Co to jest aktywne słuchanie? jak i dlaczego aktywnie słuchać

Aktywne słuchanie definiuje się jako „technikę komunikacji, w której słuchacz musi przekazać rozmówcy informację zwrotną, parafrazując jej własne słowa, aby potwierdzić zrozumienie obu stron”. (Wikipedia)

Bardzo uważnie słucha, co mówią ludzie. To słuchanie tego, co mówią jasno i słowo po słowie. Umiejętności słuchania są bardzo ważne we wszystkich dziedzinach życia i w każdym związku. Niezależnie od tego, czy jest to praca zawodowa, czy osobista, aktywne słuchanie jest bardzo ważne dla poprawy wyników w pracy i budowania jakości relacji z innymi.

Uwaga

Ten artykuł może służyć jako odniesienie dla osób, które pracują nad zdobyciem kwalifikacji w obsłudze klienta: głównie dyplom NVQ poziomu 2 lub poziomu 3 lub certyfikat w obsłudze klienta. Może służyć jako punkt odniesienia dla „Jednostki A3: Skuteczna komunikacja z klientami. Opisz, jak aktywnie słuchasz”.

Wykres aktywnego słuchania

Autor: Imelda Bickham (praca własna), "classes":}, {"izes ":," classes ":}]" data-ad-group = "in_content-0">

Słyszenie i słuchanie są zupełnie inne. Słuch to po prostu dźwięk, który pada na nasze błony bębenkowe. Może to być jakikolwiek hałas lub dźwięk, ale nie mamy nad nim żadnej kontroli, podczas gdy słuchanie jest aktywnym procesem, w którym wydobywamy z niego znaczenie.

Dlaczego słuchamy?

Wszyscy słuchamy z różnych powodów. Za każdym razem, gdy czegoś lub kogoś słuchamy, zbieramy informacje. Ma to na celu uzyskanie większej ilości informacji lub nauczenie się nowych rzeczy lub lepsze zrozumienie rzeczy, poprawienie błędów lub ćwiczenie lub po prostu dla rozrywki lub aby pokazać, że nam zależy.

Badania pokazują, że większość ludzi, którzy słyszą, pamięta tylko od 25 do 50 procent tego, co faktycznie słyszy. To pokazuje, że tracimy ponad połowę informacji. Istnieje duże ryzyko, gdy słyszysz ważne informacje, a ponad połowa informacji, o których zapomnisz, może być ważną informacją, co jest bardzo ryzykowne. Zatem samo słyszenie nie jest korzystne, trzeba słuchać uważnie i aktywnie. Pomoże to być osobą produktywną i unikać konfliktów. To również pomaga negocjować i sprawia, że miejsce pracy jest sukcesem.

Jak aktywnie słuchać?

tufts.edu

Jak aktywnie słuchać

Aktywne słuchanie wiąże się z praktyką. Należy dołożyć wszelkich starań, aby nie tylko usłyszeć, ale także zrozumieć całą wiadomość, którą druga osoba próbuje przekazać, a można to osiągnąć jedynie poprzez bardzo uważne słuchanie. Nie powinno się rozpraszać niczego, co dzieje się wokół, ani tracić koncentracji tylko dlatego, że temat, którego słuchasz, nie wydaje się interesujący. Jesteś tam, aby słuchać tego, co mówi mówca i pomagać im. Musisz nauczyć się słuchać, niezależnie od tematu. Nie kłóć się też ani nie nadążaj za żadnymi argumentami, a ponadto z zamiarem powstrzymania drugiej osoby od mówienia. Sprawi to wrażenie, że nie jesteś skupiony lub raczej nie chcesz się skupiać i doprowadzi to do nieporozumień.

