15 wskazówek, jak pracować na stanowisku obsługi klienta

Klient ma czasem rację

Przygotowanie do pracy w obsłudze klienta jest trudne, zwłaszcza gdy klient myśli, że zawsze ma rację.

Nemo, domena publiczna, za pośrednictwem Pixabay

Co to jest praca w obsłudze klienta?

Praca w zakresie obsługi klienta obejmuje pracę z klientami, zwykle w pełnym wymiarze godzin. Może to być coś tak prostego jak fast food lub coś znacznie trudniejszego, jak zadowolenie klienta w firmie z listy Fortune 500. Obie okoliczności są takie same - musisz pracować, aby zadowolić klienta, aby odszedł zadowolony.

Jednak obsługa klienta jest teraz niebezpieczna. Twoje działania mogą zostać uchwycone przez kamerę, Twoje słowa mogą zostać nagrane, a każde działanie jest obserwowane. Jeśli wykonujesz swoją pracę i utrzymujesz nos w czystości, wszystko będzie dobrze. Ale przed pójściem do pracy każdego dnia musisz przygotować się na takie możliwości.

Doskonała obsługa klienta Starbucks

Uśmiechnięty, pomagając klientowi

Dobry uśmiech zawsze daje klientowi do zrozumienia, że ​​jest mile widziany.

Przez PublicDomainPictures, Public Domain, za pośrednictwem Pixabay

Przygotowanie do pracy w obsłudze klienta

Zanim przystąpisz do pracy, musisz przygotować się do niej psychicznie. Obsługa klienta może być okropnym doświadczeniem, zwłaszcza jeśli masz do czynienia z niezadowolonymi klientami. Oto jak możesz się wcześniej przygotować:

1. Pamiętaj o czasach, gdy byłeś klientem. Pomyśl o wszystkich przypadkach, w których doświadczyłeś złej obsługi klienta. Co mogła zrobić inna osoba, aby uczynić to lepszym? Co ważniejsze, zastanów się, jak czułby się klient, gdybyś go źle traktował. Jeśli postawisz się na ich miejscu, lepiej zrozumiesz ich potrzeby.
2. Przygotuj się na krzyk i krytykę. Gdy klient jest niezadowolony, poinformuje o tym. Niektórzy będą po prostu na ciebie krzyczeć, inni będą cię wzywać. Możesz nawet mieć jedną lub dwie osoby, które mogą uciekać się do przemocy fizycznej. Po prostu przygotuj się na te incydenty, abyś mógł się chronić. Jeśli spróbujesz rozproszyć sytuację, takie rzeczy mogą się nigdy nie wydarzyć. Jeśli łatwo płaczesz lub dajesz się zastraszyć, to będzie źle. Wystarczy mieć kamienną skórę, pozwolić klientowi wywietrzyć się i odpowiednio zająć się sytuacją.
3. Ćwicz uśmiech. Uśmiech ma duże znaczenie w pracy obsługi klienta. Sprawia, że ​​klient czuje, że chcesz mu pomóc, że witasz go, zamiast sprawiać, że czuje, że ci przeszkadza. Nie rób z tego fałszywego uśmiechu, ale prawdziwego uśmiechu. Podchodzę do uśmiechniętych przedstawicieli obsługi klienta w przeciwieństwie do tych, którzy nie są. Nawet jeśli pomagasz klientom przez telefon, uśmiech może poprawić Twoje zachowanie!
4. Wiedz, że nie możesz zadowolić wszystkich. Niemożliwe jest zadowolenie wszystkich w pracy obsługi klienta. Albo nie możesz dać im tego, czego chcą z powodu polityki wewnętrznej, albo po prostu proszą o niemożliwe. Będziesz musiał nauczyć się mówić im „nie”, gdy zajdzie taka potrzeba. Wtedy musisz być przygotowany na okrzyki. Pamiętaj, że możesz otrzymać również skargi na siebie. Dopóki działasz właściwie i przestrzegasz zasad swojej organizacji, nie powinieneś się martwić.
5. Poszukaj informacji o swojej organizacji. Zobacz, na co narzekali poprzedni klienci. Wejdź i zobacz, jak tam pracownicy obsługują klientów, zwłaszcza tych, którzy mają reklamacje. Jeśli zobaczysz, co robią źle i dobrze, będziesz wiedział, co zrobić, kiedy tam wejdziesz. Jeśli widzisz typową skargę klientów, bądź na to przygotowany i dowiedz się, co robić w takich sytuacjach, zanim się pojawią.

Przykład złej obsługi klienta

Pomoc klientowi

Obsługa klienta polega na pomaganiu ludziom.

