Jak odpowiadać na pytania podczas rozmowy kwalifikacyjnej dotyczące obsługi klienta

Hipotetyczny lub oparty na kompetencjach

Pytania hipotetyczne i oparte na kompetencjach to najczęściej zadawane pytania podczas rozmów kwalifikacyjnych do obsługi klienta lub na pokrewne stanowiska.

Hipotetyczne pytania dotyczą tego, co byś zrobił w określonej sytuacji, z którą być może wcześniej nie spotkałeś.

Przykład - „Co byś zrobił, gdyby klient złożył Ci skargę na kolegę z pracy?”

Pytania oparte na kompetencjach otaczają twoje przeszłe doświadczenia i proszą cię o opisanie sytuacji, z którą już miałeś do czynienia.

Przykład - „Opowiedz mi o sytuacji, w której rozwiązałeś reklamację klienta”.

Skoncentrowany na kliencie

Pytania skoncentrowane na kliencie lub usłudze są popularnym wyborem wśród menedżerów ds. Rekrutacji i ankieterów, aby dowiedzieć się, jak będziesz się zachowywać, reagować i dostosowywać się do potrzeb ich klientów lub klientów.

Jeśli w przeszłości pracowałeś z klientami, możesz oprzeć się na swoich doświadczeniach, aby opisać scenariusze lub sytuacje, w których osiągnąłeś pozytywny wynik, aby pokazać kierownikowi ds. Rekrutacji, że jesteś odpowiednim kandydatem na to stanowisko.

Jeśli w przeszłości nie pracowałeś bezpośrednio z klientami, nie martw się, jestem pewien, że sam byłeś klientem, więc cała sztuka polega na przemyśleniu sytuacji, w których byłeś i tego, jak radził sobie z tobą pracownik.

Niezależnie od tego, czy pracowałeś wcześniej na stanowisku obsługi klienta, przygotowanie jest kluczowe dla odniesienia sukcesu.

Przyjrzyjmy się niektórym z najpopularniejszych pytań dotyczących obsługi klienta podczas rozmów kwalifikacyjnych i jak najlepiej odpowiedzieć na nie w oparciu o Twoje umiejętności i doświadczenie.

Konieczne jest przygotowanie przykładów, kiedy spotkałeś się z obsługą klienta w przeszłości.

Tajemniczy klient za doskonałą obsługę klienta

Scenariusze klientów

Każdy menedżer ds. Rekrutacji będzie chciał wiedzieć, jak zareagujesz lub zareagowałeś w przeszłości na sytuacje dotyczące klientów. Ich pytania ocenią Twoje zachowanie i czy dobrze pasujesz do ich organizacji.

Typowe pytania dotyczące obsługi klienta podczas rozmowy kwalifikacyjnej dotyczące kompetencji obejmują:

• „Opowiedz mi o sytuacji, gdy miałeś do czynienia z poirytowanym klientem. Jak poradziłeś sobie z tą sytuacją? ”

• „Czy możesz podać przykład szczególnie trudnego klienta, z którym miałeś do czynienia i jak wykorzystałeś swoje umiejętności, aby skutecznie pokonać jego problem?”

Ankieter szuka dowodów na to, że zachowałeś spokój, byłeś dyplomatyczny i metodyczny w swoim podejściu oraz że pracowałeś z klientem, aby znaleźć rozwiązanie.

Twoja odpowiedź powinna zawierać przykład sytuacji, w której rozwiązałeś sytuację w sposób profesjonalny.

Najważniejsze punkty, które chcesz uwzględnić, to:

• Słuchałem
• Podziękuj klientowi za zwrócenie uwagi na ten problem
• Zde-personalizacja sytuacji
• Powtórzył problem klienta własnymi słowami, aby potwierdzić, że zrozumiałeś
• Zachował spokój
• Mówił wolno i cicho
• Przeprosił (jeśli jest to właściwe)
• Empatyzowany
• Wziął odpowiedzialność za sytuację
• Podjął działanie
• Pracowali z klientem, aby znaleźć rozwiązanie, z którego byliby zadowoleni lub szukali pomocy u starszego członka personelu
• Potwierdzili, że są szczęśliwi
• Podziękował klientowi przed wyjazdem.

Jeśli nie masz dużego doświadczenia w zakresie bezpośredniego kontaktu z klientem lub rozwiązywania problemów telefonicznych, wybierz czas, w którym postępowałeś zgodnie z procedurami firmy i skierowałeś klienta do swojego przełożonego, ale pamiętaj, aby opisać, co byś zrobił, gdybyś musiał poradzić sobie z takim scenariuszem w przyszłości.

Jeśli nie masz żadnego doświadczenia, możesz obrócić odpowiedź, aby porozmawiać o tym, kiedy byłeś klientem i jak rozwiązano Twój problem. Czego nauczyłeś się z tego procesu i jak wykorzystałbyś to w miejscu pracy?

Złota zasada brzmi: coś powiedzieć. Nigdy nie udzielaj odpowiedzi „Nigdy wcześniej tego nie doświadczyłem”. Pamiętaj, że nie poradzisz sobie z każdą sytuacją klienta na świecie, ale kierownik ds. Rekrutacji będzie pod wrażeniem, jeśli przemyślisz swoją odpowiedź i podasz przykład, co byś zrobił, gdybyś kiedykolwiek miał do czynienia z rzeczywistą sytuacją. życie. Jeśli potrafisz wykazać się odpowiedzialnością, odpowiedzialnością i chęcią podjęcia próby, z pewnością wyróżnisz się spośród innych kandydatów, którzy tego nie robią.

Definicja dobrej obsługi klienta

Co to jest świetna obsługa klienta?

Każdy jest inny, więc każdy ma inny pomysł na to, czym jest wspaniała obsługa klienta. Mając to na uwadze, ankieter prawdopodobnie zapyta, co uważasz za dobrą lub złą obsługę klienta.

• „Co zrobiłeś, aby promować doskonałą obsługę klienta?”

• „Jak wygląda świetna obsługa klienta?

• „Jak zapewnić klientom wspaniałe wrażenia?”

Jak więc wygląda dla Ciebie świetna obsługa klienta? Co lubisz jako klient?

Jeśli podczas poszukiwań dla firmy dzwoniłeś lub uczestniczyłeś jako klient, to na podstawie swoich ustaleń jako podstawy odpowiedzi wykażesz, że dobrze rozumiesz, w jaki sposób ich obecni klienci są traktowani i cenieni.

Tam, gdzie to możliwe, spróbuj znaleźć przykład z przeszłości, w którym zrobiłeś dodatkowy krok dla klienta lub wdrożyłeś nowy pomysł lub procedurę. Pamiętaj, że nie chodzi tylko o rozpatrywanie reklamacji, w zasadzie większość klientów jest urocza!

Czy kiedykolwiek dostałeś list z podziękowaniami lub e-mail od klienta lub czy Twój poprzedni szef w jakiś sposób Cię pochwalił? Jeśli masz - porozmawiaj o tym.

Jeśli zostaniesz poproszony o podanie definicji doskonałej obsługi klienta, możesz po prostu powiedzieć: „Świetna obsługa klienta to spełnianie lub przekraczanie oczekiwań klienta”.

Szybka ankieta

Przygotuj się na rozmowę telefoniczną, jeśli ubiegałeś się o stanowisko w call center.

Telefoniczne centra obsługi

Jeśli ubiegałeś się o pracę w call center, w pierwszej kolejności przygotuj się na rozmowę telefoniczną. Wiele osób brzmi inaczej przez telefon niż podczas rozmowy twarzą w twarz, więc pracodawca będzie chciał, abyś brzmiał pozytywnie, optymistycznie i elokwentnie.

Przed rozmową kwalifikacyjną, bez względu na to, czy jest to rozmowa osobista czy telefoniczna, przygotuj się w pełni, badając firmę, jej produkty i usługi, a następnie zadzwoń do nich, aby usłyszeć, jak brzmi ich obecny personel. Czy czytają ze scenariusza? Czy głośnik brzmiał płynnie lub jak robot? Co powiedzieli, abyś (klient) czuł się dobrze? Poszukiwanie informacji w ten sposób pomoże Ci odpowiedzieć na najpopularniejsze pytanie w rozmowie z call center:

• „Jakie są kluczowe czynniki, które decydują o sukcesie call center?”

Twoje badania będą szczególnie przydatne, zwłaszcza jeśli nie pracowałeś w takim środowisku, ponieważ jest to częste pytanie, czy masz pojęcie, czego możesz się spodziewać w atmosferze pracy. Na szczęście większość rozmów twarzą w twarz w centrum obsługi telefonicznej rozpoczyna się od wycieczki po budynku, abyś mógł najpierw rzucić okiem na pokój.

Zawsze zastanów się najpierw, czego można oczekiwać od doradcy obsługi klienta w centrum obsługi klienta i czego firma może oczekiwać od Twojego zachowania, a następnie skonstruuj swoje odpowiedzi w oparciu o następujące umiejętności i cechy:

• Wysokiej energii
• Entuzjastyczni i zmotywowani pracownicy
• Cele lub kluczowe wskaźniki wydajności (KPI)
• Praca zespołowa
• Przywództwo
• Doskonałe umiejętności obsługi klienta
• Doskonałe umiejętności słuchania
• Uprzejmość
• Artykułować rozmowy
• Pozytywne nastawienie
• Spokój pod presją
• Cierpliwość

Oczywiście mów tylko o umiejętnościach, atrybutach i cechach osobistych, które faktycznie posiadasz. Nie udawaj kogoś, kim nie jesteś!

I w końcu

Mamy nadzieję, że dostarczyło Ci to kilku pomysłów, jak odpowiedzieć na pytania dotyczące obsługi klienta podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Moje najważniejsze wskazówki, jak zakończyć, są następujące:

• Zbadaj firmę
• Poznaj szczegółowo produkty usług świadczonych przez firmę
• Poszukaj wskazówek w opisie stanowiska - będzie tam kilka pytań
• Zastanów się, o co możesz zostać poproszony na podstawie informacji w swoim CV
• Zadzwoń lub odwiedź firmę, aby mieć bezpośrednie doświadczenie z obsługą klienta
• Czego oczekujesz jako klient?
• Bądź w 100% prawdomówny - nie udawaj kogoś, kim nie jesteś

Powodzenia w następnym wywiadzie. Daj mi znać, jak sobie radzisz.

Jules Halliday