Jak naprawdę radzisz sobie z trudnym klientem?

Uzyskaj porady, jak radzić sobie z trudnym klientem, od pozostania ugruntowanym po zapobieganie eskalacji sytuacji.

Zdjęcie: Headway on Unsplash

Jak najlepiej wykorzystać mniej niż idealnego klienta

Oddychać. Powtórz sobie tę prostą, uzdrawiającą mantrę: „Klient, który nie ma budżetu, nie powie Ci swoich celów ani produktów, nie rozumie podstaw i logistyki biznesu (a przynajmniej nie powiela go online), i to oczywiście robienie zakupów bez zrozumienia, czego chcą, jest okazją do udowodnienia, że świadczysz usługi. Zrelaksuj się i bądź przyjazny ”.

Zauważysz, a może nawet „poczujesz” konflikt w powyższym. Jako przedstawiciel handlowy, konsultant, dostawca lub właściciel starasz się jak najlepiej pozostać uziemionym, a czas pozornie marnowany. A może jesteś prowadzony w ślepą uliczkę? Czy potajemnie pracują dla rywala? A może jesteś bardziej przebiegły i widzisz szansę, aby kogoś spłukać? Trudno jest przekonać się, że sytuacja jest okazją?

Co robić, a czego nie dla trudnych klientów

W porządku. Weź kawę. Zrób to bezkofeinową, jeśli chcesz. Przyjrzyjmy się nowemu zestawowi nakazów i zakazów i zobaczmy, czy nie możemy zastosować nowych praktyk do Twojej oferty sprzedaży.

Nie odpuszczaj z powodu dumy
Nie wątp w siebie, jeśli dostarczasz
Nie tylko kontynuuj i pogarszaj sytuację
Pozostań uziemiony
Zarządzaj pragnieniami klientów i dobrze dostarczaj

Zakłopotany brakiem nous przez klienta? Nie bierz tego do siebie.

Pixabay

1. Nie odpuszczaj z powodu dumy

Możesz sobie powiedzieć, że bierzesz tylko tych klientów, którzy gryzą od razu lub wierzysz w 100%, że to, co oferujesz, powinno zostać teraz złapane. Czy jest to dla nich praktyczne czy realistyczne? I odwrotnie, czy nie odpuszczanie naprawdę oznacza, że nie wiesz, co robisz? Nie poddawanie się wewnętrznemu głosowi paniki jest okazją do wzmocnienia swojej gry. Pomyśl, klient przyjechał do Ciebie po samochód, a nie znalazłeś sposobu na jego sprzedaż?

W porządku, może nawet po pół godzinie ujawnią, że nie mają pieniędzy po tym, jak są klatkowi, czy nie masz dla nich planu płatności? Co powiesz na system płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem, który będzie ich na bieżąco informować, aby pokazać im dokładnie, na co są przygotowani? Ta opcja kawałek po kawałku pomaga uczyć klienta nie tylko skalibrować jego oczekiwania, ale pokazuje mu, jak świetnie się z nimi pracuje. Dodatkowo oszczędza czas i zachęca klienta do znalezienia woli i funduszy inwestycyjnych, widząc drogę.

2. Nie wątp w siebie, jeśli dostarczasz

Niektórzy doradcy biznesowi twierdzą, że aby przetrwać, należy przede wszystkim dążyć do pieniędzy i wyników finansowych. Czy takie podejście jest inspirowane przez Lorda Sugar, czy też „podobnie„ słodkiego ”szefa? Czy to powoduje przerwę i niezdecydowanie w kontaktach z klientem, który potrzebuje dodatkowych wskazówek?

Nie ma problemu, jeśli klient przyszedł do Ciebie skutecznie z prośbą o informacje lub odpowiedział na Twoją ofertę. W rzeczywistości kwestia etyczna pojawia się tylko wtedy, gdy nie wykonujesz dobrze swoich usług lub nie dostarczasz niewłaściwych rzeczy: wtedy może to stać się długoterminowym problemem, który może wpłynąć na twoją reputację i zrujnować ich reputację.

Ale jeśli zrealizujesz zadanie, na które oboje się zgodziliście, i działa to w obu przypadkach, nie ma możliwości odwołania. Każdy dodatkowy dochód jest rekompensatą za cenny czas biznesowy spędzony z klientem, który potrzebuje jego ręki. Jeśli klient jest w końcu zadowolony, kto ma spierać się o to, co udało ci się obciążyć? Możesz przestać wątpić w siebie: w rzeczywistości nikogo nie wykorzystujesz lub rzeczywiście jesteś tak bezwzględny, jak myślisz, wspierasz swoje wydatki, marżę zysku i model biznesowy.

