Oszustwo gwarancyjne: co musisz wiedzieć

Zwykle traktujemy gwarancje jako rodzaj ochrony kupującego, podczas gdy w większości przypadków istnieją one w celu ochrony sprzedających.

Niedawno obchodziłem 40-lecie mojej kariery w architekturze. To była niesamowita przygoda nauki, ale dopiero niedawno zacząłem w pełni rozumieć, dlaczego wiele zawodów, takich jak architektura, określa to, co robią w swoim rzemiośle, jako „praktykę”. Jest tak dużo nowej nauki, tak wiele nowych osiągnięć, tak wiele różnych sposobów wykonywania tych samych podstawowych zadań i tak wiele nowych narzędzi, że nikt w tych zawodach nie powinien mieć nadziei, że „dowie się wszystkiego”. Mówię „wszystko”, bo często zastanawiam się, co to w ogóle znaczy. Co składa się na „wszystko”?

Następnie pojawiają się pytania takie jak:

• Jeśli ktoś wie „wszystko”, czy oznacza to, że może przejrzeć wszystkie kwestie i historie, które nazywamy marketingiem?
• Czy oznaczałoby to, że ta osoba mogłaby przejrzeć te reklamy w mediach, wiedząc w ten sposób, jaka „prawdziwa historia” kryje się za tym, co się właściwie mówi?
• Czy ktoś, kto zna to „wszystko”, byłby podatny na kupowanie pod wpływem impulsu? W końcu czy celem kupowania pod wpływem impulsu nie jest umieszczenie go we właściwym miejscu i czasie, aby zoptymalizować pokusę zakupu?
• Jeśli ktoś zna „wszystko”, czy jest odporny na marketing?

Pakowanie, marketing i reklama mają na celu stworzenie w sercu lub umyśle konsumenta potrzeby lub pragnienia, które powoduje podjęcie decyzji o zakupie. Jest to temat, który był omawiany na lekcjach ekonomii, biznesie i marketingu od wieków. Czy marketing rzeczywiście tworzy popyt, czy tylko zmienia popyt?

To jest kwestia, o której zawsze się spierałem. Kiedy byłem w ekonomii, nieuchronnie o tym dyskutowano, a podręczniki mówiły, że marketing i reklama tworzą popyt, a zatem konsument dokonuje zakupu. Z mojego punktu widzenia, który jest podejściem niemal naukowym, widzę całkowity popyt jako coś, co tak naprawdę nie rozszerza się, a jedynie dokonuje ponownej alokacji. Na przykład, jeśli ktoś właśnie skończy jeść, jest bardzo małe prawdopodobieństwo, że reklama fast-foodów wywoła wielką chęć kupienia burgera lub cokolwiek innego. Jednak uczucie pełnego brzucha może przesunąć popyt na zakup łóżka, sofy, fotela lub sprzętu do ćwiczeń.

Twierdziłem, że marketing zmieni popyt tylko w oparciu o koncepcję niedoboru zasobów. Nikt nie ma nieograniczonych zasobów, więc osoba kupująca jeden produkt lub usługę musi poświęcić zakup innego produktu lub usługi.

Kiedy ktoś dokonuje poważnego zakupu, dostawca często oferuje towarzyszącą gwarancję. Powstaje więc pytanie, czym jest gwarancja? Kogo naprawdę chroni ta gwarancja? Wnikliwy nabywca musi mieć możliwość wglądu w to, czym właściwie jest gwarancja i kto jest faktycznie chroniony. Celem tego artykułu jest pomoc w rzuceniu światła na to, czym naprawdę jest gwarancja i kto naprawdę korzysta z samej gwarancji.

Caveat Emptor: Buyer Beware

Caveat emptor w zasadzie oznacza „niech kupujący się strzeże”. Jest to zasada, zgodnie z którą to kupujący jest odpowiedzialny za sprawdzenie jakości i przydatności produktu lub usługi przed dokonaniem jakiegokolwiek zakupu. Jest to podstawa kapitalistycznego systemu gospodarczego. nie odpowiedzialność sprzedawcy za zapewnienie satysfakcji kupującego; tylko kupujący może być odpowiedzialny za tę decyzję. W rzeczywistości, poza wymogiem, że sprzedawca nie może wprowadzać w błąd czegoś na temat sprzedawanego produktu lub usługi, sprzedawca ponosi niewielką lub żadną odpowiedzialność wobec Kupujący Tylko w ramach innych zobowiązań prawnych sprzedający jest zobowiązany do jakiejkolwiek odpowiedzialności względem kupującego.

