Spisu treści:
- Kiedy klienci powinni złożyć skargę?
- Jak złożyć skargę do działu obsługi klienta
- Jak kierować skargi do managera
- Jeśli nie osiągniesz wyników, weź je wyżej!
- I jeszcze wyżej!
Kiedy klienci powinni złożyć skargę?
Prosta odpowiedź brzmi: jeśli coś nie jest tym, za co zapłaciłeś, czas narzekać. Jeśli masz do czynienia z renomowaną firmą, oczekują Twojej opinii; tylko w ten sposób mogą wyprzedzić konkurencję na tym napiętym rynku biznesowym.
Kiedyś powiedziano: „Na każdą osobę, która narzeka, 10 innych jest również niezadowolonych”. W dobie internetu być może nowe przysłowie powinno brzmieć: „Każda osoba, która narzeka w internecie, dociera do tysięcy innych potencjalnych klientów”. Ponieważ firmy wiedzą, że dzieli ich zaledwie kilka kliknięć od zapomnienia, chcą otrzymywać pozytywne opinie online i chcą zatrzymać problemy, zanim przerodzą się one w złe „oceny” w witrynach z recenzjami klientów.
Większość ludzi potrzebuje po prostu kilku umiejętności, aby skutecznie narzekać i uzyskać rozwiązanie. I ludzie muszą wiedzieć, gdzie przyjmować skargi, zamiast się nad tym zastanawiać i nie podejmować żadnych działań. Rzeczywiście możesz uzyskać wyniki, gdy narzekasz, oto kilka strategii, których użyłem i zadziałały!
Narzekaj skutecznie, a nie w gniewie.
Jak złożyć skargę do działu obsługi klienta
Obsługa klienta jest często pierwszym miejscem, od którego należy zacząć, jeśli masz skargę konsumenta.
Istnieje wiele sposobów skontaktowania się z firmą i poinformowania jej o problemach. I tak, rzeczywiście zwracają uwagę. Jeśli tak się nie stanie, możesz opublikować recenzję swoich doświadczeń i przenieść swoją firmę w inne miejsce. Korporacje wydają dużo pieniędzy na szkolenie swoich pracowników w zakresie rozwiązywania skarg; musisz skorzystać z tego zasobu.
Wiem, trudno wyrazić skargę. Możesz jednak nauczyć się skutecznego podejścia do rzeczy w sposób, który nie onieśmiela Ciebie ani kierownictwo. Często zgłoszenie problemu na najwcześniejszym etapie przyniesie rezultaty na wczesnym etapie i pozwoli zaoszczędzić wiele stresu. Wiele osób nie wie, co powiedzieć, więc oto kilka sposobów radzenia sobie z tym problemem:
Poinformuj ich: Jeśli masz do czynienia z problemem online lub już dotarłeś do domu i zdajesz sobie sprawę, że świeżo kupione produkty nie są takie świeże, zadzwoń do biura obsługi klienta i wyjaśnij. Sklepy będą honorować twój zakup (zanotuj na paragonie, że rozmawiałeś z Sue i opatrz go datą, a następnie zabierz go na następne zakupy). Nie musisz ratować zgniłej cebuli i przynosić jej z powrotem - sklepy spożywcze ufają swoim klientom, a Twój telefon i paragon są dowodem dobrej wiary z Twojej strony. Prawdopodobnie rozwiążą każdy problem, dając im przedmiot zastępczy lub zwrot pieniędzy. Jeśli nie masz paragonu, zabierz przedmiot z powrotem lub zapytaj, czy może nagrać twoją rozmowę i uszanować twoją skargę przy następnym zakupie (abyś mógł śmiało wyrzucić złą sałatę).
Są po to, aby pomóc!
Jak kierować skargi do managera
Przejdź do kierownictwa i zapytaj „Co możesz z tym zrobić?”
Przykład hotelu: Załóżmy, że jesteś w hotelu i występuje problem z Twoim pokojem. Zaoferuj kierownictwu zaproszenie do pomocy, mówiąc: „Potrzebuję pomocy, w moim pokoju jest zbyt głośno (podaj przykłady hałasu na korytarzu lub cokolwiek to jest). Co możesz z tym zrobić?” Menedżer jest po to, aby zapewnić Ci komfortowy pobyt. Jeśli istnieje sposób na zmianę pokoju lub pozbycie się hałasu, on to zrobi. Właśnie dałeś im szansę rozwiązania problemu na najniższym poziomie i jest to ich zadaniem.
