Jak poprawnie zautomatyzować system telefonii służbowej

Recepcjonistka telefoniczna

Zdjęcie dzięki uprzejmości FreeDigitalPhotos.net

Ten przewodnik dotyczy każdego rodzaju zautomatyzowanego służbowego systemu telefonicznego. Będziesz tego potrzebować po zainstalowaniu systemu i zakończeniu wszystkich okablowania i połączeń telefonicznych.

Przekażę Ci informacje potrzebne do zaprogramowania automatycznej sekretarki do efektywnej obsługi dzwoniących.

Właściwa konfiguracja jest kluczowa, aby zapewnić doskonałe pierwsze wrażenie o Twojej firmie.

System telefonii biznesowej składa się z trzech części:

Głównym składnikiem jest PBX, co oznacza „ P rivate B ranch E x change ”. Do odbierania i kierowania połączeń przychodzących wymagana jest osoba na żywo, chyba że system zawiera punkt „2” poniżej.
Automatyczny asystent zapewnia menu opcji, z których dzwoniący mogą korzystać do przekierowywania połączeń bez potrzeby korzystania z żywej recepcjonistki.
Wreszcie, składnik poczty głosowej umożliwi dzwoniącym pozostawianie wiadomości dla personelu.

Zalety automatycznego systemu telefonicznego

Rozmowy służbowe mogą zakłócać koncentrację pracowników i nakładać na nich dodatkową odpowiedzialność za odbieranie wiadomości dla innych pracowników. Zautomatyzowany system telefoniczny pozwala personelowi być bardziej produktywnym, ale tylko wtedy, gdy jest zaprogramowany do prawidłowego kierowania dzwoniących.

Dzwoniący mogą być automatycznie przekierowywani na określone telefony w biurze. W wielu przypadkach personel może nawet przekazywać swoje numery wewnętrzne do zewnętrznych lokalizacji lub telefonów komórkowych.

Wraz z pocztą głosową system będzie odbierał wiadomości dla zapracowanych pracowników. Każda osoba może nagrać swoje powitanie, które jest odtwarzane dzwoniącemu, jeśli nie odpowiada.

Automatyczny asystent może również umożliwić dzwoniącym odsłuchiwanie nagranych informacji bez czekania, aż osoba na żywo odpowie na rutynowe pytania. Świetnie nadaje się do podawania godzin pracy, wskazówek dojazdu do biura, ofert pracy i odpowiedzi na inne często zadawane pytania.

Jak wielu rozmówców przechodzi przez jeden numer?

Jeśli masz tylko jedną linię telefoniczną, tylko jeden rozmówca się połączy. Drugi rozmówca otrzyma sygnał zajętości, ponieważ firma telekomunikacyjna nie może dostarczyć drugiego połączenia.

Jeśli nie chcesz, aby dzwoniący otrzymywali sygnały zajętości, potrzebujesz oddzielnej linii telefonicznej dla każdego jednoczesnego dzwoniącego.

Potrzebujesz odpowiedniej liczby linii telefonicznych, aby obsłużyć oczekiwaną liczbę połączeń, a system telefoniczny musi obsługiwać dodatkowe linie.

Na przykład, jeśli masz dziesięć numerów wewnętrznych, a pięć osób zwykle prowadzi jednocześnie wszystkie zewnętrzne rozmowy telefoniczne, będziesz potrzebować pięciu linii telefonicznych przychodzących z Twojej firmy telefonicznej. Jeśli wszystkie pięć linii jest w użyciu, następny dzwoniący otrzyma sygnał zajętości.

Właściwy sposób dostarczania połączeń przychodzących jest funkcją firmy telefonicznej. Każdy dzwoniący wybiera ten sam numer, główny numer Twojej firmy. Firma telefoniczna udostępnia funkcję zwaną usługą rollover . Jeśli pierwsza linia jest zajęta, następny dzwoniący przechodzi do następnej dostępnej linii.

