NVQ - Wykaż zrozumienie obsługi klienta - część 1

Wprowadzenie:

Porada dla kandydatów do NVQ: jest to jednostka F3 - jednostka obowiązkowa z grupy A. Ta jednostka zajmuje się dość złożonymi obszarami związanymi z obsługą klienta. Pytania mogą być dość zagmatwane i intrygujące, ale wtedy szczegółowa, przemyślana odpowiedź sprawi, że odpowiedź na te pytania będzie całkiem możliwa. Starałem się wprowadzić wszystkie informacje najlepiej, jak tylko mogłem, ale jeśli uważasz, że coś jest nieistotne lub brakuje, nie wahaj się zostawić komentarza poniżej.

To jest pierwsza część rozdziału „Wykaż zrozumienie obsługi klienta”. Aby zapoznać się z częścią 2 tego rozdziału, skorzystaj z poniższego łącza:

Wykaż zrozumienie obsługi klienta - część 2

Aby pracować w roli obsługi klienta, trzeba wykazać się dobrą znajomością obsługi klienta. Obejmuje to spełnienie oczekiwań klientów, przyjrzenie się ograniczeniom finansowym i innych zasobów, dokładne zrozumienie łańcucha usług organizacji, siłę pracy zespołowej w zapewnianiu dobrej obsługi klienta, wkład obsługi klienta prowadzący do uzyskania najlepszej wartości na rynku, korzyści wynikające z bycia konkurencyjnym, zapewnienie doskonałej obsługi, nawet w przypadku ograniczeń w organizacji, radzenie sobie z różnymi zachowaniami i osobowościami klientów oraz wreszcie skuteczna komunikacja.

Pod koniec tej jednostki kandydaci będą mieli wiedzę w powyższych obszarach i zdobędą więcej pomysłów i strategii, jak radzić sobie z klientami i być skutecznym kandydatem do obsługi klienta.

themana.gr

3.1 W jaki sposób oferta usług Twojej organizacji spełnia oczekiwania klientów?

Nasza organizacja wraz z innymi organizacjami partnerskimi, do których należą policja, straż pożarna, wydział zdrowia, wydział edukacji, a także rady miejskie i parafialne, działają na rzecz zaangażowania społecznego. Pracują nad zrozumieniem potrzeb i problemów obywateli, a także angażują ich w proces podejmowania decyzji.

Obecnie zasoby finansowe są bardzo ograniczone, a klienci są zachęcani do samodzielnego wykonywania większej liczby rzeczy, na przykład czasami nawet oceny są wykonywane samodzielnie. Pomoże to organizacji zdecydować o klientach, którzy faktycznie kwalifikują się do usług, a sama organizacja będzie mogła świadczyć usługi dla potrzebujących.

3.2 Jak na ofertę usługową Twojej organizacji wpływają ograniczenia finansowe i inne ograniczenia zasobów?

Nasza organizacja chce, aby każdy mieszkaniec miał bezpieczne, sensowne i wysokiej jakości życie. Aby to zrealizować, nasza organizacja wprowadziła program personalizacji, który miał na celu zmianę życia ludzi. Skupia się to na umożliwieniu klientom i opiekunom przejęcia kontroli nad własnym życiem, znajdowaniu rozwiązań i promowaniu niezależnego życia. Osobiste budżety są zapewniane kwalifikującym się klientom we współpracy z organizacjami zajmującymi się ochroną zdrowia, mieszkalnictwem, transportem, wypoczynkiem i innymi dobrowolnymi i niezależnymi organizacjami.

Nasza organizacja koncentruje się na wysokiej jakości usługach, wydając mniej, co można uzyskać tylko poprzez staranne zaprojektowanie ścieżki opieki, a także dzięki pomocy współpracowników i organizacji.

Nasza organizacja początkowo ograniczyła pracowników i ich pensje, aby zaoszczędzić pieniądze, ale później okazało się to zabójcze dla praktyki pracy socjalnej, ponieważ nie było wystarczającej liczby pracowników do obsługi skierowań, które napływały co tydzień / miesiąc, w wyniku czego, organizacja przyjrzała się obszarom błędów, w których organizacja traciła pieniądze, i teraz rozpoczęła współpracę z partnerami, aby zaoszczędzić pieniądze i zapewnić wysokiej jakości usługi swoim klientom.

3.3 Jaki wpływ może mieć oferta usługowa Twojej organizacji na różne osoby w łańcuchu usług?

Kiedy patrzymy na łańcuch usług, obejmuje on wszystkich, od organizacji, po menedżerów, pracowników socjalnych, klientów i ich rodziny / krewnych.

Na przykład, jeśli w związku z niektórymi usługami pojawi się skierowanie, ponieważ zachorował krewny opiekujący się klientem, będzie to miało wpływ na klienta i jego krewnego. Ponadto, gdy jakość usług ulegnie pogorszeniu lub spowolnieniu, organizacja zostanie przesłuchana i będzie musiała być odpowiedzialna za obsługę wszelkich poważnych następstw złej jakości usług.

