Czynnik dbałości o obsługę klienta

Jaki jest czynnik opieki?

Wydaje mi się, że w innym życiu pracowałem w dużej sieci handlowej. Znasz te - sprzedają wszystko, od pasty do zębów po telewizory z dużym ekranem; są również pełni szczęśliwych, uśmiechniętych ludzi gotowych odpowiedzieć na każde pytanie. A ci szczęśliwi, uśmiechnięci ludzie są na tyle mili, że noszą plakietki z imieniem, żebyś wiedział, z kim rozmawiasz.

W ramach jednej z ewolucji naszych identyfikatorów firma zdecydowała się na umieszczenie słów „We Care”. Nigdy się nad tym nie zastanawialiśmy; po prostu tam był. Tak było do dnia, w którym rozmawiałem z jednym z menedżerów po tym, jak pomogliśmy klientowi rozwiązać problem, który miał. Podczas rozmowy kierownik zapytał mnie, czy wiem, czym właściwie jest CARE?

Nie miałem pojęcia, dokąd to prowadzi, więc powiedziałem nie. Odpowiedź była taka, że CARE oznacza „Cover Ass, Remain Employed”. Nigdy wcześniej o tym nie myślałem, ale to ma sens!

Cel i konsekwencja

Dla mnie kwestią opieki jest zrozumienie, co tak naprawdę oznacza każde zadanie, jakie wykonujesz, jakie są możliwe konsekwencje tych działań i jak może to wpłynąć na Twoje zatrudnienie.

Ale jesteśmy tam tylko po to, aby wykonać pracę, prawda?

Tak, ale to nie znaczy, że nie mamy kontroli nad tym, jak to się robi. Moje dwa ulubione cytaty dotyczące tej teorii pochodzą z bardzo różnych źródeł, ale myślę, że całkiem dobrze do siebie pasują.

Kultura jakości

Są takie miejsca, w których jako pracownik zawsze możesz powiedzieć, kiedy będzie wizyta audytora lub nawet kierownictwa wyższego szczebla. Nie tylko wszyscy są na krawędzi, ale także robi się inaczej. Każdy stara się być najlepszy w tym dniu.

Ale to naprawdę nie zapewnia prawdziwego obrazu, a także nie ustanawia dobrej kultury. Powinieneś chcieć, aby Twój biznes był najlepszy każdego dnia. Jeśli pracownicy zostaną poproszeni o pójście na skróty w kwestiach takich jak jakość i bezpieczeństwo, nie minie dużo czasu, zanim Twojej firmy nie będzie. Pan Ford był na miejscu, tylko dlatego, że nikt w tej chwili nie patrzy, nie oznacza, że wkładasz mniej wysiłku w rolę lub pozwalasz, aby sprawy się ześlizgnęły, ponieważ hej, nikt się nie dowie.

Oprócz tego, chociaż Lawson może być postacią fikcyjną, jego odpowiedź na żołnierza, któremu powiedziano, aby nie zadawał pytań, musiał po prostu wykonywać rozkazy, a powody tych rozkazów nie były jego zmartwieniem, odbija się echem tam, gdzie niektórzy pracownicy czują, że tak są.

Instynkt jelita

Czy kiedykolwiek zostałeś poproszony o zrobienie czegoś i pomyślałeś, że to nie jest w porządku? To jest twój instynkt i zwykle jest to dobre! Wykonywanie rozkazów jest łatwe, ktoś inny podejmuje wszystkie decyzje. Chęć zrozumienia celu tych rozkazów, co to dla Ciebie oznacza i jakie są konsekwencje, powoduje, że Twój czynnik troszczący się o Ciebie wpływa - chcesz mieć pewność, że to, co robisz, nie przyniesie negatywnego skutku oraz co ważniejsze, nie zagraża jakości ani bezpieczeństwu dostarczanego produktu lub usługi.

I mała wiadomość dla Ciebie - tylko dlatego, że wykonywałeś rozkazy, nie odbiera Ci żadnej odpowiedzialności, niezależnie od tego, z jakiej części łańcucha pochodzi zamówienie, jeśli to ty je wykonałeś, to bierzesz zarówno odpowiedzialność i konsekwencje twoich działań.

Ponadto skąd wiesz, że osoba wydająca polecenie ma do tego upoważnienie? Może kierownictwo wyższego szczebla nie wie, że zostałeś poproszony o zrobienie czegoś, co jest sprzeczne z ich standardami i procedurami?

Czasami ludzie zapominają, że zadawanie pytań jest w porządku lub czują, że to nie jest ich miejsce. Zadawanie pytań nie oznacza, że jesteś mniej inteligentny lub nie chcesz wykonywać pracy, powiedziałbym, że jest odwrotnie - chcesz wykonać pracę najlepiej jak potrafisz, po prostu chcesz sprawdzić najpierw niektóre szczegóły. Jeśli coś jest sprzeczne z twoim treningiem, wartościami lub przekonaniami etycznymi, powinieneś czuć się komfortowo, omawiając to, jeśli nie możesz, zwykle mówi więcej o ich wartościach niż twoje!

Moje doświadczenie

Nie mówię, że jeśli zadasz pytania, zawsze się ułoży, słońce i róże, tak jak powiedziałem, zawsze wraca do kultury biznesu. A czynnik CARE czasami nie zapewnia Ci zatrudnienia, ale przynajmniej wiesz, że jeśli występuje problem z chęcią zrozumienia celu Twojej roli lub zadania, prawdopodobnie nie jest to miejsce, w którym chcesz pozostać zatrudniony!

Dwa klasyczne przykłady z mojej własnej historii zatrudnienia - zadaję pytania, to nie tylko część tego, co muszę robić jako audytor, ale także to, kim jestem, jestem z natury ciekawy i zawsze lubię zagłębiać się w sprawy. W jednej roli zostałem pochwalony i powiedziałem, że wiedzą, że mają odpowiednią osobę do tego zadania, ponieważ nie tylko zadawałem pytania, ale zadawałem te właściwe. Odwróć to do innej roli, swobodnej pozycji, takiej, w której mój mózg zgodności nie był zadowolony z tego, co widziałem i słyszałem, więc miałem wiele pytań o to, jak się wszystko robi. Pewnego dnia pod koniec mojej zmiany wezwano mnie do biura i powiedziano mi, że tak naprawdę nie sądzili, że pasuję do tego, czego szukają.

Zawsze powinieneś DBAĆ

Pytania nie zawsze są mile widziane, ale nigdy nie powinno to powstrzymywać Cię od zrozumienia powodów, dla których coś robisz, i poczucia, że jesteś w stanie wyrazić swoją opinię. Lub nawet będąc w stanie powiedzieć `` nie '', jeśli uważasz, że wynik może być niebezpieczny, nie masz uprawnień do wypełnienia lub podpisania się, jeśli jest to sprzeczne z jakimkolwiek zewnętrznym standardem lub regulacją lub nawet jeśli nie jest to zgodne z Twoimi wartościami. Zawsze powinieneś DBAĆ i być gotowym bronić dobrych praktyk jakościowych i bezpieczeństwa.