że przekazują informacje własnymi słowami i nie możesz zostać oskarżony o „prowadzenie” ich odpowiedzi.
2. Uzyskaj całą odpowiednią dokumentację. Jeśli istnieją dokumenty, pliki, informacje o komputerze lub inne dowody związane ze skargą, zbierz te informacje, aby zachować je pod swoją opieką.
3. Przejrzyj wszystkie dowody. Chociaż mogą istnieć przytłaczające dowody na to, że incydent jest prawdziwy, może istnieć jeden dowód, który wszystko odwraca. Nie wierz tej osobie na słowo, spójrz na wszystko.
4. Porozmawiaj ponownie z osobą, która złożyła pierwotną skargę. Gdy otrzymasz więcej informacji i zapoznasz się ze szczegółami, zadaj dodatkowe pytania osobie składającej skargę, na wypadek gdyby zapomniała o jakichkolwiek szczegółach. Uzyskaj wyjaśnienie, jeśli są jakieś rozbieżności.
5. Porozmawiaj ze swoim przełożonym. Zwykle będziesz potrzebować porady swojego przełożonego, jak załatwić skargę. Przedstaw dowody i swoje wnioski oraz zdecyduj, jakie działania powinna podjąć Twoja firma w związku ze skargą. Alternatywnie możesz zajrzeć do zasad swojej organizacji, aby zobaczyć, jak rozpatrywane są skargi.

Jak odpowiadać na skargi pracowników

Istnieje kilka kroków, które należy podjąć, gdy w końcu dotrzesz do miejsca rozpatrzenia skargi pracownika.

1. Podejmij odpowiednie działania w sprawie reklamacji. Jeśli komuś trzeba napisać, zapisz go. Jeśli konieczna jest zmiana zasad, zastosuj ją. Czynność należy wykonać jak najszybciej, aby nie było żadnych problemów w przyszłości.
2. Poinformuj osobę składającą skargę o podjętych działaniach. Jeśli skarga była skierowana przeciwko innej osobie, nie wdawaj się w żadne szczegóły, tylko powiedz, że została rozpatrzona. Jeśli problem był kwestią proceduralną lub problemem, który nie dotyczył innego pracownika, możesz podać szczegółowe informacje o tym, jak został rozwiązany.
3. Jeżeli skarga była nieuzasadniona, należy powiadomić o tym osobę składającą reklamację. Dzięki temu pracownik będzie wiedział, co robić w przyszłości, jeśli pojawią się podobne sytuacje. Nie spraw, by poczuli się źle z powodu skargi; spróbuj przekształcić to w doświadczenie edukacyjne.
4. Pójść dalej. Po rozpatrzeniu skargi i rozwiązaniu problemu przejdź dalej. Nie rozwodź się nad tym problemem, ponieważ na dłuższą metę może to tylko pogorszyć sytuację. Jednak….
5. Zachowaj skargę z tyłu głowy. Jeśli zauważysz wzór tej samej skargi lub tej samej osoby składającej inną skargę, możesz zobaczyć inny problem, który należy rozwiązać.

Jak udokumentować skargę

Dokładna i staranna dokumentacja pokazuje, że potraktowałeś skargę poważnie. Zawsze postępuj zgodnie z polityką miejsca pracy dotyczącą rozpatrywania skarg i dochodzeń.

1. Poproś, żeby to napisali. Poproś o przesłanie e-maila z opisem skargi. Jeśli to konieczne, niech zawierają wszystkie istotne informacje dotyczące dat, godzin, miejsc, nazwisk, świadków, konsekwencji i szczegółów.
2. Odpowiedz e-mailem. W odpowiedzi na tę wiadomość e-mail poinformuj ich, że dokładnie zbadasz sprawę i skontaktujesz się z nimi tak szybko, jak to możliwe.
3. Kontynuuj komunikację. Jeśli dochodzenie potrwa dłużej, niż przewidujesz, wyślij kolejną wiadomość e-mail, aby upewnić się, że podjęto działanie.
4. Wyślij ostatnią wiadomość e-mail. Po dokładnym zbadaniu sprawy wyślij im kolejną wiadomość e-mail z informacją, co znalazłeś i jakie dokładnie działania zostaną podjęte.
5. Pisz krótko i słodko. O ile to możliwe, rozmawiaj na piśmie za pośrednictwem poczty e-mail, aby upewnić się, że istnieje „papierowy ślad”. Niech te e-maile będą zwięzłe, profesjonalne, pozbawione emocji i neutralne.

Czego NIE robić, gdy pracownik się skarży

• Żartuj (nawet łagodne) z pracownikiem lub kimkolwiek innym na temat sytuacji.
• Rozprosz się, gdy z tobą rozmawiają. Wyłącz telefon i zamknij drzwi do biura.
• Okaż brak szacunku. Nie umniejszaj ich skargi, nie kwestionuj ich prawdziwości ani nie rób nic, aby poczuli, że nie traktujesz sprawy poważnie.
• Podaj skargę do wiadomości publicznej. Powstrzymaj się od mówienia o skardze innym pracownikom.
• Karać. Powstrzymaj się od podejmowania zbyt szybkich działań dyscyplinarnych wobec skarżącego się pracownika lub osoby, na którą się skarży. Poświęć trochę czasu, aby dowiedzieć się, co się stanie, zanim podejmiesz jakiekolwiek działanie.

