Jak monitorować wydajność zespołu wsparcia

www.freestock.com

Monitorowanie wydajności zespołu wsparcia pozwala określić, czy zespół spełnia kryteria wymagane do obsługi potrzeb biznesowych. Pozwala na śledzenie ulepszeń lub niepowodzeń w zespole oraz dostarcza danych, które pozwalają podejmować decyzje biznesowe.

Ważne jest, aby zdefiniować kryteria, które mają zostać osiągnięte, i ustalić tylko te osiągalne. Wyznaczenie nieosiągalnego celu jest niemotywujące i może skutkować obniżeniem morale personelu. Jeśli bonusy lub nagrody opierają się na nieosiągalnych celach, może to dodatkowo wpłynąć na ogólne zadowolenie Twojego zespołu. Pamiętaj, szczęśliwy zespół zapewnia lepsze wyniki!

Aby zdefiniować kryteria dla zespołu wsparcia, zaleca się, aby najpierw określić cel nadrzędny. Powinien odpowiadać na pytanie: „Jaki jest cel zespołu wsparcia?”

Na przykład głównym celem mojego zespołu jest:

„Aby móc zaoferować wysoki poziom wsparcia technicznego z doskonałą obsługą klienta”.

Po wyznaczeniu celu nadrzędnego można go dalej podzielić na mierzalne cele skuteczności.

„Doskonała obsługa klienta” może obejmować następujące cele w zakresie wydajności:

• Czasy odpowiedzi (czas oczekiwania w kolejce)
• Wynik promotora netto (NPS)
• Stawki porzucania (jak często połączenia w kolejce są porzucane)
• Jakość wiadomości e-mail (wysokiej jakości odpowiedzi)
• Rozwiązanie pierwszego połączenia
• Czasy odpowiedzi

„Wysoki poziom pomocy technicznej” może obejmować:

• Szybkie czasy rozwiązywania (czas otwarcia usterki)
• Certyfikaty
• Rozwiązanie pierwszego połączenia
• Własność winy
• Wielkość rozwiązywania błędów

Podział celów pozwala na wyznaczenie bardziej precyzyjnych celów, z liczbowo przejrzystymi liczbami do osiągnięcia. Przykładem może być:

• Osiągnij współczynnik porzuconych połączeń na poziomie 3% tygodniowo
• Osiągnij NPS w wysokości 70% miesięcznie
• Zdaj certyfikat Cisco co sześć miesięcy

Teraz, gdy cele są już ustalone, postęp można monitorować. Sposób monitorowania celów będzie się różnił w zależności od rodzaju wyznaczonego celu. Poniżej zamieszczam kilka przykładów niektórych typowych celów.

Cele na podstawie połączeń

Cele oparte na rozmowach są zwykle liczbami, które można osiągnąć co tydzień lub co miesiąc. Przykładowy cel może być oparty na liczbie połączeń przychodzących.

Na przykład „Uzyskaj co najmniej 500 połączeń przychodzących miesięcznie”. (Nie podoba mi się ten cel, ponieważ może ograniczać jednostkę i jest zmienny w zależności od okoliczności - ale to dobry przykład).

Ponieważ cel został ustalony, będziesz musiał monitorować postęp; cel wydajności, którego nie można monitorować, nie powinien być w pierwszej kolejności ustalany. Większość centrów kontaktowych używa oprogramowania do monitorowania liczby połączeń i innych przydatnych punktów danych. Możesz wykorzystać zebrane dane do monitorowania postępów jednostki w stosunku do wyznaczonych celów, a dzięki danym historycznym możesz monitorować postępy w pewnym okresie.

Przydatne jest również opracowanie średniej dla zespołu i porównanie indywidualnych wyników ze średnią zespołu. Jeśli ogólna średnia dla zespołu jest niska, może to wskazywać na czynnik związany z zespołem, który będzie wymagał dalszych badań, a nie indywidualnych błędów wydajności.

Na koniec musisz przekazać informacje zwrotne na podstawie wyznaczonych celów. Jeśli członek zespołu często osiąga niskie wyniki, konieczna będzie dalsza praca z nim, aby poprawić jego wyniki. Jeśli nie udzielisz informacji zwrotnej, nie ma szans na poprawę!

Cele oparte na wiadomościach e-mail

Cele e-mail, nazywane również sprawami lub biletami, są podobne do celów opartych na połączeniach. Powinny być liczbami i wyznaczać osiągalne cele monitorowane co tydzień lub co miesiąc.

Na przykład: „Rozpatrz 1200 biletów miesięcznie”.

Podobnie jak w przypadku celów opartych na rozmowie, kluczowe jest monitorowanie celu i przekazywanie informacji zwrotnej poszczególnym osobom. Przydatne jest również użycie miernika średniego wolumenu, jak omówiono dla celów opartych na wiadomościach e-mail.

Cele oparte na obsłudze klienta

Cele oparte na obsłudze klienta mogą opierać się na statystykach połączeń, jakości biletów / wiadomości e-mail, jakości połączeń (ręczne kontrole połączeń w celu sprawdzenia jakości interakcji z klientami) i Net Promoter Scores (NPS).

Cele oparte na obsłudze klienta są niezwykle przydatne w określaniu satysfakcji klienta i ogólnej opinii klientów o firmie i zespole. System NPS przeznaczony jest do zbierania danych na podstawie rekomendacji klientów firmy innym oraz ich poglądu na otrzymaną usługę. Ankiety są generowane po wszystkich interakcjach z klientem i zapewniają cenny wgląd w zadowolenie klienta.

NPS można mierzyć jako procent miesięcznie i zaleca się ustalenie celu, do którego należy dążyć. Każdy wynik powyżej 0% jest dobry, ponieważ oznacza to, że klienci pozytywnie oceniają firmę. Wynik powyżej 50% jest świetny. Każdy wynik powyżej 0% jest słaby i wymaga zbadania problemów zespołu i klientów.

Cenne informacje można również uzyskać dzięki kontroli jakości połączeń i biletów. Musisz ustawić kryteria oceny, a następnie sprawdzić jakość połączeń lub biletów na podstawie ustalonych kryteriów. Zespół powinien znać kryteria i kierować się nim, aby osiągnąć cele. Jak wspomniano wcześniej, należy gromadzić i przechowywać dane, aby przedstawić historyczne trendy do analizy.

Wniosek

Istnieje wiele metod monitorowania wydajności wsparcia i trzeba będzie zdecydować, na których obszarach należy się skupić.

Uświadom zespołowi cele i monitoruj wydajność w ustalonych terminach. Co najważniejsze, dostarczaj informacje zwrotne i pracuj z personelem, aby osiągnąć wyznaczone cele.