Zapłaciłeś za pokój, a jeśli hydraulika nie działa prawidłowo, jeśli jest hałas, zepsuty telewizor lub cokolwiek innego, muszą to naprawić. Jako długoletni podróżujący w interesach często musiałem zgłaszać problem zarządowi hotelu. Kiedyś przydzielono mi pokój obok grupy stewardów; można było usłyszeć każde ich słowo. Najwyraźniej właśnie wyszli z wycieczki, była późna noc, a reszta załogi zaczęła gromadzić się w swoim pokoju w celu odwiedzenia. Było jasne, że grupa będzie głośna jeszcze przez kilka godzin; w międzyczasie próbuję się trochę przespać przed prezentacją następnego dnia. Zadzwoniłem do recepcji (nawet pozwoliłem im usłyszeć hałas) i otrzymałem nowy pokój i ofertę, aby boy hotelowy szybko mnie przeniósł.
Jeśli powiedzą, że nie ma innego pokoju, popchnij ich trochę. Zwykle są wolne pokoje z różnych powodów, więc powinieneś powiedzieć: „Och, daj spokój, jestem pewien, że jest coś, co możesz zrobić lub gdzieś pokój?” Możesz być zaskoczony znalezieniem się w apartamencie dla kadry kierowniczej bez dodatkowych opłat. Możesz również poprosić ich o dostosowanie ceny pokoju (jeśli masz własny budżet i masz dostępne zatyczki do uszu lub dużą rolkę papieru toaletowego, może to być dobry kompromis).
Wreszcie możesz zmienić hotele. Ale oryginalny hotel powinien znaleźć dla Ciebie miejsce, zwrócić pieniądze i zorganizować taksówkę lub furgonetkę, która Cię tam zabierze. Mówię poważnie - to się dzieje. Jesteś klientem, pamiętasz? Jeśli Swanky Suites nie może spełnić Twoich potrzeb podczas tej podróży, na pewno nie chcą stracić Twojego biznesu podczas następnej podróży. Albo spadnij z listy zatwierdzonych hoteli do podróży służbowych. Mają dostępną furgonetkę i znają inne hotele w pobliżu, więc rzeczywiście mogą to zrobić. Zdecydowanie możesz otrzymać zwrot pieniędzy za pokoje - dostałem to nawet w innych krajach.
Przykład restauracji: ta sama fraza: „Co możesz z tym zrobić?” często pracują w restauracji lub w innym otoczeniu konsumenckim. Zła usługa? Powinni zaoferować darmowy deser lub odliczyć niektóre opłaty od rachunku. Złe jedzenie? Zawsze daj im znać. Jeśli wyjaśnisz, co się stało i zapytasz, co mogą zrobić, są prawie zobowiązani do odpowiedzi na to zdanie. Jeśli nie, możesz udać się w inne miejsce w przyszłości (ale poniżej znajdziesz dodatkowe wskazówki).
Nie narzekam przypadkowo, ale byłem zdumiony pozytywnymi krokami, jakie podjęły restauracje, aby zapewnić, że jestem zadowolonym klientem. Otrzymałem kupony na darmową przystawkę, darmowe napoje lub deser, a mój rachunek został dramatycznie obniżony (lub całkowicie zrekompensowany). Jeśli jesz w interesach, każdego roku zjadasz setki posiłków. Płacisz za przyzwoity, jadalny posiłek i możesz uzyskać wyniki, pomagając kierownictwu wiedzieć, kiedy występują problemy.
Negocjuj w celu rozpatrzenia reklamacji; Daj im szansę, aby ci pomóc!
Jeśli nie osiągniesz wyników, weź je wyżej!
Prawie każda firma ma stronę internetową, zwłaszcza jeśli jest to duża korporacja. Jeśli miałeś problem z firmą (sklepem, siecią restauracji, hotelem) odwiedź jej stronę i poszukaj linku „Skontaktuj się z nami”. Powinieneś móc wysłać wiadomość e-mail ze strony, do której prowadzi łącze. Niektóre firmy (bardzo niewiele) mają tylko adres lub numer telefonu. Jeśli jest numer telefonu, zadzwoń pod niego i porozmawiaj z obsługą klienta. Następnie w razie potrzeby zadzwoń ponownie i porozmawiaj z wyższym działem (nawet z działem prawnym, jeśli to konieczne).