• Weź strony. Staraj się pozostać neutralnym i profesjonalnym, ale przyjaznym, nawet po dokładnym zbadaniu sprawy.
• Zagraj w bohatera. Spróbuj rozwiązać problem: nie baw się w mediatora ani terapeuty - to nie twoja praca.
• Plotka. Nie omawiaj sytuacji z nikim innym w pracy. Szczególnie ważne jest, aby nie plotkować ani nie opowiadać się po żadnej ze stron.
• Zwiększać. Nie sugeruj pracownikowi zatrudnienia prawnika ani znalezienia nowej pracy. Nie rób żadnych drastycznych sugestii, dopóki nie poznasz wszystkich faktów.

Jeśli źle załatwisz skargę, jaka jest najgorsza rzecz, która może się wydarzyć? Przeczytaj artykuł Co to jest odwet w miejscu pracy? A dlaczego pracodawcy tak bardzo się tego boją?

FAQ

Jak rozpatrzyć skargę w pracy?

Po pierwsze, ważne jest, aby zachować spokój, w pełni słuchać i powstrzymać się od przesadnej reakcji. Ten artykuł, Oskarżony o niewłaściwe postępowanie: co robić, da ci więcej informacji o tym, co robić dalej.

Co zrobić, gdy jeden pracownik złoży skargę na innego pracownika?

Ważne jest, aby zawsze zachować neutralność, a jest to szczególnie ważne, gdy jeden pracownik narzeka na innego. Niezwykle ważne jest, abyś nie opowiadał się po żadnej ze stron i jak najszybciej zbadał sprawę dokładnie. Zawsze angażuj dział HR, jeśli taki masz. Jeśli nie, to ten artykuł On powiedział, ona powiedział: Kto mówi prawdę w dochodzeniu w miejscu pracy? zawiera więcej wskazówek, jak zbadać skargę.

Jaki jest najlepszy sposób rozpatrywania skarg pracowników na menedżerów lub przełożonych?

Jeśli sam jesteś menedżerem lub przełożonym, możesz mieć skłonność do współczucia innym menedżerom i odkrywać, że znajdujesz się w konflikcie interesów. Jeśli masz dział HR, najlepiej powierzyć mu dochodzenie.

Jak HR powinien rozpatrzyć skargę pracownika?

Jeśli masz dział HR, powinieneś kierować do niego poważne skargi pracowników. Dział kadr powinien mieć jasny i udokumentowany protokół dotyczący rozwiązywania tych problemów. To ich praca, więc najlepiej pozwolić im się tym zająć.

Największa skarga od pracownika?

Zasoby

Jeśli nadal masz pytania, zapoznaj się z listą linków do pomocnych witryn z bardziej szczegółowymi i szczegółowymi odpowiedziami.

Dochodzenia dotyczące skarg pracowników: Czego zasoby ludzkie nie powiedzą, oferuje wskazówki i porady dotyczące dochodzeń w sprawie skarg pracowników w oparciu o doświadczenie eksperta działu HR jako śledczego w korporacyjnych zasobach ludzkich.

Podsumowanie najważniejszych przepisów Departamentu Pracy to krótki opis najważniejszych przepisów prawa pracy, w tym informacje o wynagrodzeniach, godzinach pracy, bezpieczeństwie w miejscu pracy, konkurencji i nie tylko.

Witryna internetowa Komisji ds. Równych Szans Zatrudnienia Stanów Zjednoczonych zawiera informacje na temat zgłaszania przypadków dyskryminacji oraz inne przydatne łącza, w tym informacje o molestowaniu w miejscu pracy.

Jak NIE rozpatrywać skarg pracowników

Co więc robisz, aby reagować na skargi pracowników? Daj mi znać w komentarzach poniżej.

Pytania i Odpowiedzi

Pytanie: Jak radzisz sobie z pracą pracownika, który nieustannie krytykuje innych pracowników?

Odpowiedź: Poinformuj pracownika, że ​​musi martwić się swoją pracą, a nie pracą kogoś innego. Jeśli zauważą problem, mogą zgłosić go swojemu przełożonemu, ale nie powinni sami go rozwiązywać.

Pytanie: Ile godzin nadliczbowych może przepracować pracownik?

Odpowiedź: To zależy od przepisów obowiązujących w danym kraju. Na przykład w Stanach Zjednoczonych nie ma ustalonego limitu, ale wymagane jest, aby wszystkie godziny powyżej 40 lat były płatne w godzinach nadliczbowych. Niektóre miejsca wymagają co najmniej ośmiu godzin wolnego między zmianami, chociaż niektóre mogą zdecydować się na pracę.

Zalecam zapoznanie się z przepisami obowiązującymi w Twoim kraju / stanie / regionie, aby to ustalić. Jednak możesz zostać zobowiązany do pracy w nadgodzinach i możesz zostać zwolniony, jeśli odmówisz.

Pytanie: Co robisz z menadżerem, który negatywnie wypowiada się o pracownikach, do innych pracowników (poprzez sms)?

Odpowiedź: To drażliwe. Możesz porozmawiać o tym ze swoim szefem lub porozmawiać o tym z szefem, ale nawet wtedy byłoby to Twoje słowo przeciwko ich. Jeśli masz dział HR, to może być najlepszy wybór. W przeciwnym razie możesz spróbować to zignorować. Ale mogę wam teraz powiedzieć, że menedżerowie bardzo narzekają na swoich pracowników, chociaż nie powinni narzekać na innych pracowników.

Pytanie: Jak sobie radzić z pracownikami, którzy ciągle narzekają na obciążenie pracą?

Odpowiedź: Musisz ich zaangażować, aby dowiedzieć się, dlaczego narzekają na obciążenie pracą, jakie bariery powstrzymują ich przed wypełnianiem obowiązków itp. Odwróć rozmowę od obciążenia pracą i