Potwierdź, że słuchasz, kiwając głową lub mówiąc „uh-huh”. Musimy postawić się w sytuacji mówiącej, aby zobaczyć, czy chcielibyśmy kontynuować mówienie, gdy nikt nie słucha. Nikt nie będzie chciał tego robić, więc nie powinniśmy też w ten sposób traktować innych. Wyrażając uznanie dla mówcy, zachęcasz go do mówienia, aw zamian otrzymujesz wszystkie potrzebne informacje. Również proszenie o wyjaśnienia i zadawanie pytań w razie potrzeby, aby uzyskać więcej informacji, sprawi, że mówca będzie miał wrażenie, że ich słuchasz.

faculty.londondeanery.ac.uk

Jak zostać aktywnym słuchaczem

Trzeba wyraźnie słyszeć, co mówi osoba, a mówca musi wiedzieć, że słuchacz wyraźnie słucha tego, co mówi, pomijając wszelkie myśli. Nie słuchanie ludzi nie jest dobrym nawykiem i należy go przełamać. Aktywne słuchanie wymaga praktyki, cierpliwości, koncentracji, determinacji i wytrwałości. Na początku trzeba się zmusić do słuchania, traktując to jako jeden z celów do osiągnięcia. Aktywne słuchanie jest częścią umiejętności komunikacyjnych i jest bardzo ważne w pracy oraz w każdym związku.

Przygotuj się psychicznie przed rozpoczęciem rozmowy. Znajdź miejsce, w którym jest mniej rozpraszaczy i przerwij wszystkie czynności, w które jesteś zaangażowany. Na przykład, nie pisz dalej czegoś lub nie rób czegoś innego, tylko słuchaj. To nie działa. Nie wysłuchasz nawet 1% ważnych informacji, a prelegent poczuje się ignorowany i nie będzie chciał mówić.
Oczyść swój umysł ze wszystkiego, co robisz lub czym się zajmujesz, ponieważ może to prowadzić do rozproszenia uwagi i stracisz orientację podczas rozmowy. Najważniejsze jest, aby unikać wszelkich emocjonalnych myśli, ponieważ może to mieć poważny wpływ na rozmowę oraz wszelkie opinie lub decyzje, które możesz przedstawić.
Zawsze zwracaj pełną uwagę na mówcę i potwierdzaj, co mówi. Zwróć też szczególną uwagę na ich mowę ciała, ponieważ mowa ciała wiele mówi. Może dać wskazówki co do uczuć i celu rozmowy. Utrzymuj dobry kontakt wzrokowy z mówcą przez cały czas i nie pozwól, aby twój umysł oddalał się od miejsca, w którym się znajdujesz. Jeśli wokół mają miejsce incydenty lub rozmawiają ludzie w pobliżu, nie kieruj swojego umysłu na ich rozmowy lub incydenty.
Współczuj rozmówcy. Pokaż im, że w pełni rozumiesz ich uczucia i że rozumiesz głębię sytuacji oraz sposób, w jaki na nich wpływa, ale nie zawsze oznacza to, że zgadzasz się z tym, co mówi mówca. Będąc aktywnym słuchaczem, możesz powiedzieć takie wyrażenia, jak „wydajesz się zdenerwowany”, „wydajesz się sfrustrowany”, „czy to jest powód, dla którego jesteś zły?” itp
Pokaż, że przyjmujesz do wiadomości, od czasu do czasu kiwając głową i mówiąc werbalnie „tak” lub „uh-huh”, aby upewnić się, że koncentrujesz się na dyskusji lub rozmowie, a także upewnić się, że słuchasz. Uśmiechaj się i używaj pozytywnych wyrazów twarzy. Utrzymuj również pozytywny język ciała, ponieważ dzięki temu rozmówca poczuje się swobodnie i mile widziany oraz zachęci go do mówienia bez wahania i strachu. Używaj takich słów jak „świetnie”, „naprawdę?”, „Interesujący”. „Dobra robota”, „kontynuuj” itp., Ponieważ zapewni im to, że słuchasz, jesteś zainteresowany i rozumiesz, co mówią.
Nie przerywaj, gdy osoba mówi, ponieważ stworzy to wrażenie, że nie chcesz zaakceptować lub nie zgadzasz się z tym, co mówi, sprawi, że mówca będzie zły, zdenerwowany lub zirytowany i może pomyśleć, że nie jesteś zainteresowany lub chętny słuchać. Jeśli trzeba zadać pytania, poczekaj, aż mówca skończy, a następnie zadawaj pytania, które wymagają dużo kontroli i cierpliwości, zwłaszcza jeśli jest to kłótnia lub nieporozumienie.
Zadawaj pytania i powtarzaj ważne fakty, aby wyjaśnić i całkowicie zrozumieć, o czym mówią. Czasami interpretacja różni się między ludźmi. Dlatego zawsze ważne jest, aby wyjaśnić wszelkie wątpliwości, zadając pytania lub odpowiadając na pytania, używając zwrotów takich jak: „Rozumiem to… ”Lub„ Rozumiem… ? ” lub „Więc to, co mówisz, jest… ”Lub„ Czy mam rację, rozumiejąc to… ? ” Albo „Czy to miałeś na myśli?.. ? ” lub „Co to znaczy?”, „To jest to, co słychać… ”Itp. Akcenty i zachowania kulturowe mogą być trudne do zrozumienia lub zinterpretowania, dlatego zawsze najlepiej jest je parafrazować. Po każdej dyskusji lub każdej części dyskusji podsumuj dyskusję lub pomysł. Dobrze jest też na koniec podsumować, aby potwierdzić, czy o tym dyskutowano, czy o tym zadecydowano.
Po całkowitym wysłuchaniu musisz udzielić odpowiedzi, która może być decyzją, uwagą lub opinią. Dlatego udzielając odpowiedzi, musisz być wrażliwy, uczciwy i otwarty. Musisz pozytywnie reagować nawet na negatywne sytuacje i problemy, szanować mówcę i traktować go tak, jak sam sobie życzysz. Zastanów się dwa razy, zanim cokolwiek powiesz, aby nie powiedzieć nic złego.

