Jak radzić sobie z komunikacją w sytuacji kryzysowej

Głośny proces sądowy, skandal księgowy, przypadek przemocy w miejscu pracy lub jeden z wielu innych wydarzeń mogą mieć druzgocący wpływ na firmę lub organizację non-profit. Stres dziennikarzy, którzy nieustannie dzwonią do Ciebie w celu skomentowania wydarzenia, o którym nie znasz jeszcze wszystkich faktów, może być przytłaczający i paraliżujący. W zależności od charakteru skandalu mogą wystąpić poważne konsekwencje finansowe - konsekwencje, które mogą się pogarszać tak długo, jak długo organizacja obejmie negatywny rozgłos. Ważne jest, aby zaplanować różne scenariusze kryzysowe i być tak przygotowanym, jak to tylko możliwe, gdy ktoś uderzy.

Pixabay

Przed kryzysem

Przygotujcie razem plan komunikacji kryzysowej

Zbyt wiele organizacji nie ma na piśmie nic, co wskazywałoby, kto jest pierwszy w przypadku kryzysu. W planie rozróżnij typy kryzysów. Zespół reagowania kryzysowego zaangażowany w zajęcie się przypadkami przemocy w miejscu pracy prawdopodobnie będzie nieco inny niż zespół zajmujący się wiadomościami o toczącej się sprawie o molestowanie seksualne członka zarządu. Upewnij się, że wyznaczyłeś różnych ludzi dla różnych scenariuszy i że każda osoba zna swoją rolę. Okresowo przeprowadzaj ćwiczenia, aby upewnić się, że personel jest zaznajomiony z protokołami.

Opracuj ramy operacyjne dla współpracy public relations z prawem

Należy to zrobić na etapie planowania. Zawsze należy znaleźć równowagę między przejrzystością a ryzykiem odpowiedzialności. Twój zespół prawny może być bardziej ostrożny, niż byś chciał, jeśli próbowałeś wyprzedzić tę historię. Wiedz to, zanim nadejdzie kryzys! Dowiedz się, jaka jest linia w najbardziej prawdopodobnych scenariuszach kryzysowych, aby mieć dobre pojęcie o tym, jaki język jest i nie jest zabroniony. W przeciwnym razie podczas kryzysu stracisz czas na wewnętrzne kłótnie z prawnikiem o najskuteczniejszą reakcję zarówno z perspektywy strategicznej, jak i taktycznej. Skorzystaj z tego procesu planowania, aby wyjaśnić prawnikom, czego można oczekiwać od biura w czasie kryzysu, zwłaszcza jeśli Twój zespół prawny nie przechodził wcześniej kryzysu public relations. Mogą nie rozumieć, jak ważna jest szybka reakcja, i traktować Twoje żądania tak samo, jak wszystkie inne, które otrzymują.W tym czasie możesz stracić cenny czas i kontrolę nad możliwością wpływania na narrację.

Organizuj okresowe szkolenia medialne z personelem

Twój personel prawdopodobnie znajdzie się na pierwszej linii frontu w sytuacji kryzysowej. Im lepiej wszyscy pracownicy wiedzą, czego się spodziewać, tym mniej prawdopodobne jest, że będą przytłoczeni katastrofą.

Na początku kryzysu

Zbierz fakty, potwierdź je ponownie, a następnie ponownie potwierdź

Jasne, telefon może dzwonić, ale Twoje publiczne wypowiedzi muszą być dokładne. Zagrożona jest zarówno wiarygodność Twojej organizacji, jak i Twoja wiarygodność zawodowa. Jeśli dzielisz się wersją wydarzeń z reporterem i musisz oddzwonić z poprawkami pięć minut po rozłączeniu, a następnie oddzwonić po raz trzeci z nowymi faktami, które są sprzeczne z pierwszymi dwoma wersjami, reporter zapyta, czy coś jest być zakryte, czy jesteś właściwą osobą w swojej organizacji, z którą możesz rozmawiać (lub czy powinni kierować swoje pytania do swojego szefa), lub czy dysfunkcja, którą demonstrujesz, wskazuje na większą dysfunkcję organizacyjną, która mogła przyczynić się do kryzys i powinien być częścią historii.

To zaangażowani prawnicy

Upewnij się, że sprawdzają projekty oświadczeń publicznych tak szybko, jak możesz je sporządzić, mając na uwadze możliwą odpowiedzialność.

Informuj kierownictwo w czasie rzeczywistym

Kierownictwo powinno mieć realistyczne prognozy dotyczące tego, czego się spodziewać. Ostatnią rzeczą, jakiej pragniesz, jest to, aby dyrektor generalny wpadł w panikę i zaczął samodzielnie kontaktować się z prasą bez Twojej wiedzy. Albo stracą do ciebie zaufanie i zaczną polegać na radach innych, jak radzić sobie z kryzysem - innych, którzy mogą mieć wiedzę na temat specyfiki problemu, ale zupełnie nie znają relacji z mediami. Upewnij się, że Twój CEO nie tylko wie, co się dzieje, ale ma jasno określoną rolę, która jest częścią dobrze przemyślanego planu, który jeśli zostanie wykonany, pomoże organizacji przejść przez burzę w jak najlepszym stanie.

Zadzwoń do swoich kolegów, aby skoordynować pracę

Pamiętaj, że wszystko, co wysyłasz e-mailem, jest wykrywalne. Zakładam, że nie czytasz tego, aby pomóc sobie w poruszaniu się po własnym zaangażowaniu w nielegalną działalność, ale w zależności od charakteru kryzysu, w zależności od tego, jak sformułujesz e-maile, możesz skończyć się zaostrzeniem sytuacji, zwłaszcza jeśli ktoś wycieka informacje. Zamiast tracić czas na zgadywanie, jak e-mail może zostać odebrany, jeśli wycieknie lub zostanie ujawniony jako część akt sądowych, podnieś telefon, jeśli to możliwe i zadzwoń do swoich kolegów, aby skoordynować swoją odpowiedź. Zminimalizuj komentarze redakcyjne we wszelkich e-mailach, które musisz wysłać.

Tylko fakty, proszę pani

Konta w mediach społecznościowych i publiczne oświadczenia powinny unikać redakcji i skupiać się na faktach. Uwaga: formułowanie faktów w celu napędzania narracji różni się od redagowania. Rozpowszechnianie na Twitterze to jedno, „organizacja XYZ nie jest tu całkowicie winna”, a co innego publikowanie oświadczenia, w którym:

Upewnij się, że wszyscy pracownicy, zwłaszcza ludzie z pierwszej linii, znają przesłanie i są upoważnieni do jego przekazania. To niewiele znaczy, jeśli dzielisz się z reporterami przyczyn przerw w świadczeniu usług, jeśli Twoi przedstawiciele obsługi klienta nie znają tych powodów i / lub nie są upoważnieni do dzielenia się nimi z bardzo rozgniewanymi klientami, z którymi rozmawiają. „Wściekli klienci i słaba obsługa klienta” staje się perspektywą, której można uniknąć, upewniając się, że od samego początku wszyscy maszerują z tym samym zapisem nutowym. Upewnij się również, że rozpowszechniając swoją wiadomość, na bieżąco aktualizujesz wszystkie kanały mediów społecznościowych. Wcześniejsze

Ćwicz dyscyplinę przekazu

Oznacza to nie tylko upewnienie się, że Twój personel na pierwszej linii otrzyma wiadomość, ale także, że wszyscy Twoi pracownicy i kierownictwo wiedzą, jak trzymać się tego przekazu, bez względu na to, jak kuszące może być wyrzucenie wiadomości lub jak bardzo reporter może pobić cię do zrobienia tego.

Zawsze pamiętaj o swojej wiadomości. Upewnij się, że bez względu na to, jakie pytanie zostanie zadane, twoja odpowiedź przeniesie reportera i / lub opinię publiczną z powrotem do twojej wiadomości. Zauważyłem, że pomocne jest zapisanie tego, co zamierzam powiedzieć reporterowi przez telefon i trzymanie tego przed sobą w celach informacyjnych. Zwykle nie czytam tego słowo w słowo, ale pomaga mi to skupić się na podstawowej narracji.

Dla reszty organizacji niezbędne jest przygotowanie mediów. Miejmy nadzieję, że wcześniej regularnie angażujesz przynajmniej swój zespół kierownictwa wyższego szczebla w bieżące szkolenia medialne, dzięki czemu przygotowanie liderów na konkretną sytuację może przebiegać sprawnie. Jeśli tak nie jest, a Twój zespół kierowniczy jest nowy w kryzysach public relations, upewnij się, że przygotowałeś się do gruntownego uziemienia w dyscyplinie przekazu, obsługi zapytań prasowych, zarządzania oczekiwaniami dotyczącymi zasięgu i innych podstaw, zanim zagłębisz się w strategię i taktykę potrzebną do rozwiązania. w danej sytuacji.

Nie wdawaj się w ciągłą dyskusję na temat narracji, zwłaszcza gdy Twoja wiadomość jest złożona

Postaraj się, aby Twoja wiadomość była prosta, zrozumiała i łatwa do odniesienia. Jeśli to możliwe, unikaj żargonu. Kiedy to możliwe, podkreśl wpływ swojego przesłania na ludzi. Jeśli inni, szczególnie aktorzy niemedyczni (tacy jak organizacje oddolne, wybrani urzędnicy i osoby publiczne), próbują publicznie wkuwać Cię w szczegóły, zajmij się nimi tylko w takim stopniu, w jakim jest to konieczne, aby wrócić do Twojego przesłania.

Nie ignoruj ​​rozmów telefonicznych reporterów

Powinno to być oczywiste, ale zdarza się to często, zwykle dlatego, że zespół public relations jest przytłoczony lub podjął kontradyktoryjne podejście do mediów, aby zaradzić kryzysowi. W obu przypadkach kręcenie reporterów nie jest pomocne. Stwarza tylko wrażenie, że masz coś do ukrycia. Reporterzy zrozumieją, jeśli podzielisz się z nimi prawdą: że nadal zbierasz fakty, lub że zatwierdzenie oficjalnego oświadczenia zajmuje więcej czasu niż oczekiwano, lub jeśli (udostępniane nieoficjalnie) istnieją elementy sprawy które, jeśli zostaną podane do wiadomości publicznej w tym momencie, mogą poważnie zranić ludzi. Nie oznacza to, że osiągniesz pożądany rezultat, ale znacznie lepiej jest zaangażować media niż je ignorować, jeśli liczysz na pozytywne lub przynajmniej uczciwe i bezstronne relacje.

Zbierz surogaty

Znajdź osoby trzecie, które mogą przedstawić Twoją narrację, i daj im możliwość przemawiania w Twoim imieniu. Upewnij się, że wcześniej przygotowałeś im wszystkie niezbędne informacje i punkty do omówienia, aby nieumyślnie nie wyłączyli wiadomości.

Pixabay

Podsumowanie wkrótce po zakończeniu bezpośredniego kryzysu

Przeanalizuj, co poszło dobrze, a co nie. Oceń przekaz medialny, który otrzymałeś, i jak skuteczny był przekazany przez Ciebie komunikat w każdym punkcie sprzedaży. Czy udało Ci się napędzać wybraną narrację, czy też Twój przekaz został osłabiony przez kontrnarracje? Nie organizuj tylko spotkania; sporządzić pisemną ocenę, do której możesz się odnieść, gdy na horyzoncie pojawią się przyszłe problemy. Zaktualizuj swój plan komunikacji kryzysowej, jeśli to konieczne, jeśli jego wykonanie nie przyniosło oczekiwanych rezultatów.

Upewnij się, że kryzys rzeczywiście minął

Zrób wszystko, co w Twojej mocy, aby upewnić się, że główny problem, który doprowadził do negatywnej prasy, został rozwiązany, a personel i / lub kierownictwo nie polega po prostu na rozwiązywaniu problemu. Twoja wiarygodność zawodowa jest zagrożona, jeśli właśnie zapewniłeś opinię publiczną, że problem został rozwiązany. W zależności od charakteru problemu, Twoje zatrudnienie i wolność również mogą być zagrożone.

Z pewnością dziękuję dziennikarzom, którzy przedstawili przychylną lub uczciwą relację

Mogą śledzić historie i chcesz mieć pewność, że linie komunikacyjne pozostaną otwarte na wypadek, gdyby za tydzień lub dwa zadzwonili do ciebie ponownie z prośbą o komentarz. Nawet jeśli tego nie zrobią, dobrą praktyką jest utrzymywanie dobrych relacji z prasą.

Pixabay

Jakie są twoje najlepsze wskazówki dotyczące radzenia sobie z kryzysem?

© 2019 Christopher Hundley