Aby uniknąć tych problemów, organizacja musi wdrożyć uogólnioną usługę, w ramach której wszyscy klienci będą mogli uzyskać dostęp do wymaganych informacji lub otrzymać wymagane informacje lub być oznakowani we właściwym kierunku. Organizacja powinna interweniować tak wcześnie, jak to możliwe, aby uniknąć sytuacji kryzysowych i nie dopuścić do poważnych sytuacji, na przykład w celu uniknięcia hospitalizacji. Sposobami uniknięcia sytuacji krytycznych są opieka domowa, usługi zastępcze, mieszkania z dodatkową opieką i korzystanie z technologii wspomagających.

Zrozumienie obsługi klienta

blog.taskrabbit.com

3.4 Jak klienci kształtują swoje oczekiwania wobec usług i produktów?

Klienci są podstawą każdej organizacji. To, co klienci myślą i czują o firmie, jest głównym aspektem sukcesu organizacji.

Klienci dużo myślą i szukają informacji przed zakupem produktu. Dlatego organizacja taka jak nasza musi uważnie monitorować sąsiednie organizacje, aby zobaczyć jakość świadczonych przez nie usług. Klienci zawsze oczekują wysokiej jakości usług w przystępnych cenach. Szukają też różnorodności. Organizacja musi więc wykazać się kreatywnością w swoich produktach i usługach, aby klienci mieli do wyboru różnorodność w zależności od ich potrzeb i zainteresowań w celu uzyskania lepszej jakości życia. Aby odnieść sukces, organizacja musi dobrze rozumieć klientów i ich oczekiwania.

Zrozumienie potrzeb klienta

3.5 Dlaczego efektywna praca zespołowa jest ważna dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta?

Stworzenie dobrego zespołu, a następnie wspólna praca nad efektywną pracą zespołową nie jest łatwym zadaniem.

Kiedy myślę o zespole, przychodzi mi na myśl instrument muzyczny. Wszystkie struny muszą być dostrojone, aby brzmiały idealnie zgodnie.

Podobnie cały personel w zespole musi być przeszkolony i współpracować, pomijając wszelkie różnice, a to będzie miało duży wpływ na jakość wykonywanej pracy.

Aby zespół działał dobrze, każdy członek zespołu musi dobrze działać. Musisz nauczyć się kompromisu, dostosowywać się i negocjować w celu wspólnego rozwiązania wszelkich problemów. Ta praca zespołowa wpłynie na ogólną wydajność organizacji.

Świadcząc obsługę klienta, pracownicy muszą być odpowiednio przeszkoleni, aby umożliwić im bliską współpracę z zespołem oraz w ramach zespołu. Więc rozwiązując problemy nie musisz samodzielnie siadać i myśleć, możesz szukać pomocy u innych, bo nie zawsze można samemu rozwiązać wszystkie problemy, które pojawiają się w obsłudze klienta. Również podejmowanie decyzji jako zespół jest bezpieczniejsze niż podejmowanie decyzji indywidualnych. W ten sposób decyzja została podjęta przez grupę, a nie przez jednostkę, która będzie wolna od błędów.

Wyraźnym przykładem pracy zespołowej jest sytuacja, gdy pracownik ma do czynienia z klientem i mówi, że w ciągu tygodnia skontaktuje się z nim z rozwiązaniem, a jeśli pracownik zachoruje lub opuści organizację z jakiegoś powodu, klient wraca z zapytaniem, każdy inny pracownik powinien sobie z tym poradzić. Systemy i umiejętności komunikacyjne muszą być rozwijane w taki sposób, aby każdy mógł mieć dostęp do informacji na temat rozzłoszczonego, zdenerwowanego lub potrzebującego klienta.

Teraz, aby to osiągnąć, cały personel w łańcuchu serwisowym musi zostać przeszkolony, mam na myśli dobrze wyszkolony. Podstawą tego wszystkiego jest komunikacja. Tam, gdzie zrywa się komunikacja, wszystko się zatrzymuje. Klienci nie klasyfikują pracowników ani pracowników firmy indywidualnie; zamiast tego patrzą na biznes jako na całość, jako jedną całość. Dlatego dziennik całej komunikacji w centralnej bazie danych jest niezbędny, aby wszyscy w zespole i organizacji działali lepiej.

