Skuteczna komunikacja z klientami - część 3

Wprowadzenie:

Komunikacja za pomocą prostego, prostego języka angielskiego jest niezbędna do obsługi klienta, ponieważ doradca obsługi klienta będzie miał do czynienia z klientami z różnych części świata, którzy mówią różnymi odmianami języka angielskiego (różnymi dialektami) z różnymi akcentami. Podczas rozmowy z klientami należy zwracać uwagę na ton głosu, a także uważać i jasno określać rodzaj informacji, które przekazujemy współpracownikom w ramach przyszłych usług dla tego samego klienta. Dyskusje na ten temat można znaleźć poniżej w tym centrum

To jest jednostka poziomu 2 z wartością kredytu 5.

Ta jednostka została podzielona na trzy części, aby ułatwić nawigację i nie przytłaczać nikogo ogromnymi fragmentami tekstu. Jeśli chcesz rzucić okiem na część 1 i część 2 tego urządzenia, skorzystaj z poniższych łączy.

Skuteczna komunikacja z klientami - część 1

Skuteczna komunikacja z klientami - część 2

fluentland.com

2.9 Dlaczego ważne jest, aby używać słów, które klient zrozumie?

Ważnym podejściem do wyraźnego mówienia jest używanie słów, które klienci zrozumieją. Obejmuje to ograniczenie zbyt wielu terminów technicznych i skrótów specyficznych dla branży / firmy. Używanie zbyt wielu terminów technicznych może być frustrujące dla klienta, zwłaszcza jeśli nie rozumie, o czym mówisz.

Procesy firmy z pewnością będą zawierać terminy techniczne, ale możesz użyć innych terminów „łatwych do zrozumienia”, aby zastąpić terminy techniczne lub wyjaśnić je klientowi, aby ułatwić zrozumienie. Klienci zawsze chcą otrzymywać odpowiedzi w zrozumiałym dla nich języku. Techniczne słowa należy zastąpić słowami, które są powszechnie używane w społeczeństwie na co dzień. Pomoże to w skutecznej obsłudze klienta, ponieważ obsługa klienta polega na zrozumieniu potrzeb klienta i komunikowaniu się z nim prostym i jasnym językiem, aby nie byli sfrustrowani i aby mogli łatwo zrozumieć proces i dyskusje.

Ponownie, obsługa klienta nie jest sprawą specyficzną dla danego kraju ani obszaru. Może być międzynarodowy. W zależności od firmy lub organizacji i oferowanych przez nią usług trzeba będzie utrzymywać kontakty i komunikować się z klientami na całym świecie. Dlatego bardzo ważne jest wyraźne mówienie prostym językiem. W miejscach, w których nie możesz zastąpić terminów technicznych, rozsądnie będzie podać listę terminów technicznych i ich znaczenie dla klienta, aby zrozumiał, co próbujesz mu wyjaśnić.

Jak radzić sobie z trudnymi ludźmi, zwrotami niebezpieczeństwa, zwrotami mocy i nie tylko

2.10 Opisz, w jaki sposób komunikujesz się z klientami, których język, dialekt lub akcent różnią się od Twojego.

Akcent wymawia słowo na różne sposoby i ma związek z dźwiękiem i tonem. W dialekcie chodzi o różnicę w słownictwie, słowo może być używane zamiast innego i zależy to od regionu lub kraju, w którym mieszkasz.

Obsługa klienta to dziedzina, w której spotykamy się i rozmawiamy z ludźmi z całego świata. Poznajemy i komunikujemy się z ludźmi z różnych kultur, tradycji, pochodzenia etnicznego i wszyscy mówią z innym akcentem. Niektórzy ludzie wymawiają inaczej, niektórzy pomijają określone litery w słowie itp. Nawet jeśli chodzi o osoby anglojęzyczne, ludzie z różnych regionów tego samego kraju mówią po angielsku z różnymi akcentami. Cierpliwość i aktywne słuchanie są bardzo ważne, aby zrozumieć klientów posługujących się różnymi dialektami lub akcentami. Ponadto niektórym klientom trudno będzie zrozumieć Twój własny akcent i dialekt. Dlatego trzeba mówić wyraźnie, powoli i wyraźnie wymawiać słowa, aby druga osoba mogła cię dobrze zrozumieć.

• W razie potrzeby rób przerwy między niektórymi słowami i między zdaniami.
• Używaj prostego języka angielskiego i powtarzaj słowa lub zdania, których klient nie zrozumiał.
• Poproś o wyjaśnienie, jeśli nie zrozumiałeś, co powiedział klient.
• Upewnij się, że słuchasz całkowicie przed udzieleniem odpowiedzi i nie przerywasz.
• Tam, gdzie zrozumienie jest trudne w przypadku komunikacji werbalnej, można użyć diagramów, wykresów, próbek, aby wyjaśnić, co próbujesz przekazać.
• Zachowuj dobre nastawienie i miej przyjazne podejście i spraw, aby klient czuł, że jesteś po to, aby go wysłuchać, zrozumieć i pomóc.
• Czasami będziemy musieli odgadnąć, co klient próbuje powiedzieć, a następnie zapytać go, aby wyjaśnić, czy nasze przypuszczenie było słuszne.
• Upewnij się również, że używasz odpowiednich gestów i mimiki.
• Unikaj slangu.
• Należy o tym zawsze pamiętać, czy to obsługa klienta, czy jakakolwiek inna dziedzina życia: „Nigdy nie zakładaj, zawsze pytaj”.

