Praktyczne wskazówki dotyczące poprawy obsługi klienta

Wprowadzenie

Co możesz zrobić, aby pomóc swoim klientom lepiej wykorzystać swoją bazę wiedzy, stronę z często zadawanymi pytaniami i zasoby pomocy online? Jak możesz zwiększyć szanse, które znajdą i zastosują się do zasobów samoobsługowych? Co należy zrobić, aby poprawić obsługę klienta bez względu na kanał, z którego korzystają?

Wskazówki dotyczące tworzenia treści, których potrzebują Twoi klienci

Skonsultuj się z kierownikiem działu pomocy technicznej, aby określić, jakie rozwiązania powinna napisać Twoja organizacja. Zaskakujące jest dla wszystkich, ale dla działu pomocy technicznej, jak często problem nie jest usterką oprogramowania, ale błędem użytkownika spowodowanym ignorancją. Czasami najlepszym rozwiązaniem, jakie może zrobić Twój dział pomocy technicznej, jest umieszczenie odpowiednich fragmentów instrukcji obsługi w bazie danych rozwiązań, zwłaszcza tych, które są trudne do prześledzenia po otrzymaniu urządzenia.

Jeśli nowy problem staje się najczęstszym powodem telefonowania do działu obsługi klienta, nadaj mu najwyższy priorytet do rozwiązania, a autorzy techniczni powinni napisać rozwiązanie. Rozwiązaniem może być po prostu wyszczególnienie błędu i zalecenie użytkownikowi przesłania zgłoszenia, ale dokument ten pokazuje klientowi, że wiesz o problemie i masz określony kanał wsparcia.

Dokumentacja pomocy technicznej nie jest tekstem reklamy. Uwzględnij tylko odpowiednie obrazy w rozwiązaniu. Ważniejsze jest, aby zobaczyć, jak wygląda przepalony bezpiecznik, błąd instalacji aplikacji lub usterka oprogramowania niż ładne, ale bezużyteczne zdjęcia ludzi siedzących przy komputerach. Zrzuty ekranu menu użytkownika są idealne, jeśli obraz dotyczy konkretnego etapu, o którym mowa w instrukcji. Jeśli obraz przedstawia opcje menu, upewnij się, że opcje menu są czytelne dla osoby przeglądającej obraz na smartfonie lub tablecie, a także na ekranie komputera.

Jedyną reklamą odpowiednią dla witryn z bazami wiedzy byłyby „zestawy rozwiązań” lub link do umówienia wizyty serwisowej. Stracisz punkty ze swoimi klientami, jeśli rozwiązaniem błędu modelu 5.0 jest sprzedaż im modelu 6.0, chyba że błąd 5.0 oznacza, że ​​sprzęt w ich ręku to śmieci. Uwaga, że ​​muszą zaktualizować swoje oprogramowanie z modelu 5.0 do 6.0, jest rozsądna.

Skrzyżowanie SEO, SMO, projektowania stron internetowych i pomocy technicznej

Kluczowym punktem przecięcia optymalizacji pod kątem wyszukiwarek, pomocy technicznej i bezpieczeństwa IT jest zapewnienie, że strona logowania Twojej firmy dla klientów pojawia się u góry wyników wyszukiwania dla „logowania firmy” i „strony logowania X”. Niesamowita liczba stron z lejkiem została zaprojektowana w celu przechwytywania ludzi szukających legalnych stron. Ponadto legalna strona główna obsługi klienta i pomocy technicznej musi pojawiać się na górze wyników wyszukiwania „nazwa firmy obsługa klienta” i „nazwa firmy helpdesk”.

Optymalizacja zawartości bazy wiedzy pod kątem wyszukiwarek jest ważna, ale nie będzie idealna. Uwzględnij łącza do powiązanych rozwiązań, które są łatwo widoczne, aby użytkownicy korzystający z poprawki w wersji 5.0 mogli natychmiast przejść do rozwiązania tego samego problemu w modelu 6.0. Łącza do pokrewnych rozwiązań na stronach, które generują największy ruch, takich jak udostępnianie rozwiązania umożliwiającego zresetowanie hasła, dostępne natychmiast dla osób, które mogły zapomnieć nowego hasła.

Jeśli Twoja firma publikuje filmy instruktażowe w serwisie YouTube lub na innej platformie, podaj w opisie filmu informacje o tym, jak skontaktować się z obsługą klienta lub pomocą techniczną. I nie zmuszaj ich do rozszerzania opisu, aby to zobaczyć. Tworząc filmy promujące nowy produkt, dołącz informacje o tym, jak kupujący nowy model mogą skontaktować się z pomocą techniczną, jeśli napotkają z nim problemy.

Dostęp do mediów społecznościowych może być nieocenionym narzędziem wsparcia technicznego. Gdy Twoja firma odkryje często występujący problem, udostępnij rozwiązanie w mediach społecznościowych. Klienci, którzy nie wiedzieli, co z tym zrobić, mogą teraz znaleźć rozwiązanie, a Ty możesz wygenerować pozytywne opinie klientów dotyczące rozwiązań, które sami opracowali. Dodatkową zaletą tego podejścia jest to, że możesz przeciwdziałać negatywnym wzmiankom o problemie w mediach społecznościowych, podczas gdy inni udostępniający rozwiązanie swoim znajomym mogą dotrzeć do tych, którzy potrzebują pomocy, ale nie wiedzieli o dokumencie rozwiązania.

Wskazówki dotyczące organizacji pomocy technicznej

Nie zatrzymuj ludzi na drzewie telefonicznym, gdzie nie mogą dotrzeć do człowieka. Chociaż samoobsługa jest idealna, nie na każde pytanie można odpowiedzieć za pomocą nagranej wiadomości lub odpowiedzi na czat bota. Uniemożliwienie dotarcia do człowieka, szczególnie dla tych, których problemami nie może zająć się maszyna, powoduje, że prawdopodobnie stracisz klienta.

Jeśli ktoś ma problemy z rozliczeniami, które są w rzeczywistości związane z witryną lub odwrotnie, nigdy nie mów tej osobie, aby zadzwoniła na inny numer telefonu i przeszła przez inną strukturę drzewa telefonów. Upewnij się, że Twoi pracownicy mogą przekazywać telefony do innych działów. Musiałem przez to wielokrotnie przechodzić, mając do czynienia z problemem z kontem telekomunikacyjnym.

Najgorszy przykład, na jaki natknąłem się, miał miejsce podczas pracy w dziale pomocy PDM. Próbowałem skontaktować się z jednym z naszych dostawców, ale cała ich witryna internetowa nie działa. Ich telefon po prostu poszedł na nagranie z informacją, że powinieneś skorzystać z witryny. Musiałem zadzwonić do ogólnej linii klienta, aby zgłosić, że witryna nie działa, ponieważ nie było możliwości skontaktowania się z pomocą techniczną.

Tam, gdzie to możliwe, zintegruj obsługę klienta za pomocą jednej bazy danych śledzenia problemów. Upewnij się, że osoba wprowadzająca zgłoszenie przez telefon zarejestrowała problem w systemie zarządzania relacjami z klientami, który zostałby wykorzystany, gdyby zgłosił problem za pośrednictwem poczty elektronicznej lub wiadomości błyskawicznej. Siled systems oznaczają, że wielokrotne próby dotarcia do pomocy przez klienta nie docierają do właściwych osób lub, co gorsza, do sprzecznych odpowiedzi.

© 2018 Tamara Wilhite