3.6 W jaki sposób obsługa klienta przyczynia się do uzyskania najlepszej wartości w sektorze publicznym?

Obsługa klienta polega na służeniu klientom. A więc im bardziej dbasz o klientów i jak im najlepiej obsługujesz, tym lepszy będzie publiczny profil organizacji. Biorąc pod uwagę to, czym zajmuje się nasza organizacja, stale kontaktujemy się z klientami i rozmawiamy z nimi telefonicznie lub osobiście. Trzeba więc zachować ten profesjonalizm i jednocześnie brać pod uwagę problemy klientów i ich samopoczucie. Musisz postawić się na ich miejscu, słuchać i decydować o działaniach i usługach.

Mam doświadczenie w pracy z publicznością już prawie 7 lat. Współpracowałem z firmą farmaceutyczną, gdzie nieustannie mieliśmy do czynienia z hurtowniami i detalistami, sprawdzaniem jakości produktów, a następnie także ważności i żywotności leków. Następnie pracowałem dla firmy zajmującej się sprzedażą detaliczną, gdzie musieliśmy kontaktować się z różnymi klientami przez telefon i twarzą w twarz. Obecnie pracując dla rządu, mamy do czynienia z wieloma klientami z różnych środowisk, w oparciu o kulturę, tradycje, pochodzenie etniczne, rasę i inne. Musimy być naprawdę wrażliwi, gdy zajmujemy się ich problemami, a każde skierowanie różni się od drugiego.

Lata doświadczenia w pracy z różnymi firmami, pracy z różnymi ludźmi i na różnych stanowiskach przyniosły mi doświadczenie i wiedzę, które mam teraz. Maniery i etyka osobista to cechy, które rosną wraz z Twoim doświadczeniem i to sprawia, że klient czuje, że naprawdę o niego dbamy.

Musimy pomyśleć o sytuacji, w jaki sposób my jako klienci chcemy być traktowani, i musimy traktować naszych klientów lepiej niż to, aby osiągnąć doskonałość w dziedzinie obsługi klienta. Musimy włożyć całe serce i duszę w pracę, którą wykonujemy, aby naprawdę zapewnić tę jakość usług.

3.7 W jaki sposób obsługa klienta może zapewnić przewagę konkurencyjną organizacji komercyjnej?

Dla organizacji handlowej klienci są bardzo ważni. Organizacja nie może niczego sprzedawać, jeśli nie ma klientów. Aby organizacja mogła prowadzić działalność, musi kupować klientów, a my musimy być lepsi od konkurencji, aby to osiągnąć.

Obsługa klienta jest najważniejsza w pozyskiwaniu klientów, dlatego musimy jakościowo zaspokajać potrzeby naszych klientów, a przede wszystkim być wobec nich lojalni. Wszystko to razem przyczynia się do doskonałej obsługi klienta. Zapewniając doskonałą obsługę, przyciągamy więcej klientów, ponieważ klienci mówią o naszej doskonałej obsłudze innym osobom, które znają, a sieć w ten sposób kontynuuje, co jest najlepszym sposobem marketingu.

Aby przyciągnąć więcej klientów, musimy dotrzymywać naszych obietnic i zobowiązań, upewniając się, że usługi są dostarczane na czas. W ten sposób klient nie spojrzy wstecz, aby przenieść się do innej firmy. Zapewnij klientom szeroki wybór dostosowany do ich potrzeb i pozostań z nimi w kontakcie w sprawie aktualizacji usług, przyjmując stałe informacje zwrotne w regularnych odstępach czasu i pomagając im w poprawie jakości usług.

Satysfakcja konsumenta

homeofservice.com

3.8 Dlaczego Twoja organizacja ogranicza świadczoną obsługę klienta, równoważąc satysfakcję klienta z celami organizacyjnymi?

Ograniczenia w obsłudze klienta oznaczają robienie najlepszych usług dla właściwych ludzi. Świadczy usługi ludziom naprawdę potrzebującym. Nasza organizacja ograniczyła obsługę klienta od końca 2010 r. Nie chodziło o to, że usługa była ograniczona do klientów, ale w rzeczywistości usługi zostały dokładnie ocenione, tak że tylko prawdziwi klienci otrzymali usługę.

Na przykład wielu klientów miało zwyczaj trudnego uzyskiwania stałego pobytu. Początkowo proszą o wytchnienie po wypisaniu ze szpitala, a następnie podnoszą kwestię, że nie są w stanie wrócić do domu, a następnie proszą o przedłużenie wytchnienia i ostatecznie o pobyt stały. Nasza organizacja przyjęła ten wzorzec, a następnie pracowała nad nim wspólnie z zespołem szpitala i przedstawiła pomysł, że klienci nie powinni być wypisywani ze szpitala, jeśli nie czują się wystarczająco dobrze, aby wrócić do domu. W ten sposób oszczędzono pieniądze wydawane na niepotrzebną stałą opiekę.

Nasza organizacja przejrzała również wysokie pakiety opieki, dokonała ich przeglądu i ograniczyła kwotę płaconą na opiekę, ponieważ wielu klientów po prostu ubiegało się o pieniądze na opiekę, ponieważ po prostu uważali, że się kwalifikują, co nie było właściwe. Również klienci, którzy mieli długoterminowe problemy zdrowotne, musieli być finansowani ze środków zdrowotnych, więc współpracując z partnerstwem zdrowotnym, nasza organizacja oszczędza pieniądze.

Tak więc przeglądając luki i rozwiązując realistyczne problemy, nasza organizacja zaoszczędziła pieniądze i osiąga swoje cele. Organizacja musi skupić się na tym, co można zaoferować klientom w dobrej jakości i utrzymać to, aby osiągnąć swoje cele.

Co oznacza dobra obsługa klienta?

3.9 Jak radzisz sobie z różnymi zachowaniami i osobowościami obsługi klienta, aby osiągnąć satysfakcję klienta? Podaj co najmniej dwa przykłady

Jako organizacja, a zwłaszcza w dziale obsługi klienta, każdego dnia spotykamy się i rozmawiamy z ludźmi o innym zachowaniu i osobowości. Widzimy ludzi o trudnym zachowaniu i osobowościach, niektórzy z przyjemnym zachowaniem, niektórzy źli klienci, niektórzy nastrojowi, niektórzy nieśmiali i niewygodni klienci i wielu innych. Aby radzić sobie z ludźmi / klientami o różnych zachowaniach i osobowościach, musisz najpierw nauczyć się zachowywać spokój i radzić sobie z nim w sprytny i skuteczny sposób. Tylko dlatego, że klient jest zły i krzyczy, nie oznacza to, że możemy mu odpowiedzieć. My z kolei musimy być uprzejmi i spokojnie powiedzieć im, że będziemy musieli zakończyć rozmowę, jeśli nie wypowiedzą się lub nie postąpią odpowiednio.

Według słownika „ Zachowanie definiuje się jako sposób, w jaki człowiek zachowuje się wobec innych ludzi, a Osobowość definiuje się jako zespół wszystkich atrybutów - behawioralnych, temperamentalnych, emocjonalnych i mentalnych - które charakteryzują wyjątkową jednostkę ”

Aby radzić sobie z klientami o odmiennej osobowości i zachowaniu, musimy dołożyć wszelkich starań, aby stworzyć przyjazną atmosferę, w której ludzie mogą swobodnie rozmawiać o swoich potrzebach i potrzebnej pomocy. Nie musimy znęcać się ani przeklinać klientów. Jeśli klient jest zły, postaraj się zachować spokój i rozwiązać problem. Dowiedz się, jakie są ich potrzeby, jakie są przyczyny ich złości, bądź wobec nich stanowczy i sprawiedliwy i nie pozwól im stać się agresywnymi. Powinieneś również wyjaśnić klientowi politykę firmy przeciwko przemocy.

Kiedy zdenerwujesz klientów, regularnie zwracaj się do nich i pytaj ich, jakiej pomocy potrzebują. Pomoże im to wyrazić swoje myśli, a także powie, że jesteś po to, aby ich wysłuchać i podjąć niezbędne kroki i działania, aby rozwiązać ich problemy.

3.10 Dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna dla zapewnienia doskonałej obsługi klienta?

Każda organizacja rozwija się dzięki najlepszej obsłudze klienta, ponieważ jest to zadanie na pierwszej linii i jest jak kręgosłup organizacji. Sposób, w jaki firma traktuje swoich klientów, znaczenie i wartości, jakie firma ma dla swoich klientów, wyróżnia ją na tle innych organizacji i konkurentów w tej dziedzinie. Klienci skierują do nas innych klientów, jeśli potrafimy im dobrze służyć. Obsługa klienta nie powinna być regułą, którą się kierujesz, musi być wykonywana z serca i musi być częścią Twojego życia, co przyniesie korzyści także w życiu osobistym. Nauczysz się we wspaniały sposób rozumieć, szanować i traktować ludzi, których spotykasz w swoim życiu.

Skuteczna obsługa klienta oznacza, że uważnie słuchasz tego, co mówią klienci, rozumiesz ich mowę ciała, głos lub ton rozmów telefonicznych. W ten sposób będziesz w stanie zapewnić im najlepsze i szybkie rozwiązania. Będzie to korzystne zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta. Przez wszystkie lata doświadczenia w obsłudze klienta nauczyłem się również tego, że „ Klient ma zawsze rację ”. Tak zawsze mamy do czynienia z klientami!

Kiedy komunikacja jest najlepsza, Twoje umiejętności werbalne, pisarskie są najlepsze i łatwiej jest dostarczyć produkty efektywnie i na czas, łatwiej jest załatwić wszelkie problemy i skargi związane z klientami osobiście lub telefonicznie, lub za pośrednictwem poczty elektronicznej lub procedur online.

Skorzystaj z poniższego łącza, aby spojrzeć na drugą część tego urządzenia: