NVQ - Wykaż zrozumienie obsługi klienta - część 2

Wprowadzenie:

Mam nadzieję, że do tej pory zrozumiałeś, co jest ważniejsze dla Ciebie jako jednostki, dla Twojego zespołu, dla organizacji i dla klienta, aby zapewnić dobrą i wysokiej jakości obsługę. To jest druga część tego rozdziału, F3 - Obowiązkowa jednostka z grupy A - Wykaż zrozumienie obsługi klienta.

Aby rzucić okiem na część 1 tego urządzenia, skorzystaj z poniższego łącza:

Wykaż zrozumienie obsługi klienta - część 1

Ta część działu zajmuje się jeszcze bardziej wrażliwymi i czasami trudnymi scenariuszami, z którymi niektórzy kandydaci do obsługi klienta mają trudności. Tak, obsługa klienta ma stały kontakt z opinią publiczną i oznacza ludzi z różnych środowisk i kultur. Nie możesz pozwolić sobie na to, aby być w obsłudze klienta i wybierać, komu chcesz, a komu nie będziesz służyć. W tej roli jest to niewykonalne.

Aby dobrze wykonywać swoją pracę, musisz zadbać o efektywną i wydajną komunikację ze zróżnicowaną grupą klientów. Ponadto udoskonalanie usług nigdy nie ma końca, a zatem musi to być na dobrej drodze. Pracownicy muszą upewnić się, że są na bieżąco z zasadami i procedurami organizacji.

Obsługa klienta jest wysoce konkurencyjna, dlatego organizacja musi mieć pewność, że nadąża za konkurencyjnym tempem na rynku. Pod koniec tej jednostki kandydaci będą mieli wysokie umiejętności w zakresie wykonywania ważnych zadań związanych z obsługą klienta, wykazując tym samym wysoki poziom zrozumienia obsługi klienta.

Poszanowanie różnorodności

Suggest-keywords.com

3.11 Podaj dwa przykłady, w jaki sposób zapewniasz efektywną i wydajną komunikację z różnymi grupami klientów.

Inteligencja kulturowa to wiedza o kulturze, świadomość o sobie i innych oraz o zachowaniach siebie i innych razem wziętych.

1. Zapewniam, że patrzę na ludzi z ich punktu widzenia, a nie z mojego, dzięki czemu wiem dokładnie, jak się czują i czego chcą. Nie zakładam rzeczy, bo każdy myśli inaczej, więc trzeba go wysłuchać i zrozumieć. To, co uważam za coś normalnego, może być poważne dla innych ludzi. Podobne zachowania mogą oznaczać różne dla różnych osób. Ludzie pochodzą z różnych środowisk kulturowych i dlatego ich zachowanie może być różne. Musisz być wystarczająco cierpliwy, aby słuchać i rozumieć, co czują i czego chcą
2. Kolejnym ważnym czynnikiem jest mowa ciała. Patrząc na zachowanie lub mowę ciała danej osoby, możesz zrozumieć wiele rzeczy, takich jak wahanie, nieśmiałość, konfrontacja itp. Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, musisz być w stanie rozumieć mowę ciała klientów i działać odpowiednio.

Dzięki nim możesz zapewnić skuteczną i wydajną obsługę klienta, ponieważ komunikacja jest istotną częścią obsługi klienta.

Różnorodność kulturowa - wskazówki dotyczące komunikowania się ze świadomością kulturową

3.12 Jakie znaczenie ma ciągłe doskonalenie obsługi klienta?

Klienci są istotną częścią każdej firmy, ponieważ bez nich biznes upadnie. Aby więc zatrzymać klientów i przyciągnąć ich więcej, musisz wprowadzać ulepszenia wraz ze wzrostem technologii i innych udogodnień. Musisz także upewnić się, że wyprzedzasz swoich konkurentów, aby klienci preferowali Cię ponad innych. Organizacja musi wprowadzić wszystkie ulepszenia, aby zadowolić klientów.

Na przykład, gdybyśmy nadal byli zależni od listu jako środka komunikacji, wszystkie procesy spowolnią i niewiele zostanie zrobione ani zakończone, ale zamiast tego, aby nadążyć za nowoczesnym i szybkim światem, musimy zaawansowane technologie, takie jak poczta e-mail i rozmowy telefoniczne, przyspieszające i ułatwiające komunikację, dzięki czemu dostawy są szybsze i łatwiejsze bez obniżania jakości.

Ponadto nie wszyscy klienci chcieliby wchodzić do organizacji, aby rozmawiać z ludźmi o ich problemach, a jako dział zajmujący się osobami starszymi i niepełnosprawnymi fizycznie, zawsze chcieliby siedzieć w zaciszu własnego domu i mieć rozwiązywane problemy. tak szybko jak to możliwe. Jedynym sposobem na osiągnięcie tego są unowocześnione technologie i sposoby pracy.

Również jeśli chodzi o zapewnienie opieki, istnieje wiele technologii zwanych technologiami wspomagającymi i różne inne urządzenia OT, które ułatwiają życie ludzi. Dlatego nasza organizacja musi być tego świadoma, przeprowadzać badania, aby znaleźć najnowsze i najlepsze dla klientów oraz zapewnić im to, co najlepsze. W ten sposób stale ulepszamy i dbamy o zadowolenie i zadowolenie klientów oraz pozostanie z nami.

Szkolenie w tej dziedzinie jest również bardzo ważne. Personel obsługi klienta powinien być często szkolony i na bieżąco informowany o wszystkich nowych funkcjach i technologiach lub wprowadzonych przepisach, tak aby mógł dostarczać potrzebującym klientom odpowiednich informacji.

3.13 Opisz kluczowe zasady i procedury w Twojej organizacji dotyczące dostarczania usług lub produktów. Dlaczego ważne jest, aby ich przestrzegać?

Według business directory.com: „ Polityki to reguły, zasady i wytyczne, które kierownictwo organizacji przyjmuje, aby osiągnąć swoje długoterminowe cele. Procedury to kroki, które pracownicy wykonują w codziennych operacjach, aby upewnić się, że to, co robią, odzwierciedla i wspiera istniejące zasady. ”

Zasady obowiązujące w organizacji pomagają w podejmowaniu ważnych decyzji, a przestrzegane procedury pomogą pracownikom efektywnie i wydajnie pracować.

Dział, dla którego pracuję, to opieka społeczna, opieka zdrowotna i mieszkalnictwo. Mamy różne zasady i procedury, które podlegają naszej dyrekcji

1. Pomoc i polityka adaptacyjna
2. Polityka opiekunów
3. Polityka odnowy mieszkań sektora prywatnego
4. Polityka przydziału mieszkań
5. Procedura audytu akt
6. Protokół współpracy między zespołami
7. Polityka nadzoru
8. Wskazówki dotyczące praktyki nadzoru
9. Wskazówki dla opiekunów
10. Pobieranie opłat za usługi inne niż mieszkaniowe
11. Kryteria kwalifikujące do polityki opieki społecznej dla dorosłych
12. Ochrona osób dorosłych - Polityka i procedury dotyczące wielu agencji
13. Zasady oceny i zarządzania przypadkami

Oczekiwania i potrzeby klientów

klienci.com

3.14 Opisz różnice w tym, czym Twoja organizacja różni się od innych organizacji w podejściu do obsługi klienta.

Nasza organizacja chce zapewnić wszystkim mieszkańcom wszelkie możliwości odkrycia tego, co chcą robić i osiągnięcia tego z pełnym potencjałem. Nasza organizacja chce, aby jej ludzie prowadzili sensowne życie w celu, dla którego wprowadziła schemat personalizacji, który zmieniłby życie ludzi.

Każdy klient jest oceniany i weryfikowany, a następnie sporządzany jest dla niego plan wsparcia, który będzie zawierał spersonalizowane wyjaśnienie jego życia, sytuacji, tego, co ma i czego potrzebuje, aby poprawić jakość życia. Skłania się również bardziej w kierunku wspierania niezależnego życia. Ten plan wsparcia jest następnie weryfikowany, aby sprawdzić, czy ten klient kwalifikuje się do wszystkich zgłoszonych przez niego żądań i, w zależności od decyzji panelu wyższego kierownictwa, usługa jest świadczona. Dotyczy to zarówno osób pod opieką, jak i opiekunów. Jest to rodzaj samodzielnego wsparcia, w którym spersonalizowane budżety są przydzielane klientom lub ich opiekunom. Wszystko to osiąga się dzięki ścisłej współpracy z organizacjami partnerskimi, takimi jak opieka zdrowotna, mieszkalnictwo, wypoczynek itp. W ten sposób nasza organizacja dąży do utrzymania pewności siebie,kompetentna i silna siła robocza, która może zapewnić wysokiej jakości życie osobom, które naprawdę potrzebują opieki społecznej.

Ta transformacja została wprowadzona poprzez przeprojektowanie i restrukturyzację organizacji, co oznaczało przeniesienie personelu w inne miejsca. Zmieniono opisy stanowisk i specyfikacje osób. Zmieniono liczbę pracowników pracujących w każdej lokalizacji. Tam, gdzie było to konieczne, przeprowadzono nowe szkolenia, aby personel posiadał odpowiednią wiedzę i umiejętności niezbędne do świadczenia nowej usługi. Oznaczało to zmiany usług od pierwszego punktu kontaktu, którym jest obsługa klienta, aż po dostawę i przeglądy. O wszystkich zmianach informowano w dokumentach, aby pracownicy mogli wrócić i się z nimi zapoznać w razie potrzeby. Również zmiany w usługach zostały zakomunikowane wszystkim obecnym klientom i opiekunom oraz innym ważnym partnerom, którzy pracują z organizacją.

3.15 Jakie inne organizacje oferują podobne usługi lub produkty? Jaka jest oferta usługowa tych konkurentów?

Inne organizacje, które oferują podobne usługi i produkty, to (______________) itp. ( Proszę zanotować własną listę; informacje te zostały ukryte ze względów poufnych )

Niektóre oferty usług, takie jak koszty domów opieki, są tańsze niż te oferowane przez naszą organizację, w wyniku czego niektórzy klienci, którzy sami się finansują, otrzymują opiekę w innym urzędzie lokalnym, radzie lub organizacji. W rzeczywistości inne usługi, takie jak usługi zdrowotne, są lepsze w porównaniu z naszą organizacją; planowanie wypisu i opieka po wypisie są pod lepszą opieką niż nasza organizacja partnerska. Powodem może być to, że korzystamy ze wspólnego partnerstwa z naszymi sąsiednimi gminami i dlatego możemy być przyczyną nieco gorszej jakości usług w porównaniu z sąsiednimi organizacjami, ale oni pracują nad poprawą wszystkich małych wad, aby zapewnić najlepsze usługa możliwa.

3.16 Jakie są cechy i zalety usług lub produktów Twojej organizacji? Jak mogą one wpłynąć na świadczenie usług / zadowolenie klienta

Korzyści z naszej organizacji to:

• Klienci są cenieni i szanowani, a otrzymaliśmy wiele listów z podziękowaniami za doskonałą obsługę.
• Wszyscy pracownicy są dobrze wyszkoleni oraz posiadają wiedzę i umiejętności niezbędne do jak najlepszego wykonywania swojej pracy
• Dokładamy wszelkich starań, aby świadczyć wysokiej jakości usługi po przystępnych cenach (klienci samofinansujący się)
• Stawiamy klienta na pierwszym miejscu i rozmawiamy z nim, słuchamy jego problemów i potrzeb oraz zapewniamy najlepszą możliwą obsługę.
• Klientom zapewniamy również wszelkie niezbędne informacje związane z ich opieką, aby wiedzieli, co otrzymują, a jeśli będą musieli zapłacić, to wiedzieli, dlaczego płacą, ile zapłacą i jak długo będą musieli zapłacić.

Nieustannie również zbieramy informacje zwrotne od klientów, dzięki czemu dowiadujemy się, czego więcej oczekują od tej organizacji, a to pomaga nam doskonalić się, a my zawsze rozwijamy się, aby być najlepszymi i świadczyć najlepsze usługi.

Potrzeby klienta

customerservicemanager.com

3.17 W jaki sposób Twoja organizacja równoważy swoje potrzeby z oczekiwaniami i potrzebami klientów?

Aby nasza organizacja mogła utrzymać swoich klientów i powstrzymać ich przed przenoszeniem się do innych organizacji oraz aby przyciągnąć więcej klientów, opracowujemy i dostarczamy klientom informacje i porady w taki sposób, aby mieli oni wszystkie dostępne informacje umożliwiające decydować o tym, czego chcą, i skontaktować się z naszymi firmami partnerskimi lub dostawcami, aby uzyskać najlepszą obsługę we właściwym czasie i we właściwej cenie. Wszystkie szczegóły są dostępne na stronie internetowej organizacji, a ta strona jest stale rozwijana i aktualizowana o nowe informacje, funkcje, łatwą nawigację i interfejs użytkownika. Osoby, które nie mają dostępu do internetu, mogą zadzwonić do obsługi klienta, a my zamieszczamy im stosowne informacje, a jeśli potrzebują porozmawiać osobiście z członkiem personelu,zawsze są pracownicy dostępni w nagłych wypadkach, aby ich odwiedzić lub na umówionych wizytach, jeśli wizyta nie jest tak pilna.

Tak więc ścieżka pracy socjalnej dla klienta, w której otrzymuje opiekę, zawiera wszystkie informacje i porady, których klient potrzebuje na każdym etapie opieki. Organizacja stale aktualizuje również usługi, aby klienci mogli z nich korzystać, a jakość opieki stale się poprawia. Pierwszym punktem kontaktu jest zespół obsługi klienta, w którym ustala potrzeby klientów, oceniając je telefonicznie, a następnie kierując do odpowiedniego działu. Na przykład przejęcie odpowiedzialności za umawianie spotkań na rehabilitację / terapię zajęciową / przegląd, ułatwianie samooceny, jeśli jest to wymagane przez klienta lub opiekuna. Również jeśli są to tylko informacje i porady, przekazują klientom najlepszą swoją wiedzę i kontaktują się z innymi działami, jeśli mają jakiekolwiek pytania.