Sygnałów zajętości można uniknąć, dysponując wystarczającą liczbą linii telefonicznych, aby dostarczyć wszystkich możliwych jednoczesnych rozmówców.

Jak stworzyć biznesowy system telefoniczny do prawidłowej obsługi dzwoniących

Podczas programowania opcji menu należy wziąć pod uwagę logiczne rozmieszczenie działów i personelu w firmie. Dobrze zorganizowane menu telefonu pomoże dzwoniącym szybko się połączyć.

Będziesz chciał skierować rozmówcę we właściwym kierunku bez mylących wyborów. Kluczowe znaczenie ma łatwe do zrozumienia menu z opcjami dla określonych działów, personelu lub innych informacji.

Jak planujesz odpowiednią strukturę swojego menu? Zastanów się, do czego dzwoni większość Twoich rozmówców i czego od Ciebie potrzebują. Zastanów się również, jak dobrze klienci znają Twoją firmę.

Czy regularnie kontaktują się z określonym personelem?
Czy znają numery wewnętrzne?
Czy znają nazwisko Twojego personelu?
A może po prostu mają mgliste pojęcie o tym, do jakiego działu muszą dotrzeć?

Wiedząc o tym, możesz zaprojektować menu telefonu tak, aby spełniało potrzeby klientów.

Jeśli dzwoni do Ciebie wiele osób z typowymi pytaniami lub potrzebujesz informacji o produktach, dołącz opcję, taką jak „ Naciśnij 5, aby uzyskać informacje o naszych widżetach ”.

Jeśli Twoi klienci znają Twój personel z imienia i nazwiska, warto zaoferować książkę telefoniczną z możliwością wybierania nazwisk. Osoba dzwoniąca jest instruowana, aby wybrać nazwisko na klawiaturze telefonu.

Pamiętaj, że jeśli ktoś odchodzi z Twojej firmy lub zatrudniasz innych, musisz na bieżąco aktualizować swoją książkę telefoniczną.

Ze względów bezpieczeństwa, aby mieć pewność, że nie stracisz rozmówców, zawsze warto dać dzwoniącemu możliwość dotarcia do operatora, naciskając zero. Operatorem może być recepcjonista lub każdy, kto może pomóc dzwoniącym potrzebującym wskazówek.

Osoba dzwoniąca naciskając opcje menu

Obraz Pete Linforth z Pixabay

Etykieta zautomatyzowanego systemu telefonii biznesowej

Dobrą praktyką biznesową jest maksymalne ułatwienie dzwoniącym kontaktu z odpowiednią osobą, która może im pomóc. Następujące punkty są kluczowe.

Zapewnij przydatne opcje menu

Zwyczajowo umieszcza się działy w menu i przypisuje rozszerzenia dla personelu. W niektórych przypadkach możesz umieścić ludzi w menu, aby dzwoniący usłyszał: „W przypadku Sally Jones naciśnij 1, w przypadku John Smith naciśnij 2 itd.”

Zwróć uwagę, że w tym przypadku dajesz rozmówcy wyobrażenie o wielkości firmy. Możesz tego uniknąć, korzystając z funkcji wybierania według nazwy i wybierając jedną z opcji menu.

Daj dzwoniącym osobę na żywo z opcją zero

Wiele osób się spieszy, a niektórzy nie mają cierpliwości, by wysłuchać całego menu. Nie chcesz stracić tych potencjalnych klientów, a na pewno nie chcesz ich frustrować. Często osoby dzwoniące chcą wcisnąć zero, aby natychmiast zwrócić na siebie uwagę prawdziwej osoby. Dlatego wskazane jest, aby w opcji menu zadzwonić do pracownika obsługi, który może mu pomóc lub pokierować rozmową.

