Jak skutecznie rozpatrywać reklamacje klientów

Skuteczne postępowanie z klientami

Obsługa klienta buduje długotrwałe relacje, gdy jest przepojona pasją, charyzmą i miłością do klientów i firmy. Ważne jest, aby firma zwiększyła swoją zdolność do skutecznego radzenia sobie z reklamującymi się klientami i opracowała system zarządzania reklamacjami, który równoważy cele firmy i klienta.

Aby skutecznie radzić sobie z klientami, powinniśmy znać wartości i postrzeganie klienta. Ważne jest również, abyśmy znali „siłę” klientów, pamiętając, że powiedzenie „klienci mają zawsze rację” nie zawsze jest słuszne. W trudnych sytuacjach zawsze należy okazywać pewność siebie i dojrzałość.

Klienci są istotami ludzkimi i muszą czuć się szanowani, doceniani i dobrze traktowani.

Czego oczekuje klient

Oczekują, że przejmiesz inicjatywę i będziesz proaktywny w zaspokajaniu ich potrzeb, nie czekając, aż ktoś Cię o to poprosi.
Chcą, abyś dbał o to, co jest dla nich dobre, i doceniają, że proszą cię o pomoc.
Oczekują, że będziesz działać szybko i dokładnie, ponieważ ich czas jest cenny.
Oczekują od Ciebie najlepszego i najbardziej odpowiedniego rozwiązania ich potrzeb i obaw.

Z powyższego podsumowania oczekiwań możemy wywnioskować, że klient potrzebuje:

Wrażliwość i uwaga
Niezawodność i niezawodność
Dokładność i szybkość
Empatia i zrozumienie

Reklamacje klientów powstają, gdy którykolwiek z powyższych obszarów nie jest spełniony. Ogólnie rzecz biorąc, Klienci porównują swoje oczekiwania z tym, co uważają za „właściwe rozwiązanie” swoich problemów. W celu zaspokojenia satysfakcji klientów należy wziąć pod uwagę:

Czy klient będzie zadowolony, jeśli jakość obsługi przewyższy jego oczekiwania?
Czy klient będzie niezadowolony, jeśli firma nie spełni jego oczekiwań?
Czy klient nie będzie ani niezadowolony, ani usatysfakcjonowany, ale obojętny, jeśli jego percepcja będzie odpowiadać jego oczekiwaniom?

Co ważniejsze, należy rozważyć satysfakcję lub zadowolenie klienta w kontekście tego, co będzie korzystne również dla firmy. Ogólne zalecenie dotyczące skutecznego postępowania z klientami polega na dostosowaniu procesu rozpatrywania reklamacji lub procedur odzyskiwania usług do potrzeb klienta, ale nigdy nie obiecuj zbyt wiele, co możesz dostarczyć.

Dlaczego skargi klientów są bolesne

Oto ogólne powody, dla których skargi klientów są bolesne:

Boimy się lub boimy się skarg, ponieważ stanowią one nasze wady lub nieefektywność.
Odmawiamy skarg i nie jesteśmy otwarci na ich przyjmowanie
Reklamacje są zawsze negatywne.

Nie chcesz szczególnie słyszeć niczego negatywnego o sobie lub swojej firmie. Skargi oznaczają, że zrobiłeś coś „złego” lub niedopuszczalnego dla innych. Ale pamiętaj, że nie możesz zadowolić wszystkich i zawsze będzie ktoś narzekał, więc lepiej bądź gotowy, aby stawić im czoła. Być może rozwinąłeś krótkowzroczny pogląd na to, co jest dobre, a co złe w twojej wydajności. To normalne, że osobiście rozpatrujemy skargi, a następnie je racjonalizujemy lub umniejszamy w celu ochrony naszej godności. Prowadzi to do bardzo subiektywnego spojrzenia na sytuację, które może przynieść efekt przeciwny do zamierzonego.

Komunikacja jest podstawowym elementem relacji, zarówno osobistych, jak i biznesowych. Chociaż skarga jest nadal uważana za formę komunikacji, może być jednostronna i szkodliwa. Inną kwestią jest to, że gdy dzieje się to między tobą a klientem, sytuacja zwykle zmienia się w nieostrożną sprawę, która przez większość czasu faworyzuje klienta.

Przede wszystkim skargi stają się bardziej bolesne, gdy nie ma równych możliwości obrony lub wyrażenia swoich poglądów.

Jak skutecznie reagować na reklamację klienta



Rodzaj klienta i reklamacja	Rekomendacje
Aktywni hejterzy: klienci, którzy Cię nienawidzą bez względu na to, co robisz	Najlepszym sposobem na zarządzanie nimi jest całkowite zignorowanie ich komentarzy i skupienie się na robieniu wszystkiego, co w Twojej mocy. Ponieważ w ich oczach nic, co robisz, nie jest wystarczająco dobre, lepiej wyłączyć ich komentarze, ponieważ może to negatywnie wpłynąć na ciebie.
Ekstremalni krytycy: Klienci, którzy Cię nie nienawidzą, ale zauważają wszystkie Twoje błędy	Najlepiej trzymać jedno ucho otwarte. Oznacza to wysłuchanie skargi, a następnie ocenę, czy jest ona prawdziwa, czy nie. Jeśli to prawda, zrób coś z tym. Jeśli tak nie jest, odpuść i idź dalej.
Wcześniej zadowolony, teraz zirytowany: dawniej lojalni klienci, którzy teraz zastanawiają się, czy warto robić z tobą interesy, czy grozić przeniesieniem do innego dostawcy	W przypadku lojalnych klientów, którzy są zirytowani lub zirytowani, najlepszym sposobem jest wysłuchanie ich skarg i wykonanie procedur naprawczych, aby odzyskać je. W dzisiejszych czasach trudno jest znaleźć lojalnych klientów, przeanalizuj, czy warto zainwestować w tych zirytowanych i zirytowanych klientów, aby wrócili. Jeśli nie, rozważ przejście.
Wciąż namiętny, wciąż zadowolony: najlepsi klienci, których masz, trzymaj się ich i zwracaj szczególną uwagę na wpadki podczas ich obsługi	Musisz zwracać uwagę na ich skargi, ponieważ mogą to być „pęknięcia w drzwiach”, które pozwoliłyby konkurencji ukraść ci tych klientów. Ale nie zwracaj uwagi; podejmij konkretne kroki, aby dać im znać, że ich komentarze są cenne, a Ty robisz coś, co ich zachwyci.

Wskazówki dotyczące rozpatrywania skarg

Formalne pisma reklamacyjne są zwykle używane, gdy zaangażowane są większe firmy oraz w przypadkach, gdy problem jest poważny i wymaga pełnego opisu szczegółów sytuacji. Rozpatrując tego typu reklamacje, zaleca się unikanie korzystania z kolejnego listu lub telefonu, ponieważ może to spowodować uraz do krzywdy już doznanej przez klienta. Należy zainicjować bezpośrednie spotkanie w celu omówienia odnośnych kwestii.
Reklamacje werbalne / mówione są powszechne, szczególnie w handlu detalicznym. Służy zarówno do prostych, jak i złożonych problemów lub reklamacji. W zależności od charakteru i wagi reklamacji możesz skorzystać z nieformalnej lub formalnej procedury rozpatrywania reklamacji. Najważniejsze jest to, że skoro klient jest tuż przed tobą i właśnie doświadczył niezadowolenia z twojego produktu lub usługi, musisz działać szybko i odzyskać usługę, gdy tylko reklamacja zostanie zakomunikowana i przeanalizowana.
Skargi telefoniczne i e-mailowe są zwykle stosowane w przypadku mniej poważnych problemów. Jednak generalnie należy je rozpatrywać szybciej niż reklamacje listowne. Ponieważ skargi telefoniczne, e-mailowe, a nawet SMS-y lub tekstowe są obecnie bardzo powszechne; nie zakładaj od razu, że te skargi można odrzucić, ponieważ nie są tak poważne. Przeanalizuj skargę i powiedz klientom, co możesz zrobić, aby od razu rozwiązać problem, ponieważ osoby, które używają narzędzi technologicznych do składania reklamacji, na ogół potrzebują szybkich i wygodnych rozwiązań ich problemów.

Pewna komunikacja z klientami

Okazanie klientom empatii jest ważne, ale równie ważne jest okazanie pewności siebie i odwagi w rozpatrywaniu reklamacji. Oto kilka strategii pokazania pewności siebie i odwagi w komunikacji z klientem:

Pamiętaj, że masz rację. Jesteś po to, by służyć klientom i nikt nie ma prawa cię poniżać ani lekceważyć. Z drugiej strony nie bądź przesadnie wrażliwy. Niektórzy klienci mogą mieć autorytatywne sposoby mówienia.
Ćwicz robienie rzeczy, których się boisz. Nawet ćwiczenie przed lustrem może być przydatne. Pomocne może być odgrywanie ról ze współpracownikami. Jeśli zrobisz to kilka razy i uczynisz to częścią swojej standardowej rutyny, pokonasz strach.
Nie myl agresji z asertywnością. Bądź pewny siebie, ale miły. Czasami ludzie tracą odwagę, by poradzić sobie z nieprzyjemną sytuacją, stając się agresywnymi lub złymi. Jeśli okażesz złość, klient prawdopodobnie zareaguje negatywnie.
Kiedy mówisz, bądź optymistą i entuzjastą. Dr Phil Mc Graw powiedział kiedyś: „Uczymy ludzi, jak nas traktować”. Jeśli wydajesz się przestraszony lub onieśmielony, mówisz ludziom, aby traktowali cię w ten sposób. Bądź pozytywny, zrelaksowany i skupiony.
Kontroluj jakość swojego głosu. Ludzie mówią zbyt szybko, gdy są zdenerwowani. Postaw na spowolnienie. Wstaw pauzy między zdaniami. Będziesz brzmiał bardziej pewnie, co jest ważniejsze dla twoich wyników niż faktyczna pewność siebie.
Zbytnia pewność siebie może być tak samo zła, jak brak pewności siebie. Jeśli wydajesz się arogancki lub niewrażliwy na gości z powodu zbytniej pewności siebie, masz kłopoty. Jeśli się mylisz, wiedz, jak łaskawie przeprosić. Jeśli masz rację, nie wcieraj tego.
Nie rozmawiaj o klientach. Jeśli chodzi o kontrolowanie rozmowy, często widzimy, że ludzie „rozmawiają” w klientach i nie słuchają. Musisz tego unikać i subtelnie przekierowywać rozmowę bez sprawiania wrażenia niegrzecznego.
Opanuj umiejętność przerywania. Umiejętność przerywania jest kluczową umiejętnością. Przerwij, jeśli klient zacznie odchodzić od tematu. Dobrą techniką jest użycie nazwiska klienta: „Mr. Balagtas, najpierw musimy….. ”
Zachowaj kontrolę nad rozmową. Przejmujesz kontrolę, najpierw słuchając, a następnie mówiąc im, co możesz zrobić, aby pomóc. Po drugie, zadając pytania (które z konieczności określą, co powie druga strona). Po trzecie, podsumowując, co robić, kiedy i kto zrobi.

Wskazówki dotyczące komunikowania się z klientami: co powiedzieć (i czego nie mówić)



CZEGO NIE MÓWIĆ	Analiza	Co powiedzieć
Nie wiem…	Nie trzaskaj drzwiami do klienta mówiąc, że nie wiesz. Robi na nich złe wrażenie i tracisz wiarygodność.	Czy chcesz poczekać minutę, zrobię co w mojej mocy, aby się dowiedzieć…
Nie obchodzi mnie…	Unikaj stwarzania wrażenia, że nie są ważni, bo w ich OCZU jesteś FIRMĄ.	Przepraszam, że kazałem ci czekać, w czym mogę ci pomóc?
Nie przeszkadza mi…	Nigdy nie spraw, aby klienci czuli, że ci przeszkadzają.	Proszę pana, daj mi 2 minuty, kiedy to skończę, a zaraz się tobą zajmę.
Nie lubię cię… / Nie lubimy twojego gatunku…	Niektórzy klienci mogą być irytujący, ale w kontaktach z nimi trzeba zachować spokój. Doskonała obsługa nie dyskryminuje klientów.	Proszę pani, obawiam się, że trudno nam się zgodzić z twoją prośbą. Ale oto, co możemy zrobić…
Wiem wszystko… / Nic nie wiesz…	Nigdy nie bądź zbyt nachalny ani nie wskakuj z wyjaśnieniem, zanim klient skończy - SŁUCHAJ. Nigdy nie zachowuj się niegrzecznie, jakby nie wiedzieli, o czym mówią.	Proszę pani, myślę, że zaszło nieporozumienie. Oferujemy tylko wymianę produktów, ale nie zwrot pieniędzy.
Nie wracaj…	Nie dawaj im powodu do zerwania więzi, które zawarła z nimi Twoja firma.	Przepraszam, jeśli tak myślisz o naszych usługach. Ale proszę, uspokój się, żebym mógł ci pomóc.
Mam rację, a ty się mylisz…	Nigdy nie kłóć się z klientem, ponieważ nawet jeśli masz rację, nadal będziesz się mylić.	Zgadzam się, że ma pan rację, sir. Jednak obawiam się, że nie możemy spełnić Twojej prośby, ponieważ…
Pospiesz się… / Czekaj…	Szanuj czas swoich klientów, ponieważ inwestują go w Ciebie, opowiadając Ci, jak się czują i czego doświadczyli. Ty też będziesz szanowany!	Proszę pani, bardzo mi przykro z pośpiechu, ale są inne osoby, którym potrzebuję pomocy. Czy chcesz poczekać 2 minuty?

Punkty kontaktu z klientami

Analiza punktów kontaktu z klientami

Punkt kontaktu to dowolny punkt, w którym klient wchodzi w interakcję z Twoją organizacją. Obejmuje: wszelką komunikację, kontakt międzyludzki i fizyczną interakcję z klientami. Na każdym etapie klienci oceniają, czy są zachwyceni, zadowoleni czy niezadowoleni ze swojego doświadczenia. Analiza punktów styku pomaga organizacji w mapowaniu rozwiązań usługowych w celu zapewnienia lepszej obsługi klienta.

Plan roboczy analizy punktu styku

Podsumowanie

1. Nawet najlepiej zarządzane firmy otrzymują skargi.

2. Reklamacje pozwalają zobaczyć usterki w Twoim biznesie i je naprawić.

3. Klienci, którym udało się rozwiązać problem, są często bardziej lojalni niż ci, którzy nigdy wcześniej nie mieli problemu!

4. Klienci, którzy narzekają, są dużo (do 10 razy) bardziej skłonni pozostać przy Twojej firmie niż ci, którzy nic nie mówią.

5. Zdobycie nowego klienta kosztuje nawet 5 razy więcej niż utrzymanie starego.

6. Skargi mogą wskazywać na słabości personelu lub systemu, co pozwala na wprowadzenie ulepszeń.

7. Zawsze uprzejmie słuchaj skarg i oferuj możliwie największą pomoc. Zawsze oferuj jakąś formę rozwiązania, nawet jeśli nie jest to dokładnie to, o co prosił klient.

8. Bez względu na to, jak źle klient został potraktowany, należy uważać, aby nie obrażał lub groził mu.

9. Zachęcaj klientów do przekazywania informacji zwrotnych na temat Twojej usługi. Daje ci wgląd w to, jak dobrze sobie radzisz.