Właściwe wskazówki dotyczące etykiety telefonicznej w firmie

Dowiedz się, jak być profesjonalnym przez telefon.

Czy kiedykolwiek dzwoniłeś do firmy lub organizacji i miałeś do czynienia z nieprofesjonalnym pracownikiem? Może rozmawiali z tobą tak, jakbyś był przyjacielem, a nie cenionym klientem, lub zawiesili cię i nigdy nie wrócili, aby zakończyć rozmowę. Bez względu na okoliczności, kontakt z osobą w profesjonalnym otoczeniu, która nie ma dobrych manier telefonicznych, jest frustrującym doświadczeniem.

Z drugiej strony możesz być nowym pracownikiem i nie masz pewności, jak odebrać telefon w nowej pracy. Może myśl, że ktoś dzwoni do Ciebie przy biurku, powoduje wrzody, a Ty po prostu chcesz się dowiedzieć, jak podejść do rozmowy.

Poniższe wskazówki powinny dać podstawowe wskazówki dotyczące profesjonalnego odbierania telefonu. Niezależnie od tego, czy zachowasz je jako przypomnienie dla siebie, czy wyślesz je jako subtelną wskazówkę do kogoś innego, posiadanie planu gry poza słowami „Cześć” nigdy nie zaszkodzi.

1. Oczyść usta

Pierwszą rzeczą, jaką należy zrobić przed odebraniem telefonu w pracy, jest upewnienie się, że w ustach nie ma jedzenia ani napojów. Wszyscy mieliśmy te koszmarne telefony, w których osoba próbująca nam pomóc brzmi tak, jakby właśnie ugryzła kanapkę. Staraj się nie narażać kogoś innego na to doświadczenie.

Jeśli to możliwe, zachowaj przekąskę lub lunch na wyznaczoną przerwę, aby nie musieć się dławić przed odebraniem połączenia. Jeśli nie możesz zrobić sobie przerwy, przed odebraniem telefonu upewnij się, że całkowicie połknąłeś jedzenie.

2. Bądź przygotowany na wezwanie

Czy kiedykolwiek zadzwoniłeś do kogoś i natychmiast zostałeś zawieszony, ponieważ nie był gotowy, aby ci pomóc? To frustrujące doświadczenie, ponieważ zawsze oczekujemy, że osoba będzie gotowa, gdy odbierze telefon.

Najlepszym sposobem, aby być przygotowanym do pomocy komuś, jest uporządkowanie miejsca pracy. Upewnij się, że masz wszystkie potrzebne dokumenty w porządku i pod ręką. Upewnij się również, że ekran komputera znajduje się w zasięgu wzroku, a niezbędne aplikacje komputerowe są uruchomione.

Uporządkowanie materiałów z wyprzedzeniem pozwoli Ci zaoszczędzić cenny czas i od razu pomóc klientowi, gdy zadzwoni.

3. Ogranicz rozproszenia i rozmowy poboczne

Jeśli odbierasz telefon w pracy, cała uwaga powinna skupiać się na osobie, z którą rozmawiasz przez telefon. Jeśli skupisz się na ludziach i rozmowach wokół siebie, możesz przegapić ważne szczegóły, które mogą być potrzebne Twojemu klientowi.

Jeśli wokół ciebie dzieje się coś, w czym musisz wziąć udział, uprzejmie zapytaj osobę na linii, czy mogłaby wstrzymać lub oddzwonić. Unikaj rozpoczynania rozmowy bocznej, gdy osoba rozmawiająca przez telefon nadal słyszy Cię przez telefon. Nie tylko jest to mylące, ale także niegrzeczne.

4. Nie rób hałasu podczas myślenia

Jest to nawyk, który wielu z nas ma, nie zdając sobie z tego całkowicie sprawy. W jednej chwili ktoś zadaje pytanie, aw następnej wydajemy dźwięk „Hmmmm” lub klikamy językiem, myśląc o odpowiedzi. Problem w tym, że hałas jest znacznie bardziej słyszalny, niż nam się wydaje. Osoba po drugiej stronie linii jest zmuszona „słuchać” naszych myśli.

Inną rzeczą, której należy unikać, jest żucie gumy podczas rozmowy telefonicznej. Choć może wydawać się ciche, nie jest trudno usłyszeć, jak ktoś energicznie żuje i wyskakuje gumę przez telefon.

5. Zastosuj właściwe wprowadzenie

W chwili, gdy odbierzesz telefon, powinieneś wyeliminować wszelkie niejasności co do tego, kim jesteś i co możesz zrobić dla klienta. Twoje otwarcie często nadaje ton temu, jak będzie przebiegać połączenie. Jeśli masz przyjazny, pomocny ton, ludzie zwykle będą chętniej z tobą pracować, niż jeśli odpowiadasz zrzędliwie.

Odbierając telefon, postaraj się zawrzeć we wprowadzeniu następujące elementy:

• Nazwa Twojej firmy
• Twoje imię
• Dział, w którym pracujesz
• Zapytaj, jak możesz pomóc

W ten sposób ludzie będą mieli ogólne pojęcie o tym, z kim rozmawiają i czy mogą wymagać przeniesienia. To także poszerza ideę, że jesteś gotowy i chętny do pomocy.

