Spisu treści:
jak znaczące są informacje zwrotne na twoich spotkaniach.
zdjęcie: Ambro via freedigitalphotos.net
Czy miałeś jakieś doświadczenia z pracownikami, którzy po prostu nie udzielają Ci wystarczającej opinii? To jak wyrywanie zębów tylko po to, żeby powiedzieli, co myślą. Chociaż wielu menedżerów i liderów po prostu odkłada to zachowanie na bok, ważne jest, aby podkreślić, że właściwa reakcja i informacje mogą pchnąć biznes na szczyt branży.
Przede wszystkim informacja zwrotna jest podstawowym narzędziem komunikacji. Co więcej, od informacji zwrotnych od klientów po komentarze pracowników, informacje są kluczowym składnikiem sukcesu biznesowego. Problem polega jednak na tym, że wielu nie wykorzystuje siły odpowiedzi.
Wszystko, od odpowiedzi, reakcji, komentarzy, krytyki, porad (na prośbę lub w inny sposób) i opinii po zwykłe skinienie głową, stanowi informację zwrotną. Oczywiście ilość przydatnych informacji, które z nich uzyskasz, jest bardzo zróżnicowana. Zrozumienie każdego z nich pomoże menedżerom i liderom w lepszym wykorzystaniu informacji - i być może w zdobyciu bardziej znaczących informacji.
Wakalani, CC BY-SA 2.0 za pośrednictwem Wikimedia Commons
1. Odpowiedź potwierdzająca
Najprostszym i być może najpowszechniej stosowanym ze wszystkich systemów odpowiedzi jest potwierdzająca informacja zwrotna. W tym przypadku odbiorca informacji po prostu potwierdza otrzymanie informacji. Jednak gdy ktoś krzyczy „rozumiem”, niekoniecznie oznacza to, że to zrozumiał.
Niektóre z bardziej znanych odpowiedzi w tej kategorii obejmują skinienie głową, tak, nie, wzruszenie ramionami, potrząsanie głową, kciuk w górę lub w dół. Dla bardziej zaawansowanych technicznie ludzi dobrym przykładem jest potwierdzenie przeczytania w e-mailach.
Próbki:
- Oświadczenie: Autor jest uroczy.
- Odpowiedź: Ok, skoro tak mówisz.
- Oświadczenie: Obsługa wściekłych klientów jest trudna, jeśli ich nie słuchasz.
- Odpowiedź: Tak, jest LUB Nie, to naprawdę łatwe.
2. Odpowiedź korygująca / twierdząca
Informacja korygująca albo stanowi korektę oświadczenia, albo się z nim zgadza. Jest to odrobinę bardziej pouczające niż poprzedni typ. Mimo że jest to bardzo prosta odpowiedź, zawiera dodatkowe informacje, które mogą pomóc w wyjaśnieniu opinii lub poglądów danej osoby.
Próbki:
- Oświadczenie: Autor jest uroczy.
- Odpowiedź: Nie, nie jest, jest naprawdę, bardzo uroczy.
- Oświadczenie: Obsługa wściekłych klientów jest trudna, jeśli ich nie słuchasz.
- Odpowiedź: Tak, to prawda, słuchanie jest ważne.
zdjęcie: anankkml via freedigitalphotos.net
3. Odpowiedź wyjaśniająca
Przesuwając się jeszcze o krok wyżej, odpowiedź wyjaśniająca zawiera więcej informacji. W takim przypadku, poza potwierdzeniem i potwierdzeniem oświadczenia, osoba uzasadnia swoją opinię lub pogląd.
Próbki:
- Oświadczenie: Autor jest uroczy.
- Odpowiedź: Tak, spójrz na te piękne oczy. LUB Oszalałeś, ma ogromny nos!
- Oświadczenie: Obsługa wściekłych klientów jest trudna, jeśli ich nie słuchasz.
- Odpowiedź: Tak, słuchanie pozwala wskazać podstawową przyczynę skargi klienta.
4. Odpowiedź diagnostyczna
Czasami nie wystarczy wyrazić swojej opinii i wyjaśnienia. W takich przypadkach wymagana jest odpowiedź diagnostyczna. Tutaj osoba oferuje analizę informacji, które potwierdzają jej opinię. Zapewnia to wyjaśnienie tematu, chociaż nie zawsze może być logiczne lub słuszne.
Próbki:
- Oświadczenie: Autor jest uroczy.
- Odpowiedź: Tak, jego oczy są niebieskie i naprawdę uwielbiam ten kolor oczu.
- Oświadczenie: Obsługa wściekłych klientów jest trudna, jeśli ich nie słuchasz.
- Odpowiedź: Nie, nie jest; Jeśli znasz typowe problemy, możesz od razu zaproponować rozwiązania. Staje się to trudne tylko wtedy, gdy nie wiesz, co robisz.
zdjęcie autorstwa renjith krishnan via freedigitalphotos.net
5. Opracowana reakcja
Ta odpowiedź jest niezbędna dla wielu firm, ponieważ zawiera dodatkowe informacje poza tym, co zostało przedstawione. Co więcej, szczegółowe odpowiedzi zawierają odniesienia do osobistych doświadczeń, studiów lub badań - i innych informacji, które mogą oświecić dyskusję.
Próbki:
- Oświadczenie: Autor jest uroczy.
- Odpowiedź: Być może, ale uroczy to subiektywny termin. Ponieważ uroczy jest również używany do opisywania psów, byłbym ostrożny, używając tego terminu do opisania go.
- Oświadczenie: Obsługa wściekłych klientów jest trudna, jeśli ich nie słuchasz.
- Odpowiedź: Jest to trudne, jeśli nie jesteś przygotowany do obsługi poirytowanych klientów. Badania wykazały, że odpowiednia obsługa zdenerwowanych klientów zmniejsza ich niepokój. Słuchając uważnie, możesz zaproponować możliwe rozwiązania problemu.
Nie popełnij tego błędu, jakość otrzymywanych informacji pomoże w rozwoju Twojej firmy. Jeśli jednak nadal utkniesz na poziomie odpowiedzi potwierdzającej, lepiej wprowadź zmiany w sposobie komunikacji z ludźmi.
Szybkie zapytania
- Jak zachęcasz pracowników do dzielenia się swoimi pomysłami?
- Jak bardzo jesteś otwarty na opinie pracowników?
- Jak często wchodzisz w interakcje z pracownikami / podwładnymi, aby poznać ich opinie?