Jak jeden zły klient może zrujnować Twoją firmę dzięki taktyce odwrócenia reputacji online

Donnie Nunley przez Flickr (CC BY 2.0)

Co Twoi klienci mówią o Tobie w Internecie?

Ewangeliści mediów społecznościowych od lat próbowali wyjaśnić znaczenie mediów społecznościowych dla Twojej firmy. Pomimo dołożenia wszelkich starań, wiele firm zdecydowało się w ogóle nie wdrażać strategii mediów społecznościowych. W międzyczasie kanały mediów społecznościowych nadal rosną w błyskawicznym tempie.

Moim zdaniem ignorowanie mediów społecznościowych to błąd, który powoduje, że tracisz potencjalnych klientów. Do tej pory uważałem to za straconą szansę. Niedawno doszedłem do wniosku, że ignorowanie kanałów mediów społecznościowych to nie tylko zmarnowana szansa, ale w rzeczywistości może spowodować poważne szkody w Twojej firmie.

Nie masz strategii mediów społecznościowych

Niedawno miałem złe doświadczenia z lokalną firmą. Przed wyborem tego konkretnego miejsca przeszukałem pobieżnie w Google i stwierdziłem, że ma on kilka dobrych recenzji.

Po złej transakcji ponownie wygooglowałem firmę. Zostawiłem negatywne recenzje na Insider Pages, City Search, Yahoo, Google Pages i Yellow Pages. Te witryny z recenzjami wyprzedziły własną stronę firmy na Facebooku w Google. Następnym razem, gdy ktoś przejrzy tę firmę, znajdzie moją recenzję 5 razy, zanim otrzyma jakiekolwiek inne informacje o firmie. Zajęło mi to około 15 minut. Prawdopodobnie zamierzam również zamieścić na swoim blogu blog o tym na swoim osobistym blogu i ten post będzie odpowiednio sformułowany i otagowany, aby łatwo pojawił się w wyszukiwarce Google.

Gdybym chciał, mógłbym również oznaczyć ich stronę na Facebooku i opowiedzieć o swoich negatywnych doświadczeniach. Mogłem zamieścić negatywną recenzję bezpośrednio na ich zaniedbanej ścianie na Facebooku i (sądząc po ich aktualizacjach dwa razy w roku) prawdopodobnie nie zauważyliby tego przez dłuższy czas. Chodzi mi o to, że mogę wykorzystać ich własną stronę na Facebooku, aby przekierować potencjalnych klientów ! W międzyczasie mogę również użyć 4Square, aby zostawić pomocną wskazówkę, aby robić interesy w innym miejscu. Albo nawet zareklamować inną firmę, która traktowała mnie lepiej.

Twoja strategia mediów społecznościowych jest źle wykonana

Kiedy myślałem o wszystkich sposobach, w jakie mógłbym zepsuć ten biznes za oszukanie mnie, przyszło mi do głowy, że często używam mediów społecznościowych jako narzędzia do walki z biznesami, które mnie palą. Kilka miesięcy wcześniej zdenerwował mnie inny interes. Nie odpowiadali na e-maile kierowane do ich działu obsługi klienta. Ta firma ma konto na Facebooku i Twitterze. Napisałem negatywnie na ich ścianie i, ku ich uznaniu, natychmiast odpowiedzieli ogólną wiadomością, w której polecono mi skontaktowanie się z obsługą klienta.

Kiedy więc zacząłem odzyskiwać pieniądze za pośrednictwem firmy obsługującej karty kredytowe, zacząłem narzekać na to na Twitterze. W każdym tweecie umieszczałem je na @ nich, aby wiedzieli, że o nich mówię. Napisałem kilka razy na Twitterze i kilka razy byłem retweetowany. Brak odpowiedzi. Wszyscy moi zwolennicy widzieli, że nie było odpowiedzi.

I tak by uzyskać pomoc od ludzi, którzy korzystają z usługi pyta mnie, co firma zrobiła. Więc im powiedziałem. Nadal wspominałem o firmie w każdym tweecie, aby mogli monitorować rozmowę lub wskoczyć w dowolnym momencie. Przez kilka tygodni menedżer ich konta na Twitterze ignorował publiczną rozmowę na otwartym forum o złej obsłudze klienta. Ponieważ firma odmówiła kontaktu ze mną, zamiast tego nawiązałem kontakt z jej klientami. Czy to brzmi, jakby to było dobre dla biznesu?

Jak sobie radzić z tym rozgniewanym klientem

Przypomniałem sobie kilka miesięcy wcześniej, kiedy doświadczyłem złego jedzenia w restauracji. Potwierdzenie prosiło mnie o opinię, więc w furii napisałem e-mail i poszedłem. Nadal jednak czułem się trochę nieswojo, więc napisałem też na Twitterze o złych doświadczeniach i wspomniałem o nich. Ponieważ restauracja była dużą siecią korporacyjną, nie spodziewałem się, że coś z niej wyjdzie. Ale otrzymałem odpowiedź e-mail w ciągu godziny. Poinformowali mnie, że dostają ten sklep przez telefon i natychmiast to naprawiają. Więc nie tylko odpowiedzieli szybko, ale ktoś poświęcił trochę czasu, aby napisać do mnie osobisty e-mail, zamiast wysłać ogólną odpowiedź.

W ciągu zaledwie kilku godzin odpowiedzieli mi na Twitterze i zaoferowali pomoc. Następnie zrobił to ich menedżer ds. Reputacji online. Wszystko na Twitterze. Jestem gotów się założyć, że gdybym złożył skargę na Facebooku, również tam otrzymałbym osobistą odpowiedź. Przed końcem dnia pracy rozwiązali problem i nie miałem nic złego do powiedzenia na żadnym kanale. Innymi słowy, w pośpiechu mnie zamknęli.

Nadal uważasz, że media społecznościowe są głupie?

Załóżmy więc, że media społecznościowe nie pomogą w rozwoju Twojej firmy. Ale zapomnij o ROI i zamiast tego pomyśl o reputacji. Co ludzie mówią o Twojej firmie w internecie? Jakie rozmowy toczą się na Twitterze na temat Twojej branży lub firmy? Kto poleca twoich konkurentów na Facebooku? Jeśli nie wiesz, nie możesz powiedzieć, że jesteś częścią rozmowy. Jeśli tak jest, to oddajesz reputację swojej firmy anonimowym użytkownikom internetu. A najbardziej zmotywowani są ci źli.