3.18 Uzasadnij etyczną i wartościową podstawę podejścia Twojej organizacji do obsługi klienta.

Podobnie jak wszystkie inne organizacje, nasza organizacja ma swoje zasady i procedury zapewniania klientom opieki społecznej. Są one dostępne w Internecie, nadal w wersji roboczej, aby klienci mogli je przeczytać.

( Informacje są ukryte ze względów poufnych )

• Poprawa wyników dla osób starszych w (________________)
• Wspólna strategia zlecania dla dorosłych z trudnościami w uczeniu się
• Wspólna strategia zlecania usług w zakresie zdrowia psychicznego dla dorosłych i osób starszych w (___________________)
• Spełnianie i satysfakcjonowanie życia w (_____________), strategii autyzmu dla (________________).

Dokumenty te dokładnie powiedzą klientowi, do czego się kwalifikuje, czego może od nas oczekiwać oraz w jaki sposób te usługi będą świadczone i co będzie świadczone.

Klient będzie wiedział, czego może się po nas spodziewać. Zawsze stawiamy klientów na pierwszym miejscu, traktujemy ich argumenty i prośby jako słuszne i odpowiednio do tego podchodzimy, stawiamy się na miejscu klienta, abyśmy dokładnie wiedzieli, czego klient potrzebuje, zawsze jesteśmy uprzejmi i traktujemy wszystkich jednakowo. Szczerze mówimy klientom, co możemy zapewnić i czego mogą od nas oczekiwać. Nie dyskryminujemy ludzi pod żadnym pozorem, przestrzegamy standardów etycznych i pracujemy z dużą odpowiedzialnością, aby osiągnąć doskonałość.

Identyfikacja potrzeb klientów

3.19 W jaki sposób Twoje zachowanie wpływa na powodzenie wszelkich zmian w oczekiwaniach i potrzebach klientów, usprawniając świadczenie usług?

Poprawa obsługi klienta będzie wymagała cięższej pracy i poświęcenia. Robię wszystko, co w mojej mocy, aby pomóc mojemu zespołowi.

Kilka miesięcy wcześniej, kiedy brakowało nam personelu, a skierowania piętrzyły się na tacach w okolicy, wkroczyłem, aby pomóc pracownikom socjalnym w ich pracy związanej z papierkami finansowymi, o których myślałem, że jestem wystarczająco kompetentny, wystarczająco wykwalifikowany, również ramię w ramię, zachowując bezpieczną praktykę. W ten sposób pracownicy mogliby skoncentrować się na części zapytań klientów dotyczących pracy socjalnej. Pracując razem jako zespół, pomogło to zespołowi i departamentowi wyjść z sytuacji awaryjnych / kryzysowych. W rezultacie klienci byli pod opieką w określonych ramach czasowych i nie zostali pozostawieni bez załatwienia.

Innym incydentem, który mogę tu przytoczyć, jest „Saga operacji”, w której mieliśmy poważne obawy z jednym z naszych dostawców usług opieki zdrowotnej i każdy klient musiał zostać sprawdzony, aby sprawdzić jakość otrzymanej opieki. Aby uprościć pracę, zaprojektowałem kilka arkuszy kalkulacyjnych z klientami, którzy potrzebowali recenzji, posortowałem je według obszarów, które mają być przekazane każdemu recenzentowi, a następnie zaprojektowałem inny szablon, zawierający wszystkie ważne pytania, które pracownik będzie musiał zadać klientowi w sprawie opieki (w ten sposób oszczędza się czas, aby nie wywierać dużej presji na pracownika socjalnego, zastanawiając się, od czego zacząć i o co zapytać) oraz ostateczny arkusz kalkulacyjny, w którym zostaną zebrane wszystkie dane, aby porównać i zdecydować o jakości świadczonej opieki. Dzięki temu operacja była łatwo osiągalna, oszczędzono czas,i dało mi ogromne poczucie satysfakcji z osiągnięcia czegoś i pomocy zespołowi i organizacji, a przede wszystkim dobremu samopoczuciu klientów w potrzebie. To z kolei pomogło nam zapewnić klientom wysokiej jakości opiekę i uświadomiło im, że naprawdę dbamy o ich dobre samopoczucie i jakość życia w urzędzie.

Aby rzucić okiem na pierwszą część tego rozdziału, skorzystaj z poniższego łącza:

Wykaż zrozumienie obsługi klienta - część 1

Mam nadzieję, że to centrum było pomocne. Nie wahaj się dzielić swoimi pomysłami lub doświadczeniami w sekcji komentarzy poniżej.

Wszystkiego najlepszego!