Jedynie na mocy prawa i przymusu sądowego jakiekolwiek zobowiązania sprzedawcy wobec kupującego zostały kiedykolwiek ustalone. Na przykład sprzedawca jest zobowiązany do dostarczenia kupującemu produktu wolnego od wad zgodnie z przepisami dotyczącymi odpowiedzialności za produkt, z pewnymi ograniczeniami. Do czasu ustalenia tych ograniczeń sprzedawca nie miał obowiązku sprzedawać niczego poza produktem „takim, w jakim jest”. Większość nowo wyprodukowanych produktów ma jakąś ograniczoną gwarancję na wady w wyniku tych praw i orzeczeń sądowych. W rzeczywistości niektóre produkty mogą być nadal sprzedawane w stanie „takim, w jakim są”, na przykład większość przedmiotów używanych (np. Używane samochody itp.)

W pewnym momencie jeden dostawca zdał sobie sprawę, że musi wyprodukować produkt wolny od wad. Gdyby sprzedali ten wymóg jako rodzaj gwarancji, wówczas konsumenci kupiliby swój produkt zamiast produktu innego sprzedawcy. Ta gwarancja miała dodatkową korzyść polegającą na tym, że można ją było wykorzystać do ograniczenia tego, jak to ryzyko odpowiedzialności wyglądałoby dla sprzedawcy. Ponieważ i tak wymagało tego prawo, tak naprawdę nie było dodatkowego ryzyka, aby użyć go jako narzędzia marketingowego i stworzyć dodatkową korzyść w postaci ograniczonej odpowiedzialności, tym samym odróżniając ich produkt od innych na rynku - znanego klucza do skutecznego marketingu. Tak więc powstała ograniczona gwarancja.

Co to jest gwarancja?

Kiedy odszukasz słowo „gwarancja”, niektóre definicje, które znajdziesz, będą podobne do tego:

• zapewnienie, że sprzedawca kupowanych towarów lub nieruchomości przedstawia towar lub własność zgodnie z prawdą i że naprawi lub wymieni wszelkie dodatkowe wady, które zostaną stwierdzone, lub
• pisemna obietnica firmy, że jeśli znajdziesz usterkę w czymś, co sprzedała, w określonym czasie, naprawi ją lub wymieni bezpłatnie.

Te definicje zawierają kilka bardzo interesujących słów, na które należy zwrócić uwagę. Zobacz, jak mówią zasadniczo, że sprzedawca naprawi lub wymieni produkt bezpłatnie. Pomyśl przez chwilę bardzo głęboko nad tymi słowami, zanim przejdziesz dalej. Teraz zadaj sobie pytanie, te słowa wskazują, która strona jest narażona na ryzyko, kupujący czy sprzedający?

Jest bardzo jasne, że sprzedawca jest narażony na ryzyko. Ryzyko wystąpienia wady produktu ponosi sprzedawca. Gdyby nie było ograniczone, sprzedawca miałby nieograniczoną odpowiedzialność. Innymi słowy, jeśli nie ma ograniczenia odpowiedzialności, po zakupie samochodu producent może być zobowiązany do wymiany samochodu nawet po 10 latach od zakupu. Łał! Kupujący już nigdy nie musiałby kupować kolejnego samochodu! To jest skrajny przypadek, ale pokazuje kluczową koncepcję tego, dla kogo naprawdę napisana jest gwarancja. Gwarancja nie jest napisane w celu ochrony kupującego. W rzeczywistości, bez względu na sposób prezentacji, gwarancja jest napisana wyłącznie na korzyść sprzedawcy. Jest to narzędzie, które nakłada ograniczenia na potencjalnie nieograniczoną odpowiedzialność sprzedawcy. Teraz do wprowadzenia „ograniczonej” gwarancji. Wszystkie gwarancje są obecnie ograniczone; po prostu nie używają tego brzydkiego słowa przez większość czasu.