Wymowa a akcent

studentlanguageexaminer.org

Wymowa i akcent

Jaki jest ton Twojego głosu

2.11 Wyjaśnij, dlaczego sposób mówienia i ton głosu wpływają na sposób, w jaki klient doświadcza obsługi klienta.

W kontaktach z klientami należy uważać na to, jak mówią, i ton, jakiego używają, aby coś powiedzieć. Musisz być pozytywny i pewny siebie w tym, co mówisz i jak prezentujesz się klientowi. Zachowania te wywołują wrażenie w umyśle klienta i sprawią, że zacznie wątpić, czy będzie musiał skorzystać z naszych usług innym razem.

Obsługa klienta to nie tylko usługi sprzedaży czegoś; dzieje się również po sprzedaży, gdy klienci wracają po pomoc i poradę dotyczącą usługi. Są pewne rzeczy lub zwroty, o których nie powinniśmy mówić klientowi, a które będą miały negatywny wpływ na organizację / firmę. Nawet negatywne odpowiedzi muszą być wypowiedziane w sposób uprzejmy i pozytywny.

Na przykład, zamiast „Nie wiem”, spróbuj powiedzieć „Pozwól, że znajdę to dla Ciebie” i poszukaj informacji lub dowiedz się od doświadczonych kolegów i znajdź sposoby zaspokojenia potrzeb lub zapytań klienta.

Gdy klient jest sfrustrowany i zły, poczekaj, aż skończy mówić. Nie proś ich, aby się uspokoili, ale zamiast tego możesz ich uspokoić, przepraszając ich, nawet jeśli nie jest to błąd firmy, a następnie powiedz im, że problem można rozwiązać i jesteś tam, aby z nimi przejść i rozwiązać go.

Zamiast mówić im, że to nie jest twój dział, możesz im powiedzieć, że z przyjemnością ich przyjmiesz lub przekażesz ich do właściwego oddziału. Zamiast mówić klientowi, że nie jest to polityka organizacji, możesz mu powiedzieć, jaka jest polityka, a to powstrzyma klienta przed złością.

Zawsze staraj się wyrażać negatywne odpowiedzi w pozytywny sposób. Nigdy nie mów, że klient się myli, zamiast tego powiedz mu, że zaszło nieporozumienie. Zawsze zapewniaj i uspokajaj klienta, że ​​problemy można rozwiązać, a także otrzymuj od klientów informacje zwrotne na temat ich doświadczeń i czy poleciliby nas znajomym i innym, a jeśli nie, dlaczego. Podziękuj im za to, że są Twoimi klientami i powiedz im, jak cenisz swoich klientów.

Ton głosu to kolejny ważny czynnik, który należy wziąć pod uwagę w obsłudze klienta. Niezależnie od tego, czy rozmawiasz z klientem twarzą w twarz, czy przez telefon, Twój ton powie ludziom, czy mówisz pozytywnie i pewnie. Klienci też zdecydują, czy będziesz w stanie im pomóc, czy nie. Musisz też być czysty i uśmiechnięty. Uśmiech może mieć duże znaczenie, nawet jeśli jest przez telefon. Ton głosu wyraża Twoją wiedzę i poziom profesjonalizmu.

Ton głosu mówi o uczuciach i stosunku do drugiego człowieka. Jeśli chodzi o obsługę klienta przez telefon, klient nie widzi Ciebie, Twoich gestów, mowy ciała ani mimiki, a wszystko to jest wyczuwalne poprzez ton głosu. Tak więc ton głosu jest bardzo ważnym aspektem obsługi klienta i można go poprawić poprzez praktykę. Możesz uzyskać informacje zwrotne od swoich współpracowników i przełożonego, a także nagrać własny głos, aby zobaczyć, jak brzmisz, i wprowadzić niezbędne ulepszenia.

Ton głosu

work-stress-solutions.com

Ton głosu

studio-18.co.uk

2.12 Jakie informacje przekazujesz w wiadomościach współpracownikom, aby klienci byli dobrze obsługiwani?

Obsługa klienta obejmuje również utrzymywanie aktualnych danych klienta w systemie, bazie danych lub w ich plikach. Pomaga to każdemu z Twoich współpracowników w radzeniu sobie z klientem, dzięki czemu klient nie musi czekać, aż będziesz ponownie dostępny. Dlatego przekazując informacje, podaj im jak najwięcej informacji. Na przykład

• Imię klienta
• Każdy identyfikator, który mają w systemie
• Adres
• Numer telefonu
• Adres e-mail
• Usługi, które mają
• Zapytania złożone przez klienta
• Udzielone porady
• Stan zapytania
• Wszelkie odniesienia
• Alternatywne dane kontaktowe
• Szczegóły dotyczące najbliższych krewnych
• Dane kontaktowe w razie nagłego wypadku

Mam nadzieję, że informacje w tym centrum okazały się przydatne. Jest to wyłącznie w celach informacyjnych. Jeśli masz jakieś pytania lub chcesz podzielić się swoimi doświadczeniami, zrób to w sekcji komentarzy poniżej.

Wszystkiego najlepszego!