6. Słuchaj swojego rozmówcy

Ogromna część odbierania telefonu w pracy polega w rzeczywistości na słuchaniu tego, co ma do powiedzenia dzwoniący. Poświęć chwilę na początku rozmowy, aby zapytać o imię i nazwisko osoby dzwoniącej i od czasu do czasu używaj go w rozmowie. Nie tylko pokazuje, że zwróciłeś uwagę, kiedy ci powiedzieli, ale także buduje więź między tobą a klientem.

Oprócz podania nazwiska dzwoniącego należy również określić, w jakiej sprawie dzwoni. Po uzyskaniu problemu zapytaj, jak możesz mu pomóc go rozwiązać. Upewnij się, że nie przerywasz klientowi opisu problemu, nawet jeśli myślisz, że wiesz, co zamierzają powiedzieć. Daj im szansę zabrania głosu, a następnie popracuj nad rozwiązaniem.

7. Poproś o pozwolenie przed użyciem przycisku wstrzymania

Nieuniknione jest, że będą odbywać się rozmowy telefoniczne, podczas których trzeba będzie zawiesić ludzi w celu uzyskania rozwiązania. Nie ma nic złego w używaniu trzymania, o ile jest wykonywane w odpowiedzialny sposób.

Pierwszą rzeczą, jaką powinieneś zrobić, to zapytać rozmówcę, czy możesz je zawiesić. Zwykle jest to również dobry moment, aby dokładnie wyjaśnić, dlaczego potrzebujesz dodatkowego czasu. W wielu przypadkach ludzie nie mają nic przeciwko czekaniu, o ile wiedzą, dlaczego czekają.

Kolejną rzeczą do monitorowania są czasy wstrzymania. Będą przypadki, w których przedłużone wstrzymanie jest konieczne, aby uzyskać poprawną odpowiedź. W takich przypadkach koniecznie skontaktuj się z klientem, aby poinformować go, że nadal pracujesz nad jego problemem i nie zapomniałeś o nim. Możesz również chcieć sprawdzić, czy chcą kontynuować zawieszanie, czy też woleliby oddzwonić.

8. Zachowaj ostrożność podczas przekazywania połączenia

Będą chwile, kiedy ludzie będą omyłkowo sięgać do twojego biurka. Jeśli w końcu będziesz musiał przekazać połączenie, poinformuj rozmówcę dokładnie, dlaczego będziesz musiał przekazać je innej osobie. Jeśli jesteś w stanie pomóc tej osobie bez jej przekazywania, za wszelką cenę przyjmij odpowiedzialność za wezwanie i załatw sprawy.

Jeśli musisz przekierować połączenie, pamiętaj, aby dać dzwoniącemu numer wewnętrzny, na który się przenosisz, na wypadek przypadkowego rozłączenia połączenia. Upewnij się również, że przekazujesz połączenie na gorąco, co oznacza, że ​​przedstawiasz rozmówcę osobie, która je przejmuje. Zapewni to, że wszyscy będą na tej samej stronie, gdy rozpocznie się nowe połączenie.

9. Zapewnij odpowiednią rozdzielczość

Pod koniec rozmowy telefonicznej upewnij się, że dzwoniący otrzymał rozsądne rozwiązanie problemu, w którym dzwonił. Chociaż nie zawsze jest możliwe zadowolenie każdego dzwoniącego, postaraj się wyjaśnić podane rozwiązanie i wszelkie dostępne alternatywy.

Zamiast po prostu udzielać komuś negatywnej odpowiedzi, pomyśl o sposobach pomocy osobie po drugiej stronie telefonu. Często osoba traci złość z powodu odmowy, gdy zda sobie sprawę, że nadal z całych sił starasz się znaleźć dla niej alternatywę.

10. Ustaw rozsądne ramy czasowe

W przypadkach, gdy potrzebujesz dodatkowego czasu na zbadanie problemu, upewnij się, że dzwoniący wie, czego będziesz szukać i ile czasu zajmie Ci oddzwonienie. Upewnij się, że podałeś rozsądne ramy czasowe, w których będziesz oddzwonić. Jeśli klient musi najpierw oddzwonić, zwykle nie idzie to zbyt dobrze.

Należy pamiętać, że ramy czasowe powinny być rozsądne. Jeśli powiesz komuś, że oddzwonisz w ciągu 24 godzin, gdy wiesz, że Twój harmonogram jest pełny, po prostu przygotujesz się na trudną sytuację później.

11. Podsumuj to uśmiechem

Po wykonaniu wszystkich innych czynności zamknij połączenie, dziękując rozmówcy za telefon. To może być również kolejny dobry moment, aby upuścić ich imię w rozmowie. To pokaże, że cenisz nie tylko ich biznes, ale także całego klienta.

Po odłożeniu słuchawki przygotuj się na następny dzwonek i ucz się od jednej rozmowy do drugiej.