Ta wiadomość nie jest ani dobra, ani zła, ani pozytywna, ani negatywna, to po prostu fakt. Kiedy posiadamy wiedzę, posiadamy prawdziwą moc, ponieważ wiedza, której używa się właściwie, jest bardzo potężna - prawie nie do pokonania. Pozwólcie, że jeszcze raz zacytuję brytyjskiego Johna Ruskina (1819–1900): „Nie ma prawie nic na świecie, czego jakiś człowiek nie mógłby zrobić gorzej i sprzedać trochę taniej, a ludzie, którzy uważają tylko za cenę, są legalną zdobyczą tego człowieka”. Gdy sprzedawca koncentruje się wyłącznie lub głównie na cenie, ograniczanie ryzyka jest jedyną drogą do przetrwania. Nikt nie sprzedałby produktu, który świadomie nie działa. Nie tylko naruszałoby to wszelkiego rodzaju prawa; postawiłoby to sprzedawcę w sytuacji, która wymagałaby znacznie większej odpowiedzialności.Wyobraź sobie skutki, jeśli sprzedawca świadomie sprzedawał żywność skażoną trucizną? Nazywa się to odpowiedzialnością za produkt i należy do najbardziej rygorystycznych norm. Spójrz na następstwa skażonego Tylenolu w 1982 roku. Opakowanie produktu zmieniło się na zawsze. Producenci nie chcieli być narażeni na taką potencjalną odpowiedzialność z powodu swoich produktów.

Gwarancja jest jedynie wyrazem ograniczeń, które producent / sprzedawca stara się utrzymać, aw swojej podstawowej formie gwarancja jest prawie niczym innym jak instrumentem umownym tej umowy między kupującym / sprzedającym. Na moim obecnym stanowisku musiałem wrócić do producentów wielu rodzajów produktów, podczas gdy produkt jest nadal objęty „okresem gwarancyjnym” tylko po to, aby odmówić roszczenia z tytułu gwarancji. Czasami nawet producent powiedział, że produkt nie został poprawnie zainstalowany. Zawsze mam problem z tym argumentem, gdyż gwarancję podpisuje przedstawiciel producenta w momencie odbioru. Jest to bezpośrednie potwierdzenie, że rozpoczął się okres gwarancji na produkt i że instalacja jest dopuszczalna jako objęta gwarancją, podpisana przez przedstawiciela producenta produktu.Kilku producentów wciąż odrzuca roszczenia gwarancyjne z tytułu niewłaściwego ułożenia materiału. Więc moim jedynym wyjściem jest zakazanie tego materiału we wszystkich moich projektach. Ci producenci stracili na mojej współpracy potencjalnie miliony dolarów, ale to jedyny sposób, aby uniknąć tych bólów głowy w przyszłości. Jeśli producent nie chce stać za swoim produktem, oznacza to dla mnie jako kupującego, że nie chcę inwestować długoterminowo w jego konkretny produkt.Jeśli producent nie chce stać za swoim produktem, oznacza to dla mnie jako kupującego, że nie chcę inwestować długoterminowo w jego konkretny produkt.Jeśli producent nie chce stać za swoim produktem, oznacza to dla mnie jako kupującego, że nie chcę inwestować długoterminowo w jego konkretny produkt.

Jeśli producent ma już około pięciu lat i oferuje 20-letnią gwarancję, to skąd mam wiedzieć, że będą tutaj przez te 20 lat, które są objęte gwarancją? Pamiętaj, że gwarancja jest udzielana tylko przez tego producenta, jeśli producent nie stoi za nią, gwarancja jest nieważna. O ile jaśniej mogę to wyjaśnić? Gwarancja ma wartość tylko tak długo, jak długo istnieje firma gwarancyjna.

Gwarancja jest tak dobra, jak papier, na którym jest napisany

Rozumiem, jeśli produkt, który ma problemy, nie jest bezpośrednio sprawdzany przez producenta w momencie zakupu przez kupującego, ale gdy agent (bezpośredni lub pośredni) producenta zaakceptuje instalację, muszę powrócić do zasady prawnej prawo agencji. Przedstawiciel producenta złożył oświadczenie, że ja jako kupujący mam pełne prawo oprzeć się i liczyć. Koniec dyskusji.

Jak słyszałem podczas dyskusji na niektórych moich klasach magisterskich, niektórzy dyrektorzy będą grać w grę hazardową, szczególnie jeśli chodzi o długoterminowe gwarancje. Ryzyko polega na tym, że nawet jeśli żywotność materiału może wynieść 22 lata, zakładają, że gdy kupujący minie, na przykład, przez pierwsze 10 lat, kupujący nie będzie pamiętał, aby złożyć reklamację i po prostu wymieni posiadać. Nie mówię, że wszyscy sprzedawcy są tacy, ale jak zauważył John Ruskin, są tacy, którzy to robią. Czy mam każdemu przypominać o szczególnie dużym banku, który otworzył nieautoryzowane rachunki w imieniu swoich klientów? Chodzi o przywództwo, etyka organizacji płynie z góry na dół, jak powiedziałem w poprzednim artykule. Widzę, jak niektórzy by to zrobili, to nic się nie stanie, jeśli zostaną złapani. Wystarczy spojrzeć w przeszłość, Bernie Madoff miał po prostu pecha,jest wielu, którzy nie dają się złapać lub czeka ich niewielka kara, kiedy zostaną złapani, czy możemy zapytać o to Wells Fargo?

