Zalety małej firmy

Uścisk dłoni jest nadal cenną częścią międzyludzkich relacji biznesowych.

zdjęcie: Lindsay Tally

Dzisiejsza niestabilność gospodarcza i tendencja do zakupów online stanowią prawdziwe wyzwanie dla właścicieli firm, zwłaszcza tych, którzy nie mają wsparcia korporacyjnego. W jaki sposób te sklepy typu „mama i pop” mogą konkurować? Świetna obsługa klienta to podstawa, a małe firmy mają tę zaletę, że mają bardziej praktyczne podejście do konsumentów w ich sąsiedztwie.

Elementy dobrego biznesu

• Świetne produkty i usługi
• Znajomość produktu
• Solidne procedury operacyjne
• Stabilność finansowa
• Uprzejmość wobec klientów i dostawców
• Spójność obsługi i dostępność produktów

Te rzeczy służą jako podstawa przetrwania, ale prawdziwy sukces wymaga większej dbałości o szczegóły. Oto przykład, jak firma podniosła poprzeczkę w zakresie obsługi klienta:

W 1968 roku moja najlepsza przyjaciółka odwiedzała ciotkę w New Jersey. Grali w remika w gin i rozmawiali, gdy usłyszeli głośny łoskot zbliżający się na długim podjeździe do domu. Zaskoczeni, oboje wybiegli, aby zobaczyć dużą ciężarówkę Coca-Coli podczas postoju.

Dwa tygodnie wcześniej jej ciotka napisała list do biura firmy Coca-Cola w Atlancie, aby powiadomić ich o butelce ze złamaną wargą, którą znalazła w partii coli z lodówki. Czuła, że ​​to odpowiedzialna rzecz. Coca-Cola odpowiedziała listem z przeprosinami i podziękowała jej za troskę. Była pod wrażeniem, że poświęcili czas na odpowiedź. Wyobraź sobie jej całkowite zdziwienie, gdy wręczono jej drugą kartkę, w której miała nadzieję, że 48 bezpłatnych napojów gazowanych naprawi wszelkie szkody spowodowane przez firmę! Wyjście poza rutynę i pozostawienie trwałego pozytywnego wrażenia to wzorowa obsługa klienta. Stworzyli szczęśliwego klienta na całe życie!

Uważaj na tyle, aby zapytać klientów, co myślą.

Kluczowe strategie

• Zapytaj o firmę: Najbardziej pomijaną częścią sprzedaży jest proszenie potencjalnych klientów o ich interesy i lojalność. Ludzie muszą wiedzieć, że bardziej chcesz ich jako klientów niż konkurencji. Reklama, lokalizacja i atrakcyjne wyświetlacze przyciągnęły ich, ale trzeba ich poprosić o pozostanie. Następnie, gdy już zdobędziesz klientów, traktuj ich jak złoto!
• Kontynuacja: kontakt z klientem pokazuje, że firma jest zainteresowana satysfakcją i zaangażowana w relacje biznesowe. Podziękowania i e-maile z podziękowaniami, ankiety i zachęty są wyrazem uznania i troski o klientów. Zapamiętywanie konkretnych transakcji lub osobistych faktów dotyczących klienta pokazuje indywidualne zainteresowanie i często sprawia, że ​​czuje się on kimś więcej niż tylko konsumentem bez twarzy.
• Pokaż uprzejmość: Uprzejmość jest koniecznością, zwłaszcza gdy klient jest kwaśny. Często uśmiech lub ciepłe powitanie wyprowadzają paskudną osobę z lęku. Najczęściej niezadowolony klient po prostu chce być usłyszany. Osoby z sektora usług muszą być cierpliwe i aktywnie słuchać, bez osobistego przyjmowania krytyki. Kupujący i dzwoniący powinni mieć możliwość ujścia. W sytuacji, gdy klienci są zirytowani, najlepiej przekazać sprawę menedżerowi, który ma uprawnienia do elastycznego podejścia do zasad firmy. Im szybciej te tykające bomby zegarowe zostaną rozproszone, tym lepiej. Jest to forma kontroli szkód. Wściekli klienci nie są dobrzy dla reputacji firmy.
• Chroń swoją reputację: Firmy, które konsekwentnie stosują się do elementów dobrych praktyk biznesowych, cieszą się znakomitą reputacją, dzięki której ich marki są silne nawet w środku kryzysu. Weźmy na przykład Toyotę. Klęska akceleratora / maty podłogowej w 2010 roku mogła zrujnować firmę, ale jej szybkie działanie polegające na wycofaniu pojazdów, przeprosinach klientów i rozpoczęciu dokładnego dochodzenia z zapewnieniem, że ich samochody są bezpieczne, wzbudziło zaufanie i okazywało uznanie dla lojalnych klientów. „Głęboko żałujemy, że nasze wycofania produktów powodują u naszych lojalnych klientów i dokładamy wszelkich starań, aby opracować i wdrożyć skuteczne środki zaradcze tak szybko, jak to tylko możliwe”. Toyota nadal miała bałagan w rękach, ale szybka kontrola uszkodzeń i solidna reputacja w zakresie jakości, bezpieczeństwa i doskonałej obsługi klienta sprawiły, że stała się solidna. Wells Fargo,z drugiej strony nadal walczy o odbudowę swojej reputacji po tym, jak nieetyczne praktyki podkopały zaufanie klientów.
• Sięgnij po skuteczny marketing: duże, odnoszące sukcesy sieci znają swoich klientów. Firmy te zgromadziły dane w celu stworzenia przeciętnego profilu klienta, jej zwyczajów zakupowych, danych demograficznych, stylu życia i preferencji. Są w stanie wydać miliony na reklamę, aby dotrzeć do tej grupy i utrzymać zainteresowanie dzięki innowacyjnym kampaniom marketingowym; Jednak firma nie musi mieć na to ogromnego budżetu. Dobrze prosperujące firmy skutecznie przyciągają nowych klientów, aby zrównoważyć tych, którzy są zwabiani przez konkurentów i innych, którzy przenoszą się, zmieniają potrzeby, odchodzą, itd. Nazywa się to wyczerpaniem.
• Zrozum potrzeby swoich klientów: Czasami intencją klienta nie jest kupowanie rzeczy. Zakupy mogą być oderwaniem się od problemów w domu lub poszukiwaniem prostej porady. Ze względu na lojalność klienta i tak należy poświęcić mu pełną uwagę. Kilka minut aktywnego słuchania bez obawy o sprzedaż może przynieść ładunek na dłuższą metę. Budowanie zaufania i relacji wymaga czasu i cierpliwości. Nawet jeśli kolejki są długie, mile widziany jest powitalny uśmiech i ciepłe powitanie. Klient cierpliwie czekał na swoją kolej, dlatego podczas transakcji powinien być uprzejmy i bez pośpiechu. Równie ważne jest, aby szanować czas klienta. Może być na krótkiej przerwie obiadowej lub między wizytami. Jeśli personel jest zbyt słaby, a kolejki są długie z przyczyn niezależnych, oczekujących należy uprzejmie poinformować o opóźnieniu,więc mogą zdecydować, czy czekać, czy nie.

Zasady dobrego biznesu są takie same niezależnie od wielkości firmy. Oprócz oferowania doskonałych produktów i usług, firmy muszą również znać swoich klientów i starać się sprostać ich oczekiwaniom i potrzebom. Właściciele muszą upewnić się, że menedżerowie i inni pracownicy znają produkty, usługi i zasady firmy, aby uniknąć błędów. Dotrzymywanie obietnic i wypełnianie ich w sposób konsekwentny i terminowy to konieczność! Te praktyki są kluczem do budowania zaufania i kładzenia podwalin pod lojalne relacje biznesowe.

Sprzedawca powinien być przyjazny i pomocny, a nie arogancki lub wyluzowany. Ogólnie rzecz biorąc, klienci chcą być przekierowani do określonej sekcji, a następnie pozostawieni do przeglądania, a nie najeżdżani. Wiadomość byłaby taka, że ​​nie są godni zaufania. Wskazówka: podążać za wskazówkami klienta. Niektórzy chcą, żebyś szedł z nimi na każdym kroku.

Istnieje cienka granica między świadomością a onieśmielaniem. Lepiej jest trzymać rzeczy w kategoriach laika, niż być przesadnie technicznym. Niech klient poprosi o bardziej szczegółowe informacje. Wygodny klient zostanie w pobliżu i będzie chciał wrócić.

Dobra znajomość produktów i usług firmy umożliwi pracownikom oferowanie najlepszej obsługi klienta poprzez dostosowywanie opcji pod kątem wartości i wygody. Dzięki tym usługom klienci czują się zaspokojeni i docenieni. Jednocześnie staraj się nie przytłaczać ich zbyt wieloma wyborami. Zaproponuj dwie lub trzy opcje, sugerując dodatkowe tylko wtedy, gdy pierwsze są niepożądane.

Zadawanie pytań otwartych zamiast pytań „tak” lub „nie” zachęca do lepszej komunikacji i pozwala pracownikom zebrać kluczowe wskazówki dotyczące potrzeb klienta. Swobodna rozmowa łagodzi napięcie i jest pierwszym krokiem do rozwijania relacji biznesowych.

Według Raportu Bloomberga na temat małych firm, „Walmart może wydać skromne 0,4% sprzedaży na reklamę, sama wielkość firmy zamienia ten niewielki procent w znaczny budżet. Nominalnie marżujący konkurent Walmart, Target, wydaje blisko 2% sprzedaży na reklamy, podczas gdy Best Buy, jako sprzedawca specjalistyczny, wydaje ponad 3%. Wreszcie, bardziej ekskluzywne sklepy, takie jak Macy's, wydają zazwyczaj rzędu 5%. Ten sam rodzaj wskaźników można zaobserwować w przemyśle samochodowym (producenci samochodów generalnie wydają 2,5% do 3,5% przychodów na marketing), alkohole (5,5% do 7,5%), towary pakowane (4% do 10%), jak w każdej innej branży ”.

Mniejsze firmy nie nadążają za korporacyjnymi pod względem marketingu, ale mają ogromną przewagę. Właściciele firm i menedżerowie mogą wykorzystać bardziej bezpośrednią kontrolę nad codziennymi operacjami i obsługą klienta. Skargi do dużych firm zwykle nie radzą sobie z problemem. Klienci postrzegają tych gigantów biznesowych jako istoty bez twarzy. Niewłaściwe postępowanie z nieszczęśliwymi klientami, niedotrzymywanie obietnic i niezgodność z towarami / usługami zniwelują wszystkie korzyści płynące ze sprytnego marketingu. Poczta pantoflowa rozchodzi się jak pożar, gdy klient jest niezadowolony. Reklama negatywowa jest niestety bardzo skuteczna i może zmienić bieg wydarzeń nawet dla firm o ugruntowanej pozycji, które odniosły sukces w przeszłości. Mniejsze firmy mają większy potencjał do budowania relacji twarzą w twarz i więcej możliwości skutecznego rozwiązywania problemów.

Wyjątkowa okazja

W trudnych ekonomicznie czasach, kiedy mamy i firmy pop walczą o konkurowanie, istnieje wyjątkowa szansa na rozwój zamiast upadku. Podnieś poprzeczkę w zakresie obsługi klienta! Właściciele małych firm mają większą możliwość sprawowania pełnej kontroli nad opieką nad swoimi klientami. Niech będzie wzorowy. Daj mu ten osobisty efekt „wow”. Pozwól swoim zadowolonym klientom zająć się marketingiem za pomocą ich pochlebnych recenzji. Pod względem sukcesu biznesowego obsługa klienta to Złota Gęś. Gdy masz już klientów, poproś o przywilej zachowania ich lojalności i traktuj ich jak złoto. Relacje będą się dynamicznie rozwijać.

© 2012 Catherine Tally