Czy Twój świat biznesu jest naprawdę pełen gangsterów? Naucz się „LEGO” problemów klientów.

3. Nie tylko kontynuuj i pogarszaj sytuację

Wyobraź sobie „postępowanie” w sposób pasywno-agresywny, niereagujący, w którym za bardzo zastanawiasz się nad sytuacją, próbując „pomóc” klientowi, gdy jesteś wyraźnie wyniosły i zrzędliwy. To rzeczywiście jest zły bliźniak polegający na puszczeniu klienta i równie szkodliwy. W rzeczywistości, ponieważ nadal jesteś w grze, nadal podajesz przykłady złej lub średnio znośnej obsługi dla klientów, aby mogli dyskutować i zastanawiać się z innymi.

Zamiast tego kręciłeś się, nie ruszyłeś, nie zazdrościłeś i teraz przedzierasz się przez nieszczęśliwy czas dla was obojga. Jak szybko zauważyłeś, że rozeszło się słowo o złych doświadczeniach innych? Tak, musisz pójść o krok dalej dla ignoranta (to jest faktyczna definicja, w której nic nie wiedzą), więc zgodnie z najlepszym i najbardziej biznesowym znaczeniem tego wyrażenia: sobie z tym poradzić. Klient przyszedł do Ciebie i Twoim zadaniem jest poprowadzić go przez perspektywę poprawy sytuacji: chcą wiedzieć więcej.

Odwracając się od zdecydowanego działania polegającego na świadczeniu prawdziwej usługi, pogorszysz sytuację, utrzymując komunikację z nastoletnim nastawieniem, tak myląc ich. Albo zrezygnuj i poświęć trochę czasu na samoanalizę, albo poeksperymentuj z wypróbowaniem bardziej przyjaznego, jaśniejszego podejścia. Ładniejszy sposób jest w rzeczywistości przeciwieństwem słabości i głupoty, a ponadto tym, czym jest bycie profesjonalistą: wymaga siły. Skręć i zobacz przeszkody jako drogę.

4. Pozostań uziemiony

Tytuł tej opcji jest oczywisty, więc jeśli nie spadł ani grosz, dlaczego tak się dzieje, ćwicz ją, aż to zrobisz. To dość łatwe. Za wszelką cenę miej na uwadze swoje cele i obserwuj gwiazdy. Wypracowanie nazwy wymaga czasu i wiąże się z dobrymi i złymi doświadczeniami, podobnie jak nauka zapewniania doskonałej obsługi klienta od zrozumienia swojej oferty od góry do dołu.

Na pewno spotkałbyś już wcześniej naiwnych ludzi, którzy próbowaliby coś zrobić? Poznasz również rekiny, które również twardo się targują. Być może spotkasz nowego, fałszywie zorientowanego fana The Apprentice, który jest toksyczną mieszanką tych dwóch. Zarejestrowana spójność (e-maile / kalendarze konsultacji / arkusze podpisania umowy o pracę), które zapewniasz, jest świetnym rozwiązaniem, podobnie jak twoja spokojna pewność siebie, jeśli utrzymają się poza parametrami umowy. To biznes, ludzie oczekują, że wskażesz im swoje granice, niezależnie od tego, czy ujawnią tę oczywistą praktykę, czy nie.

Nie pozwól, aby przeszkody stanęły Ci na drodze. Częścią twojej oferty usług może być pójście na ten dodatkowy ogródek.

5. Zarządzaj pragnieniami klientów i dobrze dostarczaj

Ostatecznie rzeczywistość jest taka, że każdy klient jest inny i nie ma nic osobistego w jego podejściu. Są na własnej drodze do odkrywania biznesu. Sekretem w kontaktach z klientami, którzy nie mają pojęcia, nie jest karmienie ich ego i kaprysów, ale pomoc w zarządzaniu ich oczekiwaniami w stosunku do ich firmy, a następnie spełnianie ich.

Twoim zadaniem jest upewnienie się, że odkryją usługę lub produkt, którego nie tylko chcą i mają wspaniałe doświadczenie w korzystaniu z niej, ale także sprawią, że poczują się świetnie, używając ponownie i zachęcą do opowiedzenia o nich innym. Celem jest nie tylko sprzedaż, to powtarzalna sprzedaż dzięki doskonałej reputacji.

Może teraz, jeśli przeczytasz mantrę na początku tego artykułu, zobaczysz, jak konflikt się rozprasza?