Amazon potrzebuje naprawy obsługi klienta

Wszystko zaczęło się od tego prostego pontonu wędkarskiego.

Kiedy gigant, taki jak Amazon, zapomina o tym, jak ważna jest obsługa klienta, czy klienci pamiętają, kiedy następnym razem złożyli zamówienie?

Ponton, od którego wszystko się zaczęło

Wszyscy to zrobiliśmy. Przeszukałem Internet w poszukiwaniu idealnego prezentu, zaoszczędziłem na zakup klimatyzatora w środku lata lub wyszukałem i kupiłem ponton wędkarski. No może nie wszyscy wybrali się na trasę pontonową, ale po wysłuchaniu męża narzekającego na łowienie z brzegu i łapanie nic poza oparzeniem słonecznym III stopnia, zdecydowaliśmy się zamówić u Amazon Prime. To ekscytujące - wiesz, że ciężarówka podjedzie, zadzwoni dzwonek do drzwi, a na werandzie znajduje się przedmiot, który śledziłeś przez 48 godzin.

A przynajmniej tak powinno się stać.

W moim przypadku w ostatnim miesiącu Amazon stracił 4 przedmioty, które zamówiłem w Prime i nie był w stanie zaktualizować ani znaleźć rozwiązania dla brakujących towarów. Co prowadzi mnie do dnia dzisiejszego i naszego brakującego pontonu.

Zamówiliśmy ten wymarzony statek 1 lipca, z perspektywą „darmowej 2-dniowej wysyłki” z Prime. Otrzymałem wiadomość e-mail z potwierdzeniem i zaczęło się czekać. Po kilku dniach bez aktualizacji sprawdziłem status zamówienia. Ostatecznie został zaktualizowany do „Planowane przybycie 7 lipca do 21:00”. To było więcej niż obiecane 2 dni, ale w Święto Niepodległości dałem im trochę miejsca.

7 lipca nadszedł i minął. Godzina 9:00 nadeszła i minęła, a kiedy sprawdziłem swoje konto Amazon, zauważyłem, że teraz jest na nim napis „Dostawa zaplanowana na 8 lipca do 21:00”. Hmm… ale gdzie były informacje o śledzeniu?

Pierwsza oznaka kłopotów

Dzisiaj (8 lipca) postanowiłem zadzwonić do Amazon, aby sprawdzić, dlaczego brakuje informacji o śledzeniu. Rozmawiałem z „Allison” z obsługi klienta, która powiedziała, że „dziwne” jest to, że nie ma śledzenia, więc skontaktowała się z przełożonym. Kilka minut później energiczna Allison poinformowała mnie, że jej przełożony uzyska numer śledzenia, a ona od razu do mnie oddzwoni. Czując ulgę, podziękowałem jej i zająłem się swoimi sprawami.

W miarę upływu dnia zdałem sobie sprawę, że nie dostałem odpowiedzi od mojej przyjaciółki Allison, więc sprawdziłem numer śledzenia. Nie.

O 16:30 zacząłem się zastanawiać, dokąd się podział ten gigantyczny ponton wędkarski, więc ponownie odwiedziłem witrynę Amazon, mając nadzieję na aktualizację, ale zamiast tego skorzystałem z zalecanego przez nich programu czatu obsługi klienta. Wielki błąd.

Poznajmy Kyle'a

Początek strasznej przyjaźni

Wchodzi Kyle. Jednym z największych błędów w obsłudze klienta jest brak słuchania klienta. Kyle osiąga dobre wyniki w tym dziale. Nie tylko mnie zignorował, ale także zostawił mnie wiszącego bez aktualizacji przez prawie 10 minut. Tak szybko, jak się pojawił, zniknął. Zastąpiony przez mojego drugiego pracownika obsługi klienta, którego imię zaczynało się na „K”, Khursheed.

Oto numer 2, Khursheed na ratunek

Westchnienie. Tak więc, po odczekaniu, aż Khursheed podejdzie i coś zrobi, właściwie cokolwiek, trzymał mnie w zawieszeniu, zanim ukradkiem wyszedł i przekazał mnie następnemu pracownikowi o nazwisku „K”.

Witamy w klubie, Kapinga.

Nadal ze mną? Czas na przeniesienie

Ach tak, Kapinga

Zanim więc zacznę od radości z Kapinga, pozwólcie, że zwrócę waszą uwagę na kilka kwestii. Najpierw zwróć uwagę na sygnatury czasowe na tym czacie. Jestem w trybie PST, ale sygnatury czasowe odzwierciedlają lokalizację agentów. Czasy moich rozmów pozostały stałe i poprawne, pracownicy Amazona zmieniały się wraz z wiatrem. Moja rzeczywista interakcja z Amazon rozpoczęła się o 16:36 czasu PST.

