Jak usprawnić przekierowywanie połączeń za pomocą automatycznego systemu telefonicznego

System telefoniczny może nawiązywać lub zrywać relacje z klientami.

System telefoniczny biura biznesowego powinien koncentrować się na obsłudze klienta. Musi szybko łączyć dzwoniących z żywą osobą w odpowiednim punkcie obsługi klienta.

Źle zaprojektowana struktura menu systemu telefonicznego może zniszczyć relacje biznesowe, zwłaszcza gdy ktoś dzwoni i nie może połączyć się z automatycznym systemem telefonicznym po jednym lub dwóch naciśnięciach klawisza.

Zacznij od krótkiego powitania

Pierwsze powitanie powinno zawierać nazwę firmy, aby dzwoniący wiedział, że zadzwonił poprawnie.

Nie używaj niepotrzebnej retoryki. Twój rozmówca chce od razu zabrać się do pracy, więc nie trać jego czasu. Szybko udostępniaj listę opcji dla personelu lub działów i bądź krótka i prosta.

Jak Twój system telefoniczny może przyciągać klientów

Najważniejszym krokiem jest jak najszybsze połączenie dzwoniącego z odpowiednim personelem.

Menu opcji musi być zrozumiałe, aby dzwoniący nie musieli zgadywać, jakie klawisze nacisnąć.

Jeśli kiedykolwiek zdarzyło Ci się zadzwonić do firmy, dotrzeć do jej automatycznego systemu telefonicznego i przejść przez niekończące się menu, z pewnością docenisz znaczenie programowania systemu telefonicznego, przez który dzwoniący będzie mógł łatwo manewrować.

Gdy klient dzwoni do Twojej firmy, może już wiedzieć, jakiego działu chce. Mogą jednak nie znać osoby, z którą muszą porozmawiać. Dlatego system menu powinien zawierać krótką listę działów.

Na przykład:

Niech to będzie proste i krótkie. Bądź precyzyjny i nie używaj wewnętrznego żargonu, którego osoby postronne mogą nie rozumieć. To tylko zmyliłoby rozmówcę i spowodowałoby, że rozłączyłby się z frustracji lub straciłby czas na naciskanie niewłaściwych klawiszy. Należałoby je przekazać właściwemu personelowi lub, co gorsza, odłożyć z powrotem do automatycznej sekretarki.

Podstawowe zasady etykiety telefonicznej w biznesie

Odpowiadając, personel powinien podać swoje nazwisko lub przynajmniej nazwę działu, aby dzwoniący od razu wiedział, że trafił we właściwe miejsce.

Jeśli pracownik odbierze połączenie, które zostało do niego nieprawidłowo skierowane, poinstruuj go, aby był uprzejmy i pomocny. Twój personel powinien spróbować określić właściwy dział, którego potrzebuje dzwoniący, i przenieść go na ten numer wewnętrzny.

Spraw, by rozmówcy poczuli się poszukiwani

Gdy dzwoniący jest sfrustrowany systemem telefonicznym firmy i nie może z łatwością manewrować przez opcje menu, poczuje, że firmie nie zależy na prowadzeniu jego działalności. To właśnie odwodzi ludzi od prowadzenia interesów z określoną organizacją.

Twój system telefoniczny musi robić trzy rzeczy:

Musi sprawiać, że ich klienci czują się mile widziani.
Musi ułatwiać dzwoniącym szybkie uzyskanie tego, czego chcą.
Zawsze musi mieć możliwość bezpośredniego przejścia do żywej osoby, naciskając zero.

Zapewnij niezbędne opcje menu telefonu

Zastanów się, o czym ludzie zwykle dzwonią, i uwzględnij opcje menu, aby zaspokoić te potrzeby. To wszystko, czego potrzeba, aby system telefoniczny działał dobrze.

Pomoże w tym właściwe planowanie. Zapytaj personel, z jakim typem połączeń zwykle się kontaktują i jak sobie z tym radzą.

Informacje zwrotne są cenne i dostarczają konstruktywnych pomysłów na prawidłowe zaprogramowanie systemu menu telefonu. Posłuchaj krytyki. Warto wiedzieć, jak usprawnić i uprościć wszystko, co wymaga poprawy.

