Jak komunikować się z klientami: słuchanie i mowa ciała

Skuteczna komunikacja z klientami

Komunikacja jest bardzo ważnym narzędziem w obsłudze klienta. Obejmuje wiele innych umiejętności i cech, na których doradca ds. Obsługi klienta musi się skupić i których powinien przestrzegać. W tym artykule omówiono dyskusje dotyczące słyszenia i słuchania, różnych typów słuchaczy, tego, jak aktywnie słuchać, jak czytać zarówno pozytywną, jak i negatywną mowę ciała oraz jak efektywnie używać mowy ciała.

Skuteczna komunikacja wymaga wielu różnych umiejętności.

Leadershiphospitality.com

2.1 Opisz różnicę między słyszeniem a słuchaniem

Większość ludzi myśli, że słuchanie i słuchanie to to samo, podczas gdy tak nie jest. Słyszenie to po prostu słyszenie dźwięku, słyszysz dźwięki przez cały czas, nawet gdy koncentrujesz się na jakiejkolwiek pracy, po prostu ją słyszysz i nie traktujesz tego poważnie, ponieważ może to być dowolny ciągły dźwięk wokół ciebie przez cały czas. Przykładami mogą być dźwięki maszyn, wiatr, deszcz, rozmowy, muzyka, pojazdy, płynąca woda itp.

Słuchanie to w rzeczywistości skupianie się na określonym dźwięku, głosie lub rozmowie. Można to uznać za postęp w kierunku słyszenia. Kiedy słuchasz, koncentrujesz się na dźwięku, a mózg przetwarza informacje, a Ty rozumiesz rzeczy lub reagujesz na nie.

Kiedy ktoś mówi, możesz usłyszeć jego głos, nie słuchając tego, co mówi. To tylko dźwięk, który dociera do twoich uszu, ale kompletna informacja nie dociera do mózgu. Samo słyszenie może prowadzić do nieporozumień i przeoczenia informacji.

Słuchanie to bardzo ważna umiejętność, której potrzebujesz podczas pracy w obsłudze klienta lub w jakiejkolwiek dziedzinie, która wymaga słuchania ludzi. Kiedy ludzie mówią, wyrażają swoje uczucia, myśli, poglądy, mówią o swoich potrzebach i problemach. Aby więc udzielić im odpowiedniej pomocy i rady, trzeba bardzo uważnie słuchać tego, co mówią i rozumieć. Wymaga dużo uwagi i koncentracji. W ten sposób osoba, która mówi, wie, że jej uczucia są uznawane. To sprawia, że osoba czuje, że naprawdę o nią dbasz.

Cztery kategorie słyszenia i słuchania

Według toastmasters.org słyszenie i słuchanie można podzielić na cztery podstawowe kategorie.

Nie słuchający - ten, kto słyszy wypowiadane słowa, ale oddaje się lub jest zajęty innymi myślami
Pasywny słuchacz - osoba, która słyszy wypowiadane słowa, ale nie rozumie lub całkowicie nie absorbuje rozmowy lub słuchu
Słuchacz - osoba, która słucha mówcy i przyjmuje lub absorbuje to, co uważa za ważne.
Aktywny słuchacz - osoba, która całkowicie skupia się na mówcy i słucha każdego słowa z pełną koncentracją i bez rozpraszania się.

Każdy słuchacz należy do jednej z czterech powyższych kategorii. Aby być dobrym słuchaczem, trzeba być aktywnym słuchaczem.

slideshare.net

2.2 Opisz, jak aktywnie słuchasz

Aktywne słuchanie to słuchanie tego, co ludzie faktycznie mówią, słowo po słowie. Umiejętności słuchania są bardzo ważne podczas pracy z ludźmi, zwłaszcza z obsługą klienta. Umiejętności słuchania mają duży wpływ na wyniki w pracy oraz sposób budowania relacji ze współpracownikami i klientami.

Słuchamy, ponieważ
Musimy uzyskać wymagane informacje
Musimy całkowicie zrozumieć, co mówi mówca
Słuchamy, aby uczyć się nowych rzeczy
Słuchamy, aby podejmować bezbłędne decyzje
Słuchamy, aby udzielić odpowiednich porad i wskazówek
Słuchamy też dla rozrywki (poza pracą)

Bycie lepszym słuchaczem pomoże Ci być bardziej produktywnym, poprawić wydajność, negocjować i osiągnąć sukces w miejscu pracy. Aby być aktywnym słuchaczem, trzeba ćwiczyć aktywne słuchanie. Należy podjąć wysiłek, aby skoncentrować się na tym, co mówi mówca, a także aby go zrozumieć. Musisz unikać rozpraszania, nie nudzić się, być skupionym i okazywać zainteresowanie tym, co mówi lub przekazuje. Wokół ciebie może być hałas i rozpraszanie. Ale musisz nauczyć się je ignorować i pozostać skupionym i skoncentrowanym.

Jak pokazać, że słuchasz

Aktywny słuchacz musi zaakceptować mówiącego, powiedzieć mu, że zwracasz uwagę na to, co mówi, patrząc na niego bezpośrednio i nie mając w głowie żadnych rozpraszających myśli. Aktywny słuchacz musi również szukać języka ciała mówiącego, ponieważ może on przekazać wiele rzeczy.