Nie mieszaj pozdrowień biznesowych i osobistych

Inną ważną rzeczą jest nie mieszanie pozdrowień biznesowych i osobistych. Gdy Twoi pracownicy przekazują swoje numery wewnętrzne na telefony komórkowe lub telefony domowe, mogą nie chcieć, aby dzwoniący słyszeli ich powitalną wiadomość powitalną, jeśli nie odbierają przekazanego połączenia.

Monitorowanie połączeń może służyć do blokowania osobistego powitania odbiorcy, aby dzwoniący słyszał tylko profesjonalne powitanie podane pod numerem wewnętrznym. Jeśli poczta głosowa telefonu komórkowego odpowiada, dzwoniący nie zostanie połączony. Zamiast tego dzwoniący zostanie odebrany i przekierowany do poczty głosowej systemu biznesowego z odpowiednim powitaniem biznesowym.

Wywołanie przesiewowe

Zamiast łączyć się po odebraniu, najpierw odtwarza nazwę dzwoniącego odbiorcy. Następnie mogą nacisnąć klawisz, aby odebrać połączenie. Jeśli poczta głosowa odbierze, nie zwróci sygnału klawisza, więc system telefoniczny odbierze dzwoniącego z powrotem, jak właśnie wyjaśniłem powyżej.

Przetwarzanie połączeń, gdy personel jest niedostępny

Twój personel może nie zawsze być dostępny, aby odbierać telefony. Ale trzeba dbać o klientów, kiedy dzwonią.

Kiedy więc połączenie pozostanie bez odpowiedzi, szybkie przekierowanie dzwoniącego do odpowiedniej skrzynki głosowej z instrukcją zawartą w powitaniu pomoże zapewnić dzwoniącego, że zostanie szybko załatwiony.

Gdy Twoi pracownicy potrzebują prywatności do wykonania zadań, ich numery wewnętrzne można ustawić w tryb „Nie przeszkadzać”, aby ważni rozmówcy nie tylko słyszeli dzwonek lub wpadali do „ Więzienia poczty głosowej ”.

Zamiast tego, gdy numer wewnętrzny jest ustawiony jako Nie przeszkadzać, odtworzy alternatywne powitanie, które użytkownik skrzynki pocztowej skonfigurował do obsługi dzwoniących, gdy są oni niedostępni. To powitanie jest znane jako „powitanie niedostępne”. Zawiera instrukcje dla dzwoniącego, takie jak numer wewnętrzny, który należy wybrać w celu natychmiastowej pomocy przez innego pracownika.

Fakt, że użytkownik skrzynki pocztowej może nagrać zarówno zwykłe powitanie, jak i powitanie niedostępne, ułatwia przełączanie się w tryb Nie przeszkadzać (lub tryb niedostępności) i z powrotem bez konieczności nagrywania nowego powitania.

Pamiętaj, że musisz śledzić wszystkie wiadomości. Dlatego Twój personel musi regularnie sprawdzać swoje skrzynki poczty głosowej lub mieć włączoną metodę powiadamiania o wiadomościach.

Jak połączyć pracowników zdalnych za pośrednictwem systemu telefonicznego

Jeśli masz pracowników mobilnych, zatrudniasz personel pracujący w domu lub masz biura satelitarne, musisz powiązać wszystkich pracowników w ujednoliconym systemie telefonicznym, aby byli dostępni dla dzwoniących.

Niektóre systemy telefoniczne umożliwiają programowanie numerów wewnętrznych do kierowania połączeń na numery zewnętrzne. Jeśli masz tę funkcję, utwórz rozszerzenia dla całego zdalnego personelu, który musi być dostępny.

Prawidłowe korzystanie z telefonów komórkowych

Jeśli zdalny personel nie znajduje się w określonych lokalizacjach, możesz zaprogramować rozszerzenia systemu telefonicznego tak, aby kierowały połączenia na ich telefony komórkowe. Osoba dzwoniąca, która wybierze numer wewnętrzny, zostanie połączona przez telefon komórkowy, nawet nie wiedząc, że nie ma jej fizycznie w biurze.

Warto jednak wziąć pod uwagę, że nieodebrane połączenia pozostawione w poczcie głosowej mogą nie zostać odebrane i zwrócone w odpowiednim czasie. Rozwiązaniem jest wyłączenie filtrowania połączeń i zezwolenie wszystkim połączeniom na przechodzenie do poczty głosowej ich telefonu komórkowego, jeśli nie ma odpowiedzi.

Zaletą jest to, że nie będą musieli sprawdzać wiadomości w dwóch miejscach. Wystarczy, że sprawdzą telefon komórkowy, który prawdopodobnie ma sygnał oczekiwania na wiadomość, aby wskazać nieodebrane połączenie.

Należy pamiętać, że dzwoniący usłyszy osobiste powitanie w telefonie komórkowym, jeśli nikt nie odbierze. Tak więc powitanie musi odnosić się do firmy, jeśli jest używana ta metoda, chyba że Twój system może ominąć to powitanie, jak omówiłem wcześniej.

Właściwe planowanie zrobi duże wrażenie na dzwoniących, gdy z łatwością skontaktują się z odpowiednim personelem, aby osiągnąć zamierzone cele. Jest to korzystne zarówno dla Ciebie, jak i dla Twoich klientów.

Pracownik zdalny odpowiadający na telefon

Obraz Gref_exe z Pixabay

Tworzenie systemu telefonicznego na miarę Twoich potrzeb

Warto wziąć pod uwagę elastyczność użytkowania i sposób, w jaki dzwoniący będą w stanie uzyskać największe korzyści z niestandardowego automatycznego menu obsługi.

Powinieneś zdecydować, których funkcji użyć i jak je poprawnie zaimplementować. Nie chcesz korzystać z funkcji firmy telefonicznej, która koliduje z systemem telefonicznym.

Oto krótkie podsumowanie niektórych typowych funkcji i sposobów ich integracji:

Poczta głosowa

Jeśli któryś z pracowników jest zajęty rozmową telefoniczną, jego poczta głosowa przyjmie wiadomość. Każdy numer wewnętrzny powinien mieć własną skrzynkę poczty głosowej z osobistym powitaniem.

Ważne jest, aby wyłączyć usługę poczty głosowej firmy telefonicznej, gdy używasz funkcji poczty głosowej z systemem telefonicznym.

Przekazywanie połączeń

Jeśli masz personel w odległych lokalizacjach, możesz zezwolić dzwoniącym, którzy wybierają numer wewnętrzny, na przenoszenie ich na ich telefony komórkowe.

Dobry system telefoniczny powinien być w stanie obsłużyć różne typy funkcji przesyłania, które zapewnia firma telefoniczna, takie jak połączenia trójstronne lub przekazywanie i zwalnianie, czyli funkcja znana jako Centrex.

Jeśli nie masz żadnych możliwości przekazywania połączeń w swojej firmie telefonicznej, przyzwoity system telefoniczny powinien nadal być w stanie przekierowywać rozmówców na inny numer, łatając połączenie za pośrednictwem dwóch linii telefonicznych.

Na koniec sprawdź, czy system telefoniczny robi dobre pierwsze wrażenie

Wreszcie, po skonfigurowaniu zautomatyzowanego systemu i zakończeniu programowania, zadzwoń pod swój numer telefonu i posłuchaj powitania firmy. Przetestuj każdą opcję w menu, aby upewnić się, że wszystko działa zgodnie z zamierzeniami.

Nie chcesz, aby Twoi rozmówcy natknęli się na coś dziwnego. Możesz to złapać i poprawić, zanim dzwoniący znajdą coś złego, co ich irytuje.

Pamiętaj, że Twój system telefoniczny jest pierwszą rzeczą, jakiej doświadczają Twoi klienci i klienci, kiedy do Ciebie dzwonią. Zrób więc doskonałe pierwsze wrażenie.