Spotkanie i powitanie gości: rozwiązywanie problemów komunikacyjnych

stthomasrichmond.org

Wiele środowisk biznesowych ma częstych gości. Zwiedzający mogą pochodzić z różnych środowisk i mogą być tam z różnych powodów, co oznacza, że ​​mogą przyjeżdżać z różnymi nastrojami. Aby poradzić sobie z klientami z różnych środowisk, z różnymi problemami, należy umieć odpowiedzieć na te wstępne zapytania lub przynajmniej skierować ich do odpowiedniego działu. Komunikacja odgrywa bardzo ważną rolę, dlatego należy umieć komunikować się z klientami z dowolnego środowiska.

To jest druga część działu NVQ „Spotkaj się i powitaj gości”. To jest jednostka poziomu 2 z łączną liczbą punktów 3. W pierwszej części tej jednostki kliknij następujący link: Spotkanie i powitanie gości - procedury, cel i obowiązki.

1.5 Opisać różne typy problemów, które mogą wystąpić u odwiedzających, w tym konflikty i agresję

W środowisku biznesowym można spodziewać się gości z różnych środowisk, z różnymi zachowaniami oraz z różnymi potrzebami i oczekiwaniami.

Niektóre rodzaje problemów, które mogą wystąpić u odwiedzających, to:

• Możesz napotkać różne problemy związane z zachowaniem gości lub reakcją na określony problem.
• Jeszcze zanim gość wszedł do budynku, mógł mieć problemy z parkowaniem, co może wywołać frustrację lub złość gościa.
• Niektórzy goście mogą być sfrustrowani, jeśli mieli trudności ze znalezieniem lokalizacji lub parkingu, a mogło to być spowodