Umiejętności aktywnego słuchania: przewodnik sprzedawcy

Mężczyzna słuchający

Pixabay

Słuchaj

Większość sprzedawców wie, że umiejętność zadawania dobrych pytań jest absolutnym rdzeniem każdej dobrej rozmowy handlowej, ale musi to być połączone z umiejętnością słuchania. Dla większości ludzi dobre słuchanie nie przychodzi naturalnie; trzeba to ćwiczyć. Możesz zadawać największe pytania na świecie, ale jeśli tak naprawdę nie słuchasz ich odpowiedzi, tracisz czas (i swoich klientów). Słuchanie to umiejętność, można się jej nauczyć, ale wymaga praktyki.

Słuchanie nie powinno być bierne, gdy rozmawiasz z klientem (to nie jest jak słuchanie radia, gdzie dźwięk może po prostu obmyć cię prawie niezauważalnie). Musisz zebrać całą swoją koncentrację, aby dobrze słuchać swojego klienta, a on musi wiedzieć, że dobrze słuchasz. Poinformowanie klienta, że ​​go słuchasz, jest łatwe, ale znowu może wymagać trochę praktyki, aż stanie się pozytywnym nawykiem. Oto kluczowe rzeczy, które pozwolą Twojemu klientowi wiedzieć, że go słuchasz.

Utrzymywać kontakt wzrokowy

Nie oznacza to gapienia się na klienta, ponieważ długotrwały, nieprzerwany kontakt wzrokowy w końcu sprawi, że będzie on bardzo zdenerwowany (niedobry i niezbyt zabawny). Dobry kontakt wzrokowy oznacza po prostu patrzenie klientowi w oczy, zwłaszcza gdy on lub Ty rozmawiasz. Naturalne przerwy w kontakcie wzrokowym są absolutnie w porządku. Mimowolne ruchy oczu zdarzają się na przykład, gdy coś sobie przypominasz lub rozważasz problem (ale to temat na inny artykuł). Najważniejsze jest to, że jeśli spojrzysz im w oczy, pomyślą i słusznie, że cała twoja uwaga będzie skupiona na nich. Pozwalając się rozproszyć, choćby na chwilę, wyglądając przez okno lub na zegarek, prawdopodobnie zerwie nawiązane przez Ciebie relacje z klientem, co z kolei będzie miało negatywny wpływ na Twoje spotkanie.

Skoncentruj się na kliencie

Skoncentruj się na kliencie. Słuchając klienta, upewnij się, że jest on w centrum Twojej uwagi, nie tylko słuchaj wypowiadanych słów, ale także tonu i szybkości jego głosu, a także obserwuj jego postawę i język ciała. Ważne jest, aby nie dać się zmylić mentalnie i nie myśleć o następnym spotkaniu, w którym będziesz musiał uczestniczyć, lub o rozmowie telefonicznej ze swoim przełożonym. Jeśli nie jesteś w pełni zaangażowany w rozmowę, Twój klient będzie wiedział i znowu wszelkie relacje, które z nim budowałeś, zostaną utracone.

Współczuj

Słuchając swojego klienta, musisz postarać się postawić go na miejscu lub wczuć się w jego sytuację i wymagania. Nie jest dobrze widzieć ich sytuację z własnej perspektywy, upewnij się, że widzisz ją z ich perspektywy.

Jedna osoba mówi, a druga słucha

Pixabay

Sparafrazuj klienta

Na początku może się to wydawać trochę niezręczne, ale jest to bardzo skuteczny sposób na poinformowanie klienta, że ​​słuchasz. Kiedy klient stwierdzi szczególnie ważny punkt, powtórz go własnymi słowami. Dzięki temu klient będzie wiedział, że słuchałeś i rozumiesz, co mówi. Pomoże również osadzić tę informację w Twojej pamięci.

Czy mógłbyś to powtórzyć

Poproś klienta, aby powtórzył to, co powiedział. To pokazuje klientowi, że słuchasz i starasz się w pełni zrozumieć jego punkt widzenia. Rób to tylko okazjonalnie i stosownie do potrzeb podczas rozmowy sprzedażowej, robienie tego więcej niż raz lub dwa razy będzie miało odwrotny skutek, a klient pomyśli, że w ogóle nie zwracasz uwagi.

Nigdy nie przerywaj

Przerywanie przepływu klienta w połowie jest zdecydowanie nie, nie. Pomyśl o rozmowach, które miałeś z przyjaciółmi, kolegami lub szefami, kiedy przerywają ci w połowie zdania. Nie czułeś się dobrze, prawda? Twój klient poczuje to samo i chociaż może ci nie powiedzieć, rozmowa sprzedażowa dobiegnie końca, a Ty nie zdobędziesz więcej zleceń. Jeśli klient rozmawia przez jakiś czas i masz trudności z nadążaniem za nim, poczekaj na naturalną przerwę w rozmowie, a następnie poproś go o wyjaśnienie wszelkich kwestii, których nie jesteś pewien.

Zachęcanie mówcy do kontynuowania

Od czasu do czasu podczas rozmowy kiwaj głową, mów „Tak, widzę” lub „Uhm, to jest interesujące” lub podobnie. Uważaj, kiedy udzielasz tych pozytywnych odpowiedzi, upewnij się, że słuchałeś i mówisz poważnie, w przeciwnym razie możesz zabrzmieć protekcjonalnie, nawet jeśli jest to dalekie od twojego zamiaru. Celem tych pozytywnych wykrzykników jest zachęcenie klienta do dalszego mówienia.

Aktywne słuchanie

Pixabay

Lustereczko lustereczko

Odzwierciedlaj ton głosu klienta i wzorce mowy: nie oznacza to, że naśladujesz głos klienta, oznacza to po prostu, że jeśli klient mówi powoli, a ty mówisz szybko, musisz zbliżyć twoją prędkość do ich.

Odzwierciedlaj także język ciała klienta. Jeśli zrobisz to dobrze, może to pomóc w bardzo szybkim budowaniu relacji, ale znowu nie próbuj naśladować każdego ruchu, albo pomyślą, że próbujesz być „zabawny”. Ale jeśli klient pochyla się do przodu (zwykle jest to znak, że jest zainteresowany omawianym tematem lub demonstrowanym produktem), nie chcesz opadać z powrotem na swoje krzesło!

Zachowaj otwarty umysł

Chociaż jest rzeczą oczywistą, w przypadku każdej rozmowy sprzedażowej należy zawsze mieć na uwadze konkretny cel, ważne jest również, aby zachować otwarty umysł i zbadać wszelkie ścieżki informacji, które mogą pojawić się podczas rozmowy z klientem. Im bardziej jesteś w stanie pomóc klientowi w rozwiązywaniu jego problemów, tym więcej transakcji prawdopodobnie zdobędziesz.

Don't Jump the Gun

Nie ulegaj pokusie narzucania klientowi swoich rozwiązań podczas rozmowy, to po prostu mówi mu, że tak naprawdę nie słuchasz tego, co powiedział. Kiedy dokładnie wszystko wyjaśnią, a Ty w pełni zrozumiesz ich problem, możesz zaczekać na naturalną pauzę, a następnie powiedzieć coś w stylu: `` Słuchałem uważnie, być może mam kilka pomysłów, które mogą ci pomóc, czy chciałbyś Usłysz ich?'

Opanowanie sztuki aktywnego słuchania nie jest łatwe, ale warto, a przy odrobinie praktyki stanie się drugą naturą.

© 2019 Jerry Cornelius