Dobra obsługa klienta czy służebność?

iStockPhoto.com / supergenijalac

Słyszałeś kiedyś historię opon Nordstrom? „Legenda” mówi, że pewnego dnia klient wszedł do sklepu Nordstrom, aby zwrócić komplet opon zimowych. Chociaż Nordstrom nie sprzedaje opon, chętnie zwrócił pieniądze. Ta historia powtarza się do znudzenia w książkach i prezentacjach jako wzór do naśladowania w obsłudze klienta.

Z pewnością Nordstrom jest sprzedawcą detalicznym, który zyskał status supergwiazdy, stawiając klientów na pierwszym miejscu. Ale czy jest to historia, która może zapewnić plan dobrej obsługi klienta i programów lojalnościowych dla marki, które inni mogą śledzić? Prawdopodobnie nie. Czemu?

Na początek, według podważającej strony Snopes.com, ta historia jest miejską legendą. Następnie, chociaż takie zachowanie może (z naciskiem na „może”) zadziwić każdego klienta, który zda sobie sprawę, że firma zrobiła wszystko, co w jej mocy, może łatwo przekształcić się z obsługi klienta w służebność. Usługa to świadczenie tego, za co jest sprawiedliwie opłacane; służebność jest zniewalana przez klientów i ich nierealistyczne żądania.

Jakich pułapek w obsłudze klienta należy unikać?

Radzenie sobie ze złodziejami zwrotów klientów

Historia opon Nordstrom może przybrać bolesny zwrot dla sprzedawców detalicznych. Bez sporów i terminów zwrotu, niektórzy klienci przyjęli to jako otwarte zaproszenie do kradzieży lub „pożyczenia” towarów ze sklepu. Przykład : klient kupi sukienkę lub strój, założy je na imprezę lub wydarzenie, a następnie zwróci, aby otrzymać pełny zwrot kosztów.

Biorąc pod uwagę taką możliwość, dlaczego jakakolwiek firma miałaby oferować zbyt hojną politykę zwrotów? Ponieważ rozumieją ludzką naturę. Osoby, które dokonają zakupu i wiedzą, że ma on długą lub nieograniczoną możliwość zwrotu, pomyślą, że zwrócą go w pewnym momencie w przyszłości. Potem kontynuują swoje przytłoczone i rozproszone życie, zapominają o tym i mogą nigdy tego nie zwrócić. To dobra wiadomość dla sprzedawców detalicznych.

Nie ma wątpliwości, że przyjazne dla klienta zasady zwrotów mogą pomóc w budowaniu satysfakcji i zaufania klientów. Należy jednak pamiętać o tych ostrzeżeniach:

• Obserwuj ceny zwrotów. Jeśli stopy zwrotu staną się nadmierne i znacząco obniżą marże zysku, należy rozważyć zmiany w polityce.
• Poproś o informacje zwrotne. W rzeczywistości zwroty mogą być dla firmy ogromnym źródłem badań rynkowych. Nawet jeśli obowiązuje bezproblemowa polityka zwrotów, proszenie klientów o opinię na temat powodu zwrotu może dostarczyć cennych informacji na temat zmiany oferowanych produktów i usług. Wiele odpowiedzi typu „zmieniłem zdanie” lub „bez powodu” może wskazywać na wyższy odsetek zwrotów bez skrupułów.

Radzenie sobie z gratisy konsultingowe i pełzanie zakresu

Zwrot produktu jest stosunkowo łatwy. Zwrot usługi? Nie tak bardzo. Chociaż wiele firm ma gwarancje satysfakcji klienta, w przypadku usług należy jasno określić, co podlega zwrotowi, a co nie.

Nigdzie nie jest to trudniejsze niż w obszarze doradztwa. Konsultant może świadczyć usługi, a klienci mogą powiedzieć, że nie podobało im się to, co zostało zrobione, odmawiając zapłaty. Podobnie jak omówiony wcześniej przykład stroju wieczorowego, klienci ci „przymierzają” konsultanta. Ponieważ usług nie można odsprzedawać, tak jak w przypadku zwracanych produktów, „zwroty” doradztwa mogą szybko doprowadzić konsultanta do upadku.

Konsultanci mogą łatwo przejść w tryb służebności jako odruchowa czynność, gdy klient wyrazi niezadowolenie z tego lub innego aspektu doświadczenia doradczego. Obawiając się, że stracą sprzedaż lub klienta, przechodzą w tryb „cokolwiek to konieczne”, aby utrzymać biznes, zmniejszając marżę zysku. Może to również odwracać uwagę od wszelkich innych spraw w programie, zwiększając również ryzyko niepowodzenia tych zadań.

Co ma zrobić konsultant?

• Zdobądź wszystko z góry. Konsultant potrzebuje z góry trzech rzeczy przed zaangażowaniem jakiegokolwiek klienta: 1) Bezzwrotna kaucja; 2) Umowa lub wycena jasno określająca obowiązki obu stron i pracę do wykonania; oraz 3) klauzula dotycząca kar umownych, która określa, ile jest winien klientowi w przypadku odstąpienia od umowy przez którąkolwiek ze stron.
• Przejdź do trybu „Nie przeszkadzać”. Dopóki projekt nie zostanie oficjalnie zakontraktowany, konsultanci powinni przyjąć politykę „zakaz rozmów telefonicznych / e-maili / spotkań” z klientami. Komunikacja ta może szybko i łatwo skończyć się konsultacją gratisów, a czasem nawet wystarczającą radą dla klienta, aby przeszukać informacje i zrobić to samodzielnie (lub z tańszym, konkurencyjnym konsultantem). Wynik? Konsultant nigdy nie zostaje zatrudniony ani opłacony.
• Pamiętaj, że analiza to doradztwo. Jedną z trudnych rzeczy, na jakie natrafiają konsultanci podczas tworzenia ofert, jest pytanie analityczne: ile analizy problemu klienta powinno znaleźć się w ofercie? Odpowiedź: Niewiele. Zdefiniuj problem do rozwiązania, ale nie analizuj go. Analiza to wysoko ceniona umiejętność leżąca u podstaw procesu doradczego. Zbuduj czas analizy i talent w ofercie!
• Uważaj na Scope Creep. W umowie należy określić parametry konsultacji telefonicznych i innej komunikacji w trakcie trwania projektu tak, abyograniczyć lub wyeliminowaćmożliwość pełzania zakresu ( Wikipedia ). Pełzanie zakresu występuje, gdy klient żąda i oczekuje ogromnych zmian lub dodatkowych usług bez towarzyszących im zmian i uzupełnień do umowy. Ponownie, przyjęcie zasady „Nie przeszkadzać”, z wyjątkiem przypadków określonych w umowie, może pomóc w utrzymaniu tego w ryzach.

© 2013 Heidi Thorne