Wróćmy do mojego nowego przyjaciela Kapingi.

Do tej pory byłem bardzo zdenerwowany i czułem się zwolniony przez obsługę klienta. Nikt nie zrobił nic, aby pomóc, a ja w tym momencie rozmawiałem z Allison, Kylem, Kursheedem i miałem zamiar w każdej chwili porozmawiać z Kapingą. Spędziłem ponad godzinę od pierwszego telefonu do Allison do miotania mnie przez personel K. Zobaczmy, jakie mądrości dostarczy mi teraz najlepsi z Amazona.

Przy takiej postawie bardzo szybko tracę cierpliwość

„Miażdżenie wszystkich moich problemów”

Więc moja interakcja z Kapingą była na szczęście krótka. Natychmiast jej nienawidziłem. Z jej bezczelnym wprowadzeniem „Tutaj, aby zniszczyć wszystkie twoje problemy dzisiaj”, wiedziałem, że Kapinga pójdzie w ślady swoich współpracowników z Amazonii i nic nie zrobi. Nie zawiodła.

Do tej pory minęło 29 minut od zainicjowania czatu Amazon Customer Service. Rozmawiałem z Kylem, Khursheedem i Kapingą. Wszyscy "przejrzeli" moje informacje i niezwłocznie wysłali mnie do innej osoby, która mogła "pomóc", ale tego nie zrobiła. Mój humor zniknął, byłem zmęczony poczuciem bezwartościowości i szczerze mówiąc nie chciałem rozmawiać z inną osobą z inicjałem „K.”

Cześć Justin

Czemu?

Możesz zadawać sobie pytanie, gdzie był mój mózg, gdy siedziałem, wyrzucany przez pracowników obsługi klienta Amazon. Postanowiłem, że nie tylko naprawdę chcę dowiedzieć się o zaginionym pontonie, ale chciałem też sprawdzić, czy ktoś gdziekolwiek w Amazonie może mi pomóc. W każdym razie. Po prostu wszystko.

Znowu zaczynamy

Uwolnić bestię

Justin nie miał czasu, żeby mnie zrzucić. Z jakiegoś powodu wszyscy „przeglądają” notatki, a potem nie mogą w żaden sposób pomóc, więc wrzucają cię do kolejnej kolejki bezradnych pracowników obsługi klienta, czekających tylko na zakończenie swojej zmiany.

Szanowni Państwo, mam przyjemność przedstawić Państwu Bhargav…

Kłamca

Silly Little Lies

Tak więc teraz mój dobry kumpel Bhargav informuje mnie, że chociaż zażądałem przełożonego, może on w rzeczywistości zrobić dokładnie to samo, co jego zwierzchnik. Aha, i tak, on właściwie nie ma przełożonego. Nie wiedziałem, że Bhargav faktycznie zarządza całą operacją obsługi klienta Amazon, ale nie wierzyłem w jego historię, więc wezwałem go do tego.

Final Straw

Ta historia mogłaby mieć szczęśliwe zakończenie, ale oznaczałoby to, że Amazon i ich dział obsługi klienta zrobili to, za co im płacą - zapewniali obsługę klienta. Oni nie. Podałem Bhargavowi swój numer telefonu i mój telefon zadzwonił dość szybko. Odpowiedziałem, a potem się trzymałem.

Jeszcze trzyma

… i trzymał dłużej

Czekam na „przełożonego”

Tak więc teraz, gdy minęła ponad godzina, odkąd zacząłem czat i zostałem przeniesiony do 5 różnych pracowników działu obsługi klienta, odebrałem telefon od Amazon i musiałem czekać prawie 30 minut na zawieszenie na osobę, która miała nadzieję, że będzie to przełożony.

Czułem się, jakbym został zatrzymany na wieczność za karę, więc wróciłem do czatu, czekając, czy ktoś tam jest.

Gdzie poszedłeś?