W większości przypadków wiadomości wysyłane z linków „Kontakt” są czytane. Oto kilka przykładów:
Skarga do sieci restauracji: podczas podróży służbowej kilku z nas jadło kolację w sieci znanej z tego, że ludzie śpiewają i tańczą. Nie byliśmy tam na pokazie na piętrze, potrzebowaliśmy tylko miejsca blisko naszego hotelu, gdzie moglibyśmy zjeść posiłek. Obsługa była okropna, zamówienia nie przychodziły prawidłowo, jedzenie dostarczano późno, a drzwi zewnętrzne były otwarte, co wysyłało zimny wiatr. Próbowaliśmy porozmawiać z naszymi kelnerami, ale byli zbyt zajęci śpiewaniem i tańcem, a nie można było znaleźć kierownictwa.
Po wyprawie wysłałem maila do centrali firmy i opisałem powyższe doświadczenie. Ku mojemu zdziwieniu nie tylko otrzymałem odpowiedź, wysłano mi list z przeprosinami i kartę podarunkową za 50 $ do wykorzystania podczas następnej wizyty! Nie spodziewałem się takiej odpowiedzi, ale przyznaję, że zmieniło to moją opinię o sieci i nadal jem tam w moim rodzinnym mieście.
Skarga do sieci hoteli: Miałem bardzo, bardzo negatywne doświadczenia w hotelu w innym mieście. Kierownictwo nie „naprawiło tego”, więc wysłałem e-mail opisujący hałas, zepsuty zlew, porysowane ręczniki i inne problemy. Zatrzymałem się w wielu nieruchomościach z tą siecią i wiedziałem, że to doświadczenie nie spełniało ich standardów. W pobliżu nie było żadnych innych kwater i utknąłem. Miałem tam spędzić kilka nocy, ale wymeldowałem się po pierwszej nocy.
Ku mojemu zdziwieniu dostałem osobisty telefon od kierownika wyższego szczebla i otrzymałem bon upominkowy na dwie noce w dowolnej posiadłości sieci w Stanach Zjednoczonych. Czy spodziewałem się darmowych noclegów? Nie ma mowy! Ale ta odpowiedź zbudowała we mnie lojalność i nadal trzymam się ich własności.
Kiedy już znalazłem odpowiednią osobę, spotkałem się z wieloma pozytywnymi reakcjami kierownictwa, począwszy od kuponów, takich jak te wymienione powyżej, po wewnętrzne zmiany, które wprowadziły firmy w celu oferowania lepszej obsługi.
Niedawno musiałem kupić nowy samochód (o czym omówię w innym artykule). Zawęziłam swoje preferencje do jednego typu samochodu i wpadłam do najbliższego dealera, żeby je sprawdzić. Ale musiałem przejść przez chmurę dymu, żeby dostać się do budynku! Pracownicy nie mogli palić w środku (tu zarządzenie miasta), więc zebrali się przed drzwiami salonu!
Kiedy powiedziałem kierownikowi sprzedaży, jak to odczuwa klient, słuchał uważnie. Potem wyszedł na kilka minut, wrócił i poprosił, żebym poszedł za nim. Zebrał wszystkich sprzedawców na szybkie spotkanie i poprosił mnie, abym opowiedział im, co ja, jako klient, myślę o paleniu. Cóż, dokładnie to zrobiłem - ale powiedziałem im również, że zapewnili mi najlepszą obsługę klienta, jaką widziałem, ich personel sprzedaży był świetny i podobał mi się samochód.
Następnego dnia, kiedy wróciłem po samochód, kierownik podbiegł, żeby uścisnąć mi rękę. Powiedział mi, że palenie jest teraz zabronione w przedniej części budynku, a pojemniki z tyłu (gdzie palacze gromadzili się tuż przed kolejnymi drzwiami) zostały przeniesione kilka stóp od budynku. Teraz wspominają o paleniu na cotygodniowych spotkaniach sprzedażowych i wzmacniają nowe zasady.
Napisać list! To działa!
I jeszcze wyżej!
Kiedy wszystko inne zawiedzie, nadal masz opcje - mogą jednak zająć więcej czasu. Więcej przykładów:
Przykład zdzierstwa gwarancji: jeden z moich najdroższych przyjaciół, który był wdową w młodym wieku, zadzwonił do mnie w panice kilka lat temu. Otrzymała telefon od firmy twierdzącej, że przedłużona gwarancja na jej samochód wygasła. I dała się na to nabrać - na kwotę około 1000 dolarów na jej karcie kredytowej, a kolejne 1000 dolarów spodziewano się później. Kiedy przejrzała swoje dokumenty, zdała sobie sprawę, że gwarancja nadal obowiązuje. Została oszukana przez oszukańczą firmę, która regularnie prześladuje ludzi bezbronnych.
Sprawdziliśmy reputację firmy w Internecie i znaleźliśmy kolejne strony z rozdzierającymi serce historiami o ludziach wyrzucanych z powodu gwarancji, których nie potrzebowali. Zaczęliśmy więc badać „główne biuro” firmy, co było trudne - mieli małe zakłady w kilku stanach, co oznaczało, że nie było nad nimi jasnej jurysdykcji.
Sporządziliśmy surowy list ze skargą i wysłaliśmy go do każdej siedziby firmy i do każdego prokuratora generalnego w każdym stanie, w którym znaleźliśmy biuro. Ale to nie przyniosło nam rezultatów.
Jednak kiedy dotarła do niej umowa, pojawiła się drobna czcionka pozwalająca na zwrot pieniędzy (z wyjątkiem 50 dolarów), jeśli odpowiedziała w ciągu 30 dni. Na szczęście okres 30 dni nadal obowiązywał; napisała list i otrzymała 950 dolarów. Uważa, że stracone 50 dolarów to „czesne” za nauczenie się lekcji na własnej skórze.
Jeśli firma nie „naprawi tego dobrze” (chociaż wiele, jeśli nie większość, zrobi coś, aby pomóc Ci pozostać jej klientem), oto kilka kanałów składania skarg:
Prokurator Generalny: Ci ludzie są zwykle tymi, którzy robią to po oszukańczych praktykach handlowych i innych oszustwach. Chociaż możesz nie odzyskać swoich pieniędzy, możesz pomóc innym konsumentom, pomagając urzędnikom stanu wiedzieć, kogo zbadać i zbudować akta dotyczące złych firm.
Federalna Komisja ds. Handlu: FTC może zająć się niewłaściwymi problemami handlowymi prowadzonymi w różnych stanach. Powinno być lokalne (lub stanowe) biuro, w którym można złożyć skargę. Lub możesz złożyć skargę do biura federalnego. Podobnie jak w przypadku urzędników państwowych, może to być krok do budowania przypadków, ale pomaga innym, którzy mogą zostać oszukani w przyszłości.
Lokalne agencje: jeśli masz złe doświadczenia z agencją miejską lub powiatową (lub agencją stanową), przenieś to na wyższy poziom w strukturze rządowej. Możesz napisać do członków Rady Miejskiej, odwiedzić ich osobiście lub przemawiać przed zarządem lub komisją. Płacisz podatki za te usługi; muszą zostać pociągnięci do odpowiedzialności.
Better Business Bureau: Ludzie często zakładają, że to agencja regulacyjna, ale tak nie jest. Firmy płacą składkę członkowską, aby móc wyświetlać znak BBB i „dobrze wyglądać” klientom. Jeśli jest członkiem, BBB może się tym zająć. W przeciwnym razie nie będą w stanie działać. Mogą jednak śledzić sytuacje związane z oszustwami, aby zachować czujność w przypadku, gdy spróbują użyć nazwy BBB lub uzyskać członkostwo.
Agencje nadzorujące: jeśli firma jest w jakikolwiek sposób licencjonowana lub regulowana (hydraulik, lekarz itp.), Skontaktuj się z agencją, która udziela jej licencji i reguluje. Istnieją rzeczywiste procedury reklamacyjne dla lekarzy, prawników, dentystów, CPA i innych osób, którym społeczeństwo darzy duże zaufanie. Handlowcy również są zwykle pociągani do odpowiedzialności za zachowanie swoich licencji.
Mam nadzieję, że nigdy nie będziesz musiał narzekać na złe doświadczenia klientów. Ale jeśli tak, mam nadzieję, że powyższe wskazówki dostarczą Ci strategii i pomysłów, co robić i z kim się skontaktować.