Potwierdź dokładność swojego systemu telefonicznego

Zbyt często dzwoniłem do dużych korporacji i słyszałem mylącą listę sprzecznych ze sobą opcji.

Nie uważam, aby programowanie systemu telefonicznego było zakończone, dopóki nie zostało dokładnie przetestowane. Gdy firma zainwestuje w nowy system telefoniczny, ktoś z działu technicznego powinien sprawdzić, jak dobrze prowadzi on rozmówców.

Muszą zadzwonić, jakby byli klientami, aby dowiedzieć się, jak system obsługuje połączenie. Testując każdą opcję menu, mogą wychwycić i poprawić wszelkie słabości.

Unikaj Corporate Speak

Niektóre firmy mają pracowników, którzy tworzą i nagrywają menu telefonu, które są obce przeciętnemu rozmówcy, ponieważ używają Corporate Speak, który jest znany personelowi firmy, ale może być niejasny dla innych.

Upewnij się, że unikasz tych pułapek, ponieważ frustrują one dzwoniących i tracą ich interesy.

Najlepszym rozwiązaniem jest poproszenie osoby z zewnątrz o przejrzenie opcji menu i sprawdzenie, czy całkowicie rozumie każdy monit, bez konieczności zgadywania ich znaczenia.

Jak sobie radzić z przeciążeniem systemu telefonicznego

Jeśli Twój personel jest tak przeciążony, że zautomatyzowany system telefoniczny będzie zmuszał ludzi do zbyt długiego oczekiwania, rozważ dodanie funkcji umożliwiającej dzwoniącemu pozostawienie numeru oddzwaniania. Nagranie może powiedzieć im, że mają oczekiwać oddzwonienia w ciągu x minut, a prawdziwa osoba musi oddzwonić w tym czasie!

Powstrzymaj się od używania obcych głosów generowanych komputerowo, udających prawdziwą osobę, tylko po to, aby spowolnić działanie. Dzwoniący czują, że traktujesz ich jak idiotę, kiedy słyszą: „Chwileczkę, sprawdzę Twoje konto”.

Ludzie wiedzą, że to fałszywe. Nie chciałbyś sprawiać takiego wrażenia.

Zawsze zezwalaj na naciśnięcie zera dla operatora na żywo

Niektórzy rozmówcy mogą nie mieć odpowiedniego nastroju, aby słuchać długiej listy nagranych opcji. Z tego powodu korzystne jest zapewnienie opcji menu zero, która prowadzi bezpośrednio do żywej osoby.

Kiedy dzwonię do firmy i czuję się spieszony, wciskam zero i spodziewam się, że znajdę recepcjonistkę, która przekieruje moją rozmowę do odpowiedniego działu lub osoby bez konieczności wysłuchiwania obszernego menu.

Niektóre zautomatyzowane systemy telefoniczne skierują rozmówcę do operatora na żywo po kilkukrotnym naciśnięciu zera. Nie akceptuję tej metody. Szkoda tylko, że niektóre firmy grają w te gry. Najlepiej, aby działało bez frustracji rozmówców.

Podsumowując, pokaż rozmówcom, że Ci zależy

Niektóre firmy, zwłaszcza przedsiębiorstwa użyteczności publicznej i agencje rządowe, nie radzą sobie z obsługą klienta i jest to oczywiste, gdy dzwoniący ma problemy z przejściem przez system telefoniczny.

Wydaje się, że ich to nie obchodzi, ale bardziej prawdopodobne jest, że nie mają dobrych menedżerów odpowiedzialnych za nadzorowanie tego, co zrobili ich programiści podczas konfigurowania systemu telefonicznego.

Nie musi tak być. Systemy te powinny przyspieszyć połączenie dzwoniącego i szybko dać mu to, czego chcą.

Jeśli napotkasz system telefoniczny, który nie robi tego za Ciebie, to wina menedżera. Są odpowiedzialni za nadzorowanie programistów systemu.

Firmy, które wkładają wysiłek w zaprojektowanie prostego w obsłudze systemu telefonicznego, będą miały zadowolonych klientów, którzy doceniają koncentrację na obsłudze klienta.