Geralt, Public Domain, via Pixabay

Praca w obsłudze klienta

Po rozpoczęciu pracy w obsłudze klienta będziesz musiał się wiele nauczyć. Nawet jeśli masz dyplom, nie powie Ci, jak Twoja firma traktuje klientów. Jest to więc coś, czego musisz się nauczyć i miejmy nadzieję, że zostaniesz przeszkolony. Podczas nauki pracy, aby pomóc swoim klientom, pamiętaj o następujących wskazówkach:

1. Poznaj zasady swojej organizacji, jeśli chodzi o pomoc klientom. Wiedza o tym, jak obsługiwać klientów w Twojej organizacji, jest ważna. Wiele miejsc nie ma po prostu książki do przejrzenia w każdej sytuacji. Musisz więc zapytać swojego przełożonego i uczyć się na własnych doświadczeniach.
2. Naginaj zasady dla swoich klientów. Zasady nie mają być łamane, ale od czasu do czasu mają być naginane dla klientów. Nie wpadaj w kłopoty, ale jeśli okaże się, że możesz zrobić coś dla klienta bez przekraczania granicy, zrób to. Docenią to i będą wracać.
3. Staraj się unikać słów „nie wiem”. Jeśli musisz powiedzieć, że czegoś nie wiesz, powiedz, że się dowiesz. Na przykład: „Nie wiem, ale pozwól, że się dowiem”. Klient nie wie, czy to Twój pierwszy dzień pracy, czy tysięczny dzień w pracy. Będą oczekiwać, że będziesz wiedział, a jeśli nie, to wiesz, jak znaleźć dla nich odpowiedź.
4. Zachowaj spokój. Niektórzy klienci będą próbowali cię zdenerwować i zdenerwować. Motyw nie ma znaczenia, po prostu musisz powstrzymać się przed okazywaniem, że jesteś zdenerwowany. To nie jest coś, na co możesz się przygotować, po prostu musisz wiedzieć w tym momencie, aby zachować spokój. Jeśli twoje emocje nie słabną, poradzisz sobie z tą sytuacją dobrze.
5. Chroń się. Choć brzmi to źle, niektórzy klienci celowo będą próbowali wpędzić Cię w kłopoty, nawet jeśli dobrze poradziłeś sobie ze sprawami. Dlatego przechowuj odpowiednią dokumentację i informuj swojego przełożonego o wszelkich pojawiających się sytuacjach. Nigdy nie wiesz, z kim możesz mieć do czynienia, kto będzie próbował wpędzić cię w kłopoty lub, co gorsza, zwolniony z pracy.

Przykład nagrania przy złej obsłudze klienta

Aparaty, filmy i obsługa klienta

Kamera zawsze będzie na Tobie zamocowana przy każdym zleceniu obsługi klienta.

Przez PublicDomainPictures, Public Domain, za pośrednictwem Pixabay

Ochrona siebie w pracy obsługi klienta

Choć brzmi to przerażająco, podczas pracy z klientem trzeba się chronić. Nigdy nie wiadomo, kto może Cię obserwować i śledzić to, co robisz - przełożony czy klient. Poniższe wskazówki pomogą to osiągnąć:

1. Załóż, że zawsze jesteś obserwowany. Jeśli jesteś na hali sprzedaży, załóż, że jesteś obserwowany z sufitu. Jeśli jesteś w centrum obsługi telefonicznej, prawdopodobnie inni słuchają Twojej rozmowy telefonicznej.
2. Możesz być nagrywany w dowolnym momencie. Urządzenia rejestrujące są tak małe, że nawet nie wiesz, że tam są. Możesz trafić na nagłówki gazet, jeśli zrobisz coś tak skandalicznego, że pojawia się w wiadomościach. To łatwy sposób na zwolnienie z pracy i nigdy więcej nie znajdowania innej.
3. Przygotuj się na wezwanie ochrony. W ciągu kilku dni ludzie stają się bardziej fizyczni. Nie zawahają się stanąć Ci w twarz, zaczną niszczyć rzeczy itp. Nie wahaj się więc wezwać ochrony, jeśli zajdzie taka potrzeba. Jeśli są dobrymi siłami bezpieczeństwa, nie będziesz musiał ich nawet wzywać, będą tam.
4. Uważaj na swoje towary i pieniądze. Ludzie będą próbować cię oszukiwać i okradać, jeśli zobaczą, że jest to łatwe. Jeśli otworzysz kasę i spróbują Cię rozproszyć, ktoś może podejść i wyciągnąć pieniądze z Twojej szuflady. Chociaż może nie być Twoim zadaniem powstrzymanie tego, kiedy to się stanie, Twoim zadaniem jest zapobieganie temu.
5. Prawidłowo wszystko udokumentuj. Jeśli coś złego stanie się z klientem, udokumentuj wszystko. Kiedy to się stało, co się stało, co powiedzieli itp. Jeśli masz dokumentację i papierkową robotę, przechowuj ją w bezpiecznym miejscu. Jeśli Twoja organizacja zostanie pozwana za incydent, możesz zostać pociągnięty do sądu i będziesz musiał bronić swoich działań.

© 2013 David Livermore