Koniec

Po 30 minutach oczekiwania teksański akcent przedstawił się jako „Mickey”. Słyszałem jego dzieci w tle, więc zakładam, że pracuje w domu. Zacząłem rozmowę, dając mu znać, że jestem w bardzo złym nastroju i że dostanie gniewu na niego. Wyjaśniłem całą historię. Od razu powiedział mi, że są przełożeni, z którymi mogę porozmawiać (a właściwie był jednym) i że ostatni facet skłamał. (Szokujące!) Zawiesił mnie, żeby „przyjrzeć się” problemowi z brakującym pontonem. Około 4 minuty później wrócił i powiedział mi, że tak, łódź zaginęła, tak… nie było informacji o śledzeniu, i tak… wystawili "bilet", aby to sprawdzić.

Spytałem go głupio, co to znaczy Amazon, żeby znaleźć naszą łódź.

„Cóż, skontaktują się z centrum dystrybucji i powiadomią cię”.

„Kiedy?” - zapytałem.

- Nie wiem - stwierdził Mickey. - Wydaje się, że nikt nie wie, gdzie to jest. Ja na pewno nie.

Poświęciłem kilka minut, aby wyrazić swoje niezadowolenie z Amazona. Powiedziałem mu, w jaki sposób stracili ławkę, którą zamówiliśmy w zeszłym tygodniu, i nie miałem żadnego wyjaśnienia. Wspomniałem, że jako płacący Prime Member byłem zaskoczony, jak niewiele robi Amazon, aby nadrobić błędy. Wspomniałem, że wygląda na to, że gigant sprzedaży detalicznej online byłby w stanie komuś pomóc w mniej niż godzinę. Wspomniałem, że byłoby miło udzielić komuś prawdziwych odpowiedzi.

Nie odpowiedział.

Siedział cicho. Powiedziałem mu, że normalnie powiem „Dziękuję”, ale szczerze nie miałem za co mu dziękować. Dał mi znać, że właśnie wrócił z przerwy obiadowej. Następnie zapytał, czy jest „jeszcze coś”, w czym mógłby mi pomóc.

Myślę, że aby mieć „cokolwiek innego”, trzeba najpierw mieć „cokolwiek”. Powiedziałem mu więc, że będę pisać ten artykuł, powiedział mi, żebym dobrze się bawił.

Po czacie i rozmowie telefonicznej minęły prawie 24 godziny. Minęło 9 dni, odkąd zamówiliśmy brakujący ponton, a aktualizacja zdjęć Amazon pokazuje, że zostanie on dostarczony wczoraj o 21:00. Nie było. Brak informacji o śledzeniu. Brak kontaktu z Amazon. Zapłaciłem dużo pieniędzy za dużo nic.

Amazon Prime Shipping Fine Print i Jeff Bezos

Chciałem wspomnieć o jeszcze jednej ciekawostce, którą podał nam Nadzorca Mickey. Kiedy powiedziałem mu, że zamówiłem ten ponton, ponieważ ma „bezpłatną wysyłkę w 2 dni”, poinformował mnie, że muszę przeczytać „drobny” drobny druk na stronie Amazona.

„Bezpłatna dostawa w 2 dni nie oznacza, że otrzymasz ją w ciągu 2 dni. Oznacza to, że wysyłka zajmuje około 2 dni po zrealizowaniu zamówienia”.

Porozmawiaj o przejrzystości. Powiedział mi, że 2-dniowa wysyłka to kłamstwo i sposób na nakłonienie ludzi do kupowania od nich. Kiedyś kochałem Amazon. Dostawy były szybkie i dokładne. Elementy się pojawiły. Teraz próbują winić Covid-19, ale podczas tego kryzysu byli bardziej zajęci niż jakakolwiek inna firma na Ziemi.

Jeff Bezos musi ponownie przemyśleć outsourcing obsługi klienta. Musi przemyśleć wiele rzeczy. Na marginesie, zostałem „zatrudniony” przez Amazon w 2019 roku do pracy dla ich krótkotrwałej Treasure Truck. W tym czasie odkryłem również, że ich dział HR jest outsourcowany do Indii. Skończyło się na tym, że nie objąłem stanowiska w Amazon, ale przez 4 miesiące nadal otrzymywałem dokumenty dotyczące mojego planu emerytalnego, aktualizowałem harmonogram i wiele innych dziwactw. Dzięki globalnej działalności Amazon traci kontakt z tym, że amerykański konsument jest zachwycony. Wszyscy, których znam, kupują od Amazona. Wszyscy, których znam, narzekają na Amazon. Nadszedł czas, aby Bezos and Company wysłuchali skarg, przeszkolili obsługę klienta i opanowali imperium, zanim ludzie tacy jak Kyle, Kapinga i Khursheed zniszczą je za pośrednictwem czatu.