Więc kto naprawdę dba o kupującego? Jak wspomniałem powyżej, nikt nie nazywa się caveat emptor i jest kamieniem węgielnym kapitalistycznego systemu gospodarczego. Chcę podkreślić słowo „ekonomiczny”, ponieważ w ostatnich dziesięcioleciach istniał nacisk na przekształcenie takich systemów gospodarczych w systemy polityczne, ale to kolejna dyskusja na później. Co może zrobić kupujący, jeśli nie wie, co jest kupowane? Moja sugestia: skorzystaj z pomocy eksperta.

Kiedy szukasz opinii eksperta na jakiś temat, najczystszą, najmniej skażoną informację uzyskasz, jeśli ekspert nic nie zyska, doradzając ci. Może to również wymagać wniesienia opłaty za konsultacje przez Ciebie, kupującego. Jest to z pewnością bardzo powszechny pogląd, który mogę dodać, jest najczęściej przyjmowany przez tych, którzy nie ufają zbytnio innym. Możesz usłyszeć, jak ludzie tego typu mówią coś w rodzaju „ufaj, ale weryfikuj”, co interpretuję jako pozbawione zaufania na początku. Zmagam się z taką postawą, ponieważ jest ona zakorzeniona w koncepcji, że ludzie są z natury źli. Chociaż nie trzymam się drugiej skrajności, że ludzie są z natury dobrzy, wydaje mi się, że jest to raczej przypadek obu. Myślę, że większość ludzi naprawdę chce w dużej mierze czynić dobro przez większość czasu;Myślę, że wielu ulega pokusie i podejmuje złe decyzje. Jeśli znajdziesz renomowanego eksperta, którego reputacja zyskała dzięki udzielaniu solidnych porad przez dłuższy czas, i tak otrzymasz dobrą poradę. Na tym została zbudowana ich reputacja.

Ekspert tego typu nadal będzie miał szeroką bazę wyborów i nie zawaha się przed wydaniem rekomendacji, z której nie skorzysta bezpośrednio. Wykorzystają wymierne dane na poparcie swoich zaleceń. Będą wiedzieć, czy istnieją niezależne testy wskazujące oczekiwaną żywotność i wydajność. Mogą posiadać licencje, rejestrację, akredytacje, certyfikaty i będą kontynuować kształcenie i szkolenie, aby być na bieżąco z najnowszymi osiągnięciami.

Ten ekspert nie jest mechanikiem, którego widziałeś na temat ukrytych kamer w programach informacyjnych. Miejmy nadzieję, że jest on profesjonalistą, który bardzo ceni swoją osobistą reputację.

Myśli końcowe

Ostatnia myśl, od której chcę odejść: wiedza jest jednym z najpotężniejszych narzędzi, jakie człowiek może posiadać. Dzięki tej wiedzy można uzyskać widoczne spostrzeżenia, nie znając „wszystkiego” lub wszystkiego. Biznes przetrwa, osiągając zysk, co nie jest ani dobre, ani złe, tylko fakt. Ich całkowitym dążeniem jest zarabianie pieniędzy, a jeśli firma pragnie zrównoważonego rozwoju, motyw zysku musi być zrównoważony etycznym zachowaniem i reputacją oraz dbałością o zaspokojenie potrzeb kupujących. Zawsze znajdą się pozbawieni skrupułów, którzy chcą czerpać zyski kosztem całego naszego społeczeństwa. Wnikliwy kupiec będzie w stanie odróżnić tych pozbawionych skrupułów sprzedawców od innych i wykorzysta tę wiedzę, aby ich uniknąć. Spójrz poza marketing; sprawdź referencje i inne źródła konsumenckie, aby zobaczyć, czy przedstawione twierdzenia są uzasadnione.

Nigdy nie zapominaj, że jeśli brzmi to zbyt dobrze, aby było prawdziwe, możesz być pewien, że tak jest. Gwarancja, którą otrzymuje kupujący, nie jest wystawiana na kupującego; ma na celu ograniczenie odpowiedzialności sprzedawcy. Kiedy to zrozumiemy, roszczenia będą ważniejsze. Wszystkie gwarancje są ważne tylko tak długo, jak organizacja, która je upoważnia, i tak długo, jak organizacja istnieje.