Korzyści z aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie jest stosowane w prawie wszystkich dziedzinach. Na przykład doradztwo, praca socjalna, korepetycje, dziennikarstwo, zarządzanie, roboty publiczne, prace medyczne, w domu i prawie wszędzie w każdej dziedzinie.
To sprawia, że inni ludzie czują się ważni, szanowani, doceniani, troszczeni o nich, warci, a także, że ich przemówienia są sensowne, sensowne, interesujące i warte wysłuchania.
Wzmacnia relacje, pomaga budować zaufanie oraz umiejętność zwierzenia się i poczucia pewności siebie.
Pomaga nam wiele się nauczyć i poszerzyć naszą wiedzę w różnych dziedzinach, o których moglibyśmy nawet nie myśleć.
Pomaga w nawiązywaniu kontaktów towarzyskich, poznawaniu ludzi, lepszym zrozumieniu ludzi, poprawie umiejętności komunikacyjnych i interpersonalnych oraz pomaga osobom zaangażowanym radzić sobie z napięciami emocjonalnymi.
Pomaga to przejść po szczeblach kariery, ponieważ umiejętności słuchania są bardzo ważne, jeśli chcesz rozwijać swoją karierę
Pomaga unikać negatywnych rzeczy, takich jak nieporozumienia i konflikty, oraz pomaga budować pozytywne rzeczy, takie jak zaufanie, troska, zrozumienie i wiedza.
W biznesie przyciąga klientów.

Aktywne słuchanie odgrywa bardzo ważną rolę

Aktywne słuchanie odgrywa bardzo ważną rolę w dziale obsługi klienta. Jako przedstawiciel obsługi klienta lub doradca będziesz mógł spotykać się, widzieć i rozmawiać twarzą w twarz lub przez telefon z ludźmi z różnych kultur, ludźmi o różnych osobowościach i zachowaniach. Osoby, które mówią tym samym językiem, mogą mieć różne akcenty w zależności od obszaru geograficznego lub kraju. Tak aktywne słuchanie przydaje się w sytuacjach opisanych powyżej.