Marketing relacji i jego zastosowanie: przypadek zary

1. Wstęp

Marketing relacji, skupiający się na rozwijaniu relacji między firmami i klientami, zapewnia obopólne korzyści zarówno firmom, jak i klientom. Obecnie w literaturze marketingowej nie ma powszechnie przyjętej definicji marketingu relacji. Jednak większość zgadza się, że marketing relacji zarządza relacjami z klientami, ich emocjonalną lub racjonalną reakcją związaną z konkretnym aspektem konsumpcji, takim jak produkt, doświadczenie usługowe itp., W określonym czasie (po zakupie, po początkowej konsumpcji, długo doświadczenie semestralne itp.) (Giese & Cote, 2002). Przykładem firmy z sukcesem wdrażającej marketing relacji jest Zara.

W tym artykule zbadam różne definicje marketingu relacji, jego składową, wyzwania na rynku globalnym oraz przyjęcie marketingu relacji przez Zara.

2. Przegląd literatury na temat marketingu relacji

Definicje marketingu relacji

Termin marketing relacji został wymyślony przez Leonarda Berry'ego, który zdefiniował marketing relacji jako sztukę przyciągania, utrzymywania i ulepszania relacji z klientami (Berry, 1983). Rozszerzając pracę Berry'ego, Morgan i Hunt (1994) zaproponowali, że marketing relacji oznacza wszystkie działania marketingowe mające na celu tworzenie, rozwijanie i podtrzymywanie udanych i długotrwałych wymian relacyjnych, a Gummesson (2008) dodał do definicji, że marketing relacji opiera się na interakcjach wewnątrz zawiłe systemy relacji biznesowych i klientów. Jakość interakcji staje się coraz ważniejsza i ostatecznie zdominuje wyniki działalności firmy (Gummesson, 2008). Aby zmierzyć sukces kampanii marketingu relacji firmy,kierownictwo firmy może ocenić pewne kryteria, w tym satysfakcję klienta, skłonność klienta do pozostania, zgodę, wyniki finansowe i przewagę konkurencyjną (Hunt & Arnett, 2003). Marketing relacji jest dynamiczny, ponieważ relacje ewoluują w czasie zgodnie z cyklem relacji; dlatego działania marketingu relacji i związane z nimi atrybuty zmieniają się w trakcie cyklu (Palmatie, 2008).



Autor	Rok	Definicja marketingu relacji
Leonard Berry	1983	Sztuka przyciągania, utrzymywania i ulepszania relacji z klientami
Morgan i Hunt	1994	Wszystkie działania marketingowe mające na celu tworzenie, rozwijanie i podtrzymywanie udanej i długotrwałej wymiany relacji
Gummesson	2008	Interakcje w skomplikowanych systemach relacji biznesowych i klientów

Rozwój marketingu relacji

Marketing relacji pojawił się i zyskał popularność od późnych lat 80-tych z kilku powodów. Po pierwsze, kryzys energetyczny i stagflacja gospodarcza w latach 80. doprowadziły do nadwyżki towarów, wysokich kosztów materiałów i pogłębienia globalnej konkurencji. Ponadto kupujący stali się bardziej wymagający i mniej otwarci na tradycyjne formy marketingu - zwłaszcza rażące reklamy. W tym kontekście satysfakcja klienta, jego utrzymanie i relacja „jeden do jednego” stały się ważnym czynnikiem pomagającym firmom konkurować i zachować bazę klientów (Peppers & Rogers, 1996). Po drugie, w tym okresie nastąpił również wzrost liczby badań w dziedzinie biznesu i marketingu, w ramach których coraz więcej naukowców badało role relacji w biznesie. Dodatkowo,W miarę jak firmy stosowały nową strategię biznesową dotyczącą kompleksowej jakości zarządzania i przeniosły uwagę z transakcji na relacje między kluczowymi interesariuszami, marketing relacji bez wątpienia zyskał na znaczeniu jako cenny paradygmat marketingowy (Hunt i Arnett, 2006).

Kontekst marketingu relacji

Payne (1993) opracował ramę sześciu rynków, aby pomóc wskazać szersze ramy marketingu relacji i wskazać elementy, które firma powinna monitorować, aby zadowolić klientów. Sześć rynków obejmuje:

Rynek wewnętrzny: zanim firma będzie w stanie sprostać wymaganiom konsumentów, powinna zaspokoić potrzeby swoich pracowników, ponieważ to pracownicy budują relacje z klientami. Firma musi również zapewnić pracownikom możliwość współpracy i pracy w sposób zgodny z wizją i misją firmy.
Rynek wpływów: ten rynek może obejmować organ rządowy, organy regulacyjne, lobbystów, przedsięwzięcia kapitałowe. Rynek ten może wpływać na otoczenie, w którym działa firma, i może potencjalnie wpływać na jej działalność w określony sposób.
Rynek rekrutacyjny: Firma musi również zwracać uwagę na ten rynek, aby rekrutować, budować i utrzymywać najbardziej profesjonalną kadrę, która jest w stanie stworzyć trwałe relacje z klientami i innymi partnerami biznesowymi.
Rynek dostawców: Marketing relacji różni się od tradycyjnego tym, że podczas gdy ten drugi stara się wykorzystywać dostawców na korzyść firmy, ten pierwszy koncentruje się na tworzeniu długoterminowych relacji z korzyścią dla wszystkich. Oczekuje się, że stabilny łańcuch dostaw przyniesie firmom długoterminowe korzyści.
Rynki polecające: Rynek poleceń obejmuje istniejących klientów, łączników, pośredników itp. Ludzie mogą kierować biznes do firmy i zwiększać rentowność firmy.
Rynki klientów: jest to oczywiście najważniejszy rynek do monitorowania przez firmy. Marketing relacji kładzie nacisk na jakość relacji, a nie tylko na liczbę relacji z myślą o utrzymaniu wartościowych, długoterminowych relacji.

Podsumowując, marketing relacji poprawia przychody i rentowność firmy nie poprzez poszerzanie bazy klientów, ale poprzez pogłębianie relacji z obecnymi klientami. Zachowując klientów, zachęcając ich do angażowania się w działania firmy i pobudzając ich pozytywne opinie, firma może osiągnąć stabilną sprzedaż. Co więcej, marketing relacji nie ogranicza się do zwiększania lojalności klientów; wzmacnia relacje firmy z innymi interesariuszami, w tym pracownikami, dostawcami, wpływowymi osobami itp. Pomaga to w budowaniu reputacji firmy i zmniejszaniu kosztów operacyjnych.

3. Kluczowe zagadnienia marketingu relacji

Na sukces marketingu relacji mogą wpływać różne czynniki; wśród nich szczególnie ważne jest zaufanie i zaangażowanie. Zaufanie jest budowane i rozwijane poprzez interakcje i wymianę międzyludzką, które odzwierciedlają podstawowe wartości, założenia i zasady każdej ze stron (Brower, Schoormanb i Tan, 2000). Ponieważ marketing relacji opiera się na budowaniu i pielęgnowaniu długoterminowej współpracy i partnerstwa, a nie na krótkoterminowych korzyściach, aby ta długoterminowa współpraca trwała, zdolność firmy do budowania zaufania wśród klientów i innych interesariuszy - dostawców, pośredników rynkowych, pracowników, a opinia publiczna - ma kluczowe znaczenie (Ravald i Gronroos, 1996). Zaufanie pomaga utrzymać wszelkie długotrwałe relacje, poprawiając współpracę między ludźmi i prowadząc do bardziej udanych relacji (Kramer i Tyler, 1995).Spekman i in. (2000) podkreślili niezastąpioną rolę zaufania i zaangażowania w budowaniu silnych sojuszy, co z kolei doprowadziło do skuteczniejszej komunikacji i lepszej współpracy, a także umożliwiło partnerom efektywne połączenie ich zasobów i usprawnienie procesu. Dlatego, aby skutecznie realizować marketing relacji, firma powinna rozpoznać cechy udanej wymiany w relacjach, takie jak zaufanie, zaangażowanie, współpraca, dotrzymywanie słowa i wspólne wartości.firma powinna rozpoznawać cechy udanej wymiany w relacjach, takie jak zaufanie, zaangażowanie, współpraca, dotrzymywanie słów i wspólne wartości.firma powinna rozpoznawać cechy udanej wymiany w relacjach, takie jak zaufanie, zaangażowanie, współpraca, dotrzymywanie słów i wspólne wartości.

Zaufanie jest kluczem do budowania trwałych relacji

Ponadto, inne cele marketingu relacji to zatrzymanie klientów i uczynienie ich lojalnymi wobec firmy. Lojalność klientów zyskuje się, gdy postrzegany zysk klientów przekracza ich oczekiwania; Innymi słowy, klienci, którzy czują się lojalni wobec firmy, wykazują bardziej pozytywne zamierzone zachowania niż klienci, którzy czują się zobowiązani (Kleinaltenkamp, Plinke i Geiger, 2015). Lojalność klientów jest korzystna dla firmy, ponieważ może pomóc obniżyć wskaźnik zmiany i zwiększyć gotowość klientów do zaakceptowania błędu popełnionego przez firmę. W artykule „Wpływ marketingu relacji z klientami na satysfakcję klientów arabskich usług bankowych” Al-Hersh, Aburoub i Saaty (2014) przeanalizowali wpływ marketingu relacji na wyniki biznesowe, lojalność i satysfakcję klientów.Wyniki badania pokazują znaczący wpływ niektórych wymiarów marketingu relacji z klientami (zaufanie, zaangażowanie, interakcja, empatia, więzi społeczne i dotrzymywanie obietnic) na satysfakcję klienta, co z kolei prowadzi do większej retencji klienta i rentowności. Zastosowanie metody badania korelacyjnego opartej na danych ankietowych 358 klientów Ghavamin Bank w Iranie, Nauroozi i Moghadam (2015) również potwierdziło pozytywną i istotną zależność między wymiarami marketingu relacji a lojalnością klientów, wykazując dodatnie korelacje między wskaźnikami utrzymania a marketingiem relacyjnym.Zastosowanie metody badania korelacyjnego opartej na danych ankietowych 358 klientów Ghavamin Bank w Iranie, Nauroozi i Moghadam (2015) również potwierdziło pozytywną i istotną zależność między wymiarami marketingu relacji a lojalnością klientów, wykazując dodatnie korelacje między wskaźnikami utrzymania a marketingiem relacyjnym.Zastosowanie metody badania korelacyjnego opartej na danych ankietowych 358 klientów Ghavamin Bank w Iranie, Nauroozi i Moghadam (2015) również potwierdziło pozytywną i istotną zależność między wymiarami marketingu relacji a lojalnością klientów, wykazując dodatnie korelacje między wskaźnikami utrzymania a marketingiem relacyjnym.

Utrzymanie klienta jest celem marketingu relacji

Co więcej, chociaż jednym z celów marketingu relacji jest wzmacnianie lojalności klientów wobec marki, globalizacja utrudnia osiągnięcie tego celu, wymagając od marketerów relacyjnych dostosowania swoich strategii i procedur. Lojalność klientów definiuje się jako skłonność klientów do trzymania się określonej marki w szybko zmieniających się warunkach rynkowych. Wraz ze wzrostem lojalności klientów zmniejsza się prawdopodobieństwo, że klienci przestawią się na markę konkurencji lub ulegną pokusie konkurencji (Rob & Hunt, 1994). W globalnej wiosce, aby zyskać lojalność klientów, marketing relacji musi uwzględniać zachowania coraz większej liczby konkurentów, identyfikując odpowiedni kanał komunikacji, aby dotrzeć na globalny rynek,oraz budowanie i analizowanie bardziej rozbudowanej bazy danych konsumentów w celu zapewnienia najbardziej efektywnych usług dla klientów i unikalnych punktów sprzedaży (Aggarwal & Arora, 2013).

4. Międzynarodowe wyzwania marketingu relacji

W tej epoce relacje biznesowe stają się coraz bardziej umiędzynarodowione. W tym kontekście przedsiębiorstwa borykają się ze zwiększoną konkurencją, a bariery handlowe są jak zawsze niskie. Wraz z wyrównaniem szans, do gry wkracza coraz więcej dostawców i nabywców, rywalizujących o tę samą bazę konsumentów i ograniczone zasoby. Wraz z popularyzacją umów o wolnym handlu i upowszechnieniem technologii większość firm pozornie ma równe szanse dostępu do nowych rynków, a konsumenci mają do dyspozycji znacznie więcej możliwości wyboru i stają się w pełni świadomi swojej siły nabywczej (Kleinaltenkamp, Plinke i Geiger, 2015). Dlatego też, aby uzyskać przewagę konkurencyjną nad konkurentami, wiele firm korzysta z marketingu relacji jako sposobu na wyróżnienie swoich marek.

Globalizacja stawia wyzwania dla marketingu relacji

W kontekście zglobalizowanym czynniki krajowe mogą mieć ogromny wpływ na praktykę marketingu relacji, która wymaga dostosowania w zależności od kraju. Po pierwsze, różnice kulturowe będzie wymagało od firm zmiany strategii marketingowej i oczekiwań. Na przykład, pomimo lukratywności rynku chińskiego, menedżerom firm europejskich i północnoamerykańskich niezwykle trudno jest budować i utrzymywać relacje biznesowe z firmami chińskimi wewnątrz i poza granicami Chin (Kleinaltenkamp, Plinke i Geiger, 2015). W przeciwieństwie do kultury zachodniej, zachowania biznesowe w Chinach są podyktowane konfucjanizmem i stosunkami osobistymi; tj. ludzie częściej prowadzą interesy z osobami, które znają i którym ufają, a relacje są nawet ważniejsze niż jakiekolwiek inne umowy lub porozumienia prawne. Z drugiej strony zachodnie firmy są bardziej racjonalne i nastawione na zysk. Dlatego podczas wspólnych interesów chińscy i zachodni przedsiębiorcy mogą napotkać nieporozumienia,kwestie zaufania i różnice w zachowaniu (Casrnir, 1999). Dlatego, aby rozwijać się w Chinach, strategia marketingowa firm zachodnich powinna skupiać się na budowaniu zaufania, więzi emocjonalnych i harmonii z odpowiednimi partnerami. Oprócz, bariery językowe mogą również stanowić przeszkodę w marketingu relacji. Błędne przekazywanie i błędna interpretacja języka może negatywnie wpłynąć na przekaz firmy i jej zdolność do głębszego kontaktu z konsumentami (Benouakrim i Kandoussi, 2013).

Ponadto postęp technologiczny Przewiduje się również, że znacząco wpłyną na wykorzystanie marketingu relacji. Sheth (2002) argumentował, że Internet i technologie informacyjne miałyby największy wpływ na marketing relacji, ponieważ całkowicie zmieniłyby system zarządzania relacjami z klientami firmy oraz sposób interakcji firm, klientów, dostawców i innych interesariuszy. Wraz z pojawieniem się zintegrowanych systemów, a także nowych narzędzi, takich jak duże zbiory danych, eksploracja danych, cyfrowa baza klientów itp., Technologia cyfrowa sprzyjałaby marketerom, którzy potrafią ją uchwycić i wykorzystać, oraz grozić marketerom, którzy nie są w stanie przekształcić się w nową platformę. Na przykład za pomocą technik eksploracji danych firmy mogą kategoryzować potencjalnych klientów, przewidywać ich przyszłe zachowania i opracowywać dobrze przemyślaną strategię biznesową (Rygielski, Wang i Yen, 2002).

Ponadto, przy stale rosnącej bazie klientów, osoby przyjmujące marketing relacji mogą również skorzystać na ekonomii skali . Istnieją cztery czynniki korzyści skali, z których marketerzy mogą skorzystać: specjalizacja siły roboczej, elementy łańcucha wartości, mniejsze ryzyko i niepewność oraz oszczędna administracja (Arndt i Simon, 1983).

5. Zastosowanie: studium przypadku Zary

Zara to sprzedawca odzieży i akcesoriów pochodzący z Arteixo w Galicji w Hiszpanii. Firma powstała w 1975 roku i jest główną marką grupy Inditex, jednego z największych światowych handlarzy odzieżą. Produkty Zary obejmują odzież dla mężczyzn, kobiet, juniorów i dzieci. Według raportu finansowego firmy z 2015 roku na 88 rynkach zlokalizowanych jest 2162 sklepów Zara, aw samym 2015 roku otworzyła 77 sklepów stacjonarnych i 27 nowych sklepów internetowych. Całkowita sprzedaż wyniosła 13 628 mln euro. Firma jest dobrze znana z produkcji „fast fashion”, co oznacza, że może opracowywać produkty, wytwarzać je i rozprowadzać w sklepach w ciągu dwóch tygodni, co jest znacznie wyższym tempem niż średnia dla branży modowej z sześciu miesięcy.

Sklep Zara na Broadwayu w Nowym Jorku

W świecie handlu detalicznego modą internacjonalizacja i nasycenie rynku sprawiły, że rynek stał się bardziej konkurencyjny, co wymaga od firm zmiany strategii, aby zamiast tego skupić się na utrzymaniu obecnych klientów, zwłaszcza na rynkach o niskim wzroście. W tym celu detaliści modowi muszą wykorzystywać marketing relacji do tworzenia stabilnych relacji między firmami i ich klientami (Marzo-Navarro, Pedraja-Iglesias i Rivera-Torres, 2004). Zara to historia sukcesu wykorzystania marketingu relacji z klientami, aby wzmocnić swoją markę i być na bieżąco z klientami. W swojej strategii marketingu relacji Zara przyjmuje zarówno standaryzację, jak i dostosowanie swojego zestawu marketingowego, aby osiągnąć jak najbardziej efektywne wyniki. Chociaż twierdzi się, że standaryzacja przyniesie ogromne korzyści, w tym wysokie wielkości sprzedaży,niższe koszty i bardziej zintegrowane obrazy, na rynku globalnym ujednolicenie wszystkich elementów marketingu mix jest prawie niemożliwe, a firma musi się do pewnego stopnia dostosować (Aggarwal i Arora, 2013). Na przykład, z jednej strony Zara zawsze stara się przekazywać jeden spójny komunikat, że w jej strategii biznesowej klient jest w centrum, tj. Firma koncentruje wszystkie swoje wysiłki na obsłudze i zadowoleniu klientów. W rzeczywistości firma ma politykę wydawania minimalnych kwot na reklamy, rabaty i sztuczki, a także przeznacza swój budżet na kupowanie witryn sklepowych i zarządzanie bazą klientów (Thompson, 2012). Wybierając lokalizację dystrybucji we wszystkich krajach na całym świecie, Zara niezawodnie posiada flagowe sklepy w jednych z najdroższych nieruchomości i lokalizacji, takich jak Fifth Avenue w Nowym Jorku, Calle Serrano w Madrycie,Oxford Street w Londynie, Shibuya i Ginza w Tokio itd.

TRF - kolekcja Zara Limited

Z drugiej strony Zara dostosowuje swoją strategię, aby w inny sposób obsługiwać różne segmenty klientów. Ponieważ ostatecznym celem wszystkich działań biznesowych jest maksymalizacja zysku, marketing relacji prawdopodobnie pozostanie selektywny i będzie skierowany do określonych grup klientów lub rodzajów działalności (Sheth, 2002). Nie wszyscy klienci przynoszą firmie zyski, aw rzeczywistości utrzymanie niektórych klientów jest jeszcze bardziej kosztowne. Dlatego nie ma jednego uniwersalnego podejścia do marketingu relacji, które gwarantuje sukces wszystkim praktykom.

Zara stworzyła długotrwałe i wzajemnie korzystne relacje ze swoimi klientami. Firma skutecznie gromadzi informacje o swoich klientach na podstawie ich zakupów i innych cech demograficznych, określa upodobania i niechęci klientów oraz przewiduje ich przyszłe zachowania. Po zebraniu preferencji klientów, Zara współpracuje ze swoimi projektantami i zespołami produkcyjnymi, aby szybko zaprojektować i wyprodukować pożądane produkty oraz dostarczyć je do sklepów z „prędkością błyskawicy” na długo przed tym, zanim jej konkurenci będą w stanie to zrobić. odzież w limitowanych ilościach z wieloma limitowanymi edycjami i sezonowymi promocjami, aby nadać produktom ekskluzywny wygląd.Ta technika sprawia, że klienci stają się bardziej lojalni i częściej odwiedzają sklepy.Klienci ci są również bardzo skuteczni w rozpowszechnianiu dobrych słów i wibracji na temat firmy, publikując na swoich portalach społecznościowych, które w efekcie reklamują firmę. W ten sposób firma zyskuje przychylne opinie, zaufanie i popularność wśród swoich fanów.

6. Wniosek

Relacyjne taktyki marketingowe mają statystycznie istotny wpływ na satysfakcję i zaufanie klientów. Prowadzą również do większej lojalności klientów wobec konkretnego biznesu (Rizan, Warokka i Listyawati, 2013). Marketing relacji poprawia komunikację i interakcję między firmą a jej klientami; dlatego też tworzy i wzmacnia pozytywne uczucia klientów wobec marki. Dlatego też, aby móc konkurować na wysoce konkurencyjnym rynku sprzedaży detalicznej, silne relacje z klientami są kluczem do sukcesu, a firmy takie jak Zara powinny traktować poprawę satysfakcji i lojalności klientów jako priorytet, aby przekształcić zwykłych klientów w lojalnych klientów. W tym sensie Zara odniosła pewien sukces, o czym świadczy jej dobra sprzedaż i pozytywna reputacja marki.

Bibliografia

Aggarwal, V. i Arora, S. (2013). Wpływ marketingu relacji globalnych marek na lojalność klientów: badanie analityczne. Global Journal of Management and Business Studies , 843-848.

Al-Hersh, Aburoub i Saaty. (2014). Wpływ marketingu relacji z klientami na satysfakcję klientów z usług arabskiego banku. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences .

Arndt, J. i Simon, J. (1983). Reklama i ekonomia skali: krytyczne komentarze na temat dowodów. Journal of Industrial Economics , 229-242.

Benouakrim, H. i Kandoussi, F. (2013). Marketing relacji: przegląd literatury. International Journal of Science and Research , 148-152.

Berry, L. (1983). Marketing relacji. Emerging Perspectives in Services Marketing , 25-28.

Brower, H., Schoormanb, F. i Tan, H. (2000). Model przywództwa w relacjach: Integracja zaufania i wymiany lider-członek. The Leadership Quarterly, 11 (2), 227–250.

Casrnir, FL (1999). Podstawy do badania komunikacji międzykulturowej opartej na trzeciej kulturze. International Journal of Intercultural Relations, 23 (1), 91–116.

Giese, J. i Cote, J. (2002). Definicja satysfakcji konsumenta. Przegląd Akademii Nauk Marketingowych .

Gummesson, E. (2008). Total Relationship Marketing (3rd ed.). Butterworth-Heinemann.

Hunt, S. i Arnett, D. (2003). Teoria przewagi zasobów i zakorzenienie: wyjaśnianie sukcesu wyjaśniającego teorii RA. Journal of Marketing Theory and Practice , 1-17.

Hunt, S. i Arnett, D. (2006). Wyjaśniające podstawy teorii marketingu relacji. Journal of Business & Industrial Marketing , 72–87.

Ilieska, K. (2013). Indeks satysfakcji klientów - jako podstawa strategicznego zarządzania marketingowego. Dziennik TEM , 327-331.

Keh, H. i Xie, Y. (2009). Reputacja firmy i intencje dotyczące zachowań klientów: role zaufania, identyfikacji i zaangażowania. Zarządzanie marketingiem przemysłowym, 38 (7), 732–742.

Kleinaltenkamp, M., Plinke, W., & Geiger, I. (red.). (2015). Zarządzanie relacjami biznesowymi i marketing: opanowanie rynków biznesowych. Skoczek.

Kramer, R., & Tyler, T. (1995). Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research. Publikacje Sage.

Lui, S., Wong, Y. i Liu, W. (2009, listopad). Role związane ze specyfiką zasobów we współpracy między przedsiębiorstwami: ograniczenie zachowań oportunistycznych czy zwiększenie zachowań kooperacyjnych? Journal of Business Research, 62 (11), 1214–1219.

Luo, X. i Bhattacharya, C. (2006). Społeczna odpowiedzialność biznesu, zadowolenie klientów i wartość rynkowa. Journal of Marketing , 1-18.

Marzo-Navarro, M., Pedraja-Iglesias, M. i Rivera-Torres, M. (2004). Korzyści z marketingu relacji dla konsumenta i detalistów modowych. Journal of Fashion Marketing and Management: An International Journal , 425 - 436.

Onut, Erdem i Hosver. (2008). Zarządzanie relacjami z klientami w sektorze bankowym i modelowy projekt poprawy wydajności bankowej. W ujednolicaniu motywów w złożonych systemach IV. Springer Berlin Heidelberg.

Palmatie, R. (2008). Marketing relacji. Cambridge: Marketing Science Institute.

Peppers, D. i Rogers, M. (1996). Jedna do jednej przyszłości. Waluta.

Ranaweera, C. i Prabhu, J. (2003). Na temat względnego znaczenia satysfakcji i zaufania klienta jako wyznaczników utrzymania klienta i pozytywnych ust do ust. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing , 82–90.

Ravald, A. i Gronroos, C. (1996). Pojęcie wartości i marketing relacji. European Journal of Marketing , 19-30.

Rob, M. i Hunt, S. (1994). Teoria zaangażowania i zaufania w marketingu relacji. Journal of Marketing , 20–38.

Robert, J. i Hile, A. (2000). Od modernizacji do globalizacji: perspektywy rozwoju i zmian społecznych. Wiley-Blackwell.

Rygielski, C., Wang, J. i Yen, D. (2002). Techniki eksploracji danych do zarządzania relacjami z klientami. Technologia w społeczeństwie, 24 (4), 483–502.

Sheth, J. (2002). Przyszłość marketingu relacji. Journal of Services Marketing , 590-592.

Thompson, D. (13 listopada 2012). Wielki pomysł Zary: co największy na świecie sprzedawca odzieży mówi nam o innowacjach . Pobrane z Atlantyku: https://www.theatlantic.com/business/archive/2012/11/zaras-big-idea-what-the-worlds-top-fashion-retailer-tells-us-about-innovation/265126 /