Musisz pokazać, że słuchasz i udowodnić to, kiwając głową, uśmiechając się, pokazując prawidłową mimikę twarzy, gdy mówią, utrzymuj odpowiednią mowę ciała, aby pokazać, że interesujesz się tym, co mówią, a także potwierdzasz.

Aktywny słuchacz nie powinien niczego zakładać i oceniać samodzielnie. Muszą przekazać informacje zwrotne na temat tego, co usłyszeli, zastanowić się nad tym, co zrozumieli, i wyjaśnić to z rozmówcą, zadając pytania w międzyczasie i powtarzając określone rozmowy, aby wyjaśnić, że dobrze ich wysłuchałeś i zrozumiałeś. Daje to również mówcy pewność siebie i nadzieję, że wysłuchałeś, jesteś gotowy do pomocy i naprawdę Ci zależy. Podsumowanie rozmowy na koniec pomoże rozwiać wszelkie wątpliwości lub nieporozumienia.

Aktywny słuchacz musi również zachować spokój i słuchać, a nie przerwanie pomiędzy gdyż może to uczynić frustrujące głośnika, uczynić je zapomnieć rzeczy i zakłócać przepływ. Możesz odpowiedzieć na pytanie, które masz w głowie, jeśli pozwolisz mówcy mówić bez przerywania. Dlatego dobrze jest zaczekać, aż mówca skończy, a następnie zadawać pytania.

Na koniec, odpowiadając na rozmowę lub na to, czego słuchałeś, bądź otwarty i szczery. Przedstaw swoje myśli i opinie w sposób, który nie rani rozmówcy, innymi słowy, szanuj jego uczucia i myśli, odpowiadając na nie. Traktuj je także tak, jak sam sobie życzysz. Dotyczy to każdej roli i sytuacji.

Słuch a słuchanie

Język ciała

forensicscolleges.com

2.3 Opisz, jak odczytujesz pozytywną i negatywną mowę ciała

Język ciała jest bardzo ważnym aspektem, który ma duże znaczenie w komunikacji i relacjach, ponieważ pokazuje uczucia, zachowanie i znaczenie tego, co ludzie mówią. Pojawia się wszędzie tam, gdzie wymagana jest komunikacja, ponieważ czasami towarzyszy im wypowiadane słowa lub nie. Może być pozytywny lub negatywny. Można to zrozumieć po tym, jak zachowuje się lub reaguje mówca lub klient.

Pozytywna mowa ciała jest przedstawiana, gdy dana osoba jest szczęśliwa i wygodna, natomiast negatywna mowa ciała jest przedstawiana, gdy osoba jest nieszczęśliwa, zaniepokojona, zła i niewygodna.

Pozytywna mowa ciała

Pozytywna mowa ciała jest dobra, mówi nam, że dana osoba jest wiarygodna i pokazuje, że jest zainteresowana i zaangażowana. Osoby przedstawiające pozytywną mowę ciała, siedzą w rozluźnionej pozycji, z rozluźnionymi ramionami i nogami, utrzymują dobry kontakt wzrokowy, uśmiechają się, kiwają głową zgodnie z pozytywnymi akceptowalnymi reakcjami, notują ważne informacje, pochylają się do Ciebie podczas mówienia i wykonują ciepłe gesty. Oddychanie jest normalne i chętnie słuchają i udzielają więcej wymaganych informacji.

Negatywny język ciała

Negatywna mowa ciała nie jest tak dobra, ponieważ osoba ją przedstawiająca może być mniej wiarygodna i mniej zainteresowana lub zaangażowana. Nie zawsze tak jest, ponieważ mogą przedstawiać te cechy, gdy są zmęczeni lub gdy dzieje się zbyt wiele rzeczy naraz.

Osoby przedstawiające negatywną mowę ciała mogą wyglądać na spięte i mieć sztywne ręce, drżeć nogi, oprzeć głowę na dłoniach, ziewać, być niecierpliwe i przerywane, być rozproszone, nie mieć odpowiedniego kontaktu wzrokowego, mieć spuszczone głowy, pocierać twarz lub szyję, będą odchylać się od ciebie, mieć sztywną twarz, marszczą brwi, próbować ukryć twarz, sprawdzać czas i czasami mogą być agresywne i obraźliwe.

Kombinacje gestów

Osoby przedstawiające pozytywną lub negatywną mowę ciała, nie pokazują tylko jednego gestu na raz, ani nie zawsze przedstawiają wszystkie gesty w ogóle. Ludzie przedstawiają kombinację gestów. Na przykład „pochyl się do przodu, uśmiechnij się i przytaknij”.

Gesty ludzi mogą przechodzić od jednego do drugiego. Na przykład, usiądź prosto, aby się na nim oprzeć, uśmiechnij się, aby zmarszczyć brwi, wyprostuj ręce i skrzyżuj ramiona, ale to nie znaczy, że przeszli od pozytywnego do negatywnego przedstawiania języka ciała. Trzeba patrzeć, analizować i rozumieć język ciała. Trzeba obserwować mowę ciała osoby od początku do końca spotkania.

