Identyfikacja klientów i interesariuszy dla sukcesu projektu

Znajdź wszystkich, albo czeka cię kłopoty

Klient korzysta z naszego projektu lub płaci za niego i chce wyników. Interesariuszem jest każdy, na kogo projekt w jakikolwiek sposób ma wpływ. Jako kierownicy projektów musimy zidentyfikować naszych klientów i interesariuszy. Brak interesariusza to przepis na katastrofę. W rzeczywistości musimy spotkać się z każdym klientem i interesariuszem. Ale jak je wszystkie znajdziemy?

Znajdź wszystkich swoich klientów - wydaje się to łatwe, ale…

Kiedy uczę zarządzania projektami, mówię studentom na moich zajęciach - wszystkim profesjonalistom - że muszą znaleźć wszystkich klientów dla swojego projektu. Większość uważa, że jest to oczywiste i łatwe. W rzeczywistości tak nie jest. Nawet dla kierowników projektów pracujących w firmie może być trudno znaleźć każdego, na kogo wpłynie nowy lub ulepszony produkt lub usługa, które dostarczymy po zakończeniu projektu. A jeśli pracujemy jako wykonawca, podwykonawca czy konsultant, jest to jeszcze trudniejsze.

Moje 4000 studentów zarządzania projektami przyniosło mi dziesiątki historii katastrof związanych z projektem, które powstały w wyniku niepowodzenia w znalezieniu wszystkich klientów i interesariuszy projektu i rozmowie z nimi.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak znaleźć wszystkich, z którymi musisz porozmawiać, przed rozpoczęciem następnego projektu.

Straszna historia zaginionego interesariusza

Ta historia powinna zwrócić moją uwagę: firma aktualizowała system CRM (Customer Relations Management). W ogóle nie wprowadzali żadnych zmian w procesie biznesowym. Używałby tych samych ekranów wejściowych i tworzył te same formularze. Po prostu przenosili go ze starego komputera mainframe i umieszczali na nowym serwerze sieciowym. CRM wspiera sprzedaż, marketing i obsługę klienta. Kierownik projektu pracował z każdym działem i upewniał się, że każdy ekran wprowadzania danych, każdy formularz i każdy raport są prawidłowe. Jak mogli coś przeoczyć?

Nowy system działał równolegle ze starym systemem przez trzy miesiące bez żadnych problemów. Firma zamknęła stary system i następnego dnia prawie zakończyła działalność.

Kierownik projektu przeoczył jednego kluczowego interesariusza: dyrektora finansowego. System CRM generował dzienny raport sprzedaży, który wahał się od 500 000 do 1,5 miliona dolarów w gotówce każdego dnia. Dyrektor finansowy uzyskał raport ze starego systemu. Nie wiedział, że nadchodzi nowy system, albo stary odchodzi. W dniu, w którym stary system zniknął, nie miał pojęcia, ile pieniędzy znajduje się na koncie handlowym firmy!

Na szczęście kierownik projektu był w stanie szybko wygenerować nowy raport i uratować sytuację. Ale możemy zrobić lepiej: znajdźmy wszystkich interesariuszy na początku!

Definiowanie klienta i interesariusza

W zarządzaniu projektami klientem jest każdy, kto korzysta z wyniku projektu, płaci za niego lub bezpośrednio korzysta z niego. Wszyscy klienci są interesariuszami; są głównym interesariuszem. Interesariusz to każdy, na kogo ma wpływ proces lub wyniki projektu. Interesariusze, którzy nie są klientami, są mniej zaangażowani, dlatego nazywani są interesariuszami peryferyjnymi.

Podobnie jak dyrektor finansowy w naszej historii, interesariusz może być peryferyjny w projekcie, ale nadal jest ważny dla naszego sukcesu!

Znajdź wszystkich swoich klientów i interesariuszy

Kiedy rozpoczynamy projekt, myślimy, że wiemy, z kim porozmawiać. Często się mylimy. Podobnie jak detektywi, musimy wytropić wszystkich podejrzanych - zwykłych i nietypowych. Jeśli chcemy uzyskać prawdziwy obraz tego, co się dzieje - i robimy, tak samo jak Sherlock Holmes - musimy przesłuchać wszystkich zaangażowanych w sprawę.

Inaczej znajdujemy klientów i interesariuszy w dwóch różnych sytuacjach:

Wewnętrzny:. Nasz projekt działa w całości wewnątrz jednej firmy (naszej własnej firmy lub firmy jednego klienta).
Zewnętrzne: Nasz projekt tworzy produkt lub usługę dla wielu klientów biznesowych (B do B) lub konsumentów (B do C).

Ponadto być może będziemy musieli zwrócić uwagę na osoby, które nie są w naszym zwykłym wyobrażeniu o tym, kim jest klient, zwłaszcza jeśli pracujemy nad projektem, który ma wpływ na środowisko lub budzi kontrowersyjne kwestie.

Przyjrzyjmy się każdemu z nich po kolei.

Każdy klient ma znaczenie

Ten cytat Stephena R. Coveya oddaje istotę wagi każdego klienta

Brett Jordan (CC BY), via Flickr

Znajdowanie klientów wewnętrznych i interesariuszy

Jeśli pracujemy w firmie, znalezienie wszystkich klientów i interesariuszy jest dość łatwe, gdy wiemy, jak to zrobić.

Najlepiej myśleć wizualnie. Rysujemy mapę projektu. Jeśli znasz diagram przepływu danych, to świetny sposób na stworzenie mapy informacji. Skąd pochodzą potrzebne nam informacje? Kto to wie? Kto to zmieni? Kto z tego skorzysta lub będzie musiał to wiedzieć.

Kiedy już mamy to zdjęcie, pokazujemy je każdemu klientowi i interesariuszowi, o którym wiemy. Pytamy: „Czy jest jeszcze ktoś, kto powinien o tym wiedzieć? Kto jest odpowiedzialny za każdy z tych obszarów? Na kogo wpłynie to, co robi projekt?” Możemy zmieniać nasz język, aby dopasować się do kultury organizacji. W biurokracji moglibyśmy powiedzieć: „Czy jest ktoś, kto musi zatwierdzić te zmiany?” W bardziej nieformalnym otoczeniu możemy zapytać: „Kto się wkurzy, jeśli to zrobię, a oni nie wiedzą, że to się dzieje?”.

Jeśli nasza firma jest wystarczająco duża, aby mieć schemat organizacyjny, porównujemy z tym naszą mapę. Jeśli tak nie jest, rozmawiamy ze wszystkimi.

Otrzymujemy każde imię, które ktoś zaproponuje, a następnie spotykamy się z każdą z tych osób i pytamy, czy są zaangażowani. Jeśli tak, są interesariuszami. Niezależnie od tego, czy są interesariuszami, czy nie, zadajemy im to samo pytanie: Czy jest ktoś, kto powinien o tym wiedzieć?

Pamiętaj, aby uwzględnić wszelkie agencje audytowe lub regulacyjne (wewnętrzne lub zewnętrzne) jako interesariuszy.

Bądź dokładny. O wiele lepiej jest, gdy wielu ludzi mówi: „Nie mam z tym nic wspólnego. Dlaczego mówisz do mnie?” niż gdyby jedna osoba powiedziała późno w projekcie: „Dlaczego nie przyszedłeś do mnie wcześniej!?!” W rzeczywistości ludzie doceniają pytanie, czy to, co robisz, ma dla nich znaczenie. To pokazuje, że Ci zależy. Ułatwi to identyfikację interesariuszy w przyszłych projektach.

Pracując za pośrednictwem organizacji, budujemy listę klientów i interesariuszy. To kluczowy krok w tworzeniu planu komunikacji projektu, a także istotny krok w definiowaniu zakresu projektu.

W zarządzaniu projektami Six Sigma nazywane jest to włączeniem głosu klienta. Projekty wykorzystujące Agile Project Management przenoszą to na wyższy poziom; mają ciągłą interakcję z klientem przez cały czas trwania projektu.

Definiowanie zewnętrznych klientów i interesariuszy

Klienci zewnętrzni, czy to firmy, czy konsumenci, są definiowani jako rynek docelowy, a najlepsze sposoby definiowania rynku docelowego oraz wymagań i potrzeb rynku docelowego nie pochodzą z zarządzania projektami. Są częścią pola marketingu. Kto kupuje, korzysta z wyników tego projektu, produktu lub usługi, którą tworzymy lub ulepszamy, lub jest na nie pod wpływem wyników tego projektu? Jednak wszechświat potencjalnych klientów i interesariuszy jest znacznie większy i bardziej zróżnicowany, dlatego potrzebne są różne metody.

W marketingu prawdopodobnie nie możemy rozmawiać bezpośrednio z naszymi klientami. Ale możemy poszukać informacji na ich temat. Możemy być w stanie przeprowadzić z nimi wywiady, przeprowadzić ankiety lub stworzyć grupy fokusowe. Im więcej wiemy o tym, czego chcą nasi klienci, tym większe jest prawdopodobieństwo, że naprawdę odniesiemy sukces w wprowadzeniu nowego lub ulepszonego produktu lub usługi.

Zwracając uwagę na cały świat

Zarządzanie projektami ma swoją zieloną stronę. Kodeks postępowania PMI wzywa wszystkich kierowników projektów do zapewnienia, że każdy projekt jest korzystny dla wszystkich zaangażowanych, społeczeństwa i środowiska.

Niektóre projekty mają znaczący wpływ na środowisko. W latach dziewięćdziesiątych budowa wież telefonii komórkowej była kwestią kontrowersyjną. Jak na ironię, wszyscy chcieli dobrego zasięgu komórkowego, ale stosunek do wież był „nie na moim podwórku (NIMBY)”. Pracowałem z jednym kierownikiem projektu komórkowego, który zrobił prawdziwą różnicę. Po złym doświadczeniu w mieście z historycznym polem bitwy podczas wojny secesyjnej w Zachodniej Wirginii, nauczył się znacznie wykraczać poza standardowe powiadomienia w lokalnych gazetach i spotkaniach miejskich. Odwiedzał wszystkie grupy ekologiczne, grupy historyczne i właścicieli firm w okolicy, zasięgał ich opinii i opinii - i rozmawiał z nimi o tym, z kim jeszcze powinien porozmawiać. W efekcie jego późniejsze projekty spotkały się z powszechną akceptacją, więc łatwo było je zrealizować na czas iw ramach budżetu.Zamienił największą przeszkodę - mieszaną opinię publiczną - w atut.

Wraz z akceptacją telefonii komórkowej opinie uległy zmianie. Początkowo parki narodowe nie chciały żadnych wież w parkach. Ale kiedy zdali sobie sprawę, że dobry zasięg komórkowy oznacza, że zagubieni wędrowcy mogą wezwać pomoc, zmienili ton - z pomocą prezydenckiej dyrektywy w tej sprawie.

Niestety, cała ta mądrość nie została przeniesiona z jednej branży do drugiej. Moim zdaniem farmy wiatraków zbierające energię z nieba w zachodnim Teksasie są pięknymi dodatkami do krajobrazu, które pokazują nasze zaangażowanie w ochronę środowiska. Ale w wielu stanach, w tym w Nowym Jorku, ekolodzy nie zostali uwzględnieni w dialogu i po raz kolejny NIMBY przejął kontrolę, opóźniając wielkie projekty o lata. Gdyby kierownicy projektów wiatraków nauczyli się z najlepszych praktyk projektów wież komórkowych, bylibyśmy znacznie dalej, jeśli chodzi o energię generowaną przez wiatr, niż obecnie.