Jeśli osoba wygląda na niekomfortową, musisz mieć pozytywne podejście i sprawić, by czuła się mile widziana i ważna, aby poczuła się lepiej i zaczęła przedstawiać pozytywny język ciała. Możesz również zapytać tę osobę, czy są jakieś potrzeby lub wymagania, aby czuła się komfortowo.

Nie polegaj wyłącznie na mowie ciała

Mowa ciała może być używana tylko częściowo do decydowania o zachowaniu danej osoby lub stosunku do sytuacji lub rozmowy i nie może być wykorzystywana jako jedyne narzędzie, na którym można polegać. Należy wziąć pod uwagę inne realia rozmowy lub interakcji. Fizyczne ruchy i mimika osoby są tylko częścią rozmowy, dlatego należy przywiązywać wagę do słów, które wypowiada, i do tego, jak się czuje.

Trzeba też spojrzeć na kulturę mówiącą, ponieważ „bycie powściągliwym”, „krzyżowanie ramion” i „opuszczanie głowy” może być częścią ich kultury i nie może być traktowane jako negatywny język ciała. Tak więc kombinację wszystkiego należy złożyć razem przed podjęciem decyzji lub decyzji, zamiast polegać tylko na mowie ciała.

2.4 Wyjaśnij, jak skutecznie używasz mowy ciała

Język ciała odgrywa bardzo ważną rolę w komunikacji międzyludzkiej, zarówno zawodowej, jak i osobistej. Pomaga zrozumieć osobę poprzez ruchy jej ciała i gesty. Jeśli dobrze rozumiesz język ciała, większość tego, co druga osoba próbuje ci powiedzieć, zostanie zrozumiana na podstawie jej mowy ciała.

Tak wiele informacji, takich jak uczciwość, pewność siebie, rzetelność, szacunek, życzliwość, wygoda, nienawiść, wrogość, aprobata, niezgoda, szczęście, smutek, podniecenie, złość, zainteresowanie, nuda, zmęczenie, zaangażowanie itp. Można zrozumieć poprzez język ciała. Używamy prawie wszystkich części naszego ciała do wysyłania sygnałów do innych i na tym polega mowa ciała. Przykładami są oczy, usta, język, usta, czoło, ramiona, ręce, palce, nogi i stopy.

Jak używam języka ciała

Używam języka ciała i języka ciała innych, aby skutecznie komunikować się z ludźmi. Czasami może dojść do nieporozumień, gdy osoba mówi dokładnie odwrotnie niż przedstawia to, co przedstawia. Przykład, pokazując gniewną i zdenerwowaną minę i mówiąc, że wszystko w porządku. W takich przypadkach trzeba poświęcić trochę czasu, aby obserwować i analizować prawdę, obserwując język ciała tej osoby.

Używam języka ciała, aby skutecznie komunikować się z ludźmi. Utrzymuję kontakt wzrokowy z mówcą, słuchaczem lub publicznością, ale to nie znaczy, że mogę nieustannie wpatrywać się w osobę, ponieważ wywołuje to niepokój. Podaję sobie ręce w środowisku zawodowym i uścisk dłoni może wiele powiedzieć. Uścisk dłoni musi być mocny. Staram się nie krzyżować ramion, bo to innym powie, że nie jestem otwarty na pomysły i fakty. Siedzę wyprostowany i zrelaksowany, uśmiecham się i kiwam głową, prosząc o aprobatę / słuchanie.

Twarz odzwierciedla czyjeś uczucia i myśli. Jak mówią: „Twarz jest wskaźnikiem umysłu”. Więc większość myśli jest przedstawiana poprzez mimikę twarzy. Jestem naturalny i zachowuję się tak, jak jestem, i nie używam żadnych fałszywych wyrażeń, ponieważ to również świadczy o nieuczciwości. Utrzymuję język ciała w synchronizacji z tym, co mówię, a to pomaga budować pewność siebie.

Używając gestów dłoni, uważam, aby nikogo nie urazić i używam gestów, które pokazują, że jestem otwarty na myśli i pomysły. Nie robię nic innego jak rysowanie rękami, ponieważ to sygnalizuje innym, że nie jestem zainteresowany ani zaangażowany. Wyrazem twarzy posługuję się także okazując empatię, szczęście, zdziwienie, zapał itp. Uwzględniam to, co wysłuchałem lub co mam do przekazania i mówię, co czuję, ale w taki sposób, żeby na nikogo to nie wpłynęło. W przypadku wątpliwości zadaję pytania, aby wyjaśnić.

Mam nadzieję, że informacje zawarte w tym artykule okazały się przydatne. Jest to wyłącznie w celach informacyjnych. Jeśli masz jakieś pytania lub chcesz podzielić się swoimi doświadczeniami, zrób to w sekcji komentarzy poniżej.

Wszystkiego najlepszego!

Jeśli chcesz przeczytać więcej artykułów na temat komunikacji z klientami, skorzystaj z poniższych linków.

Jak komunikować się z klientami: pytania i mówienie

Jak komunikować się z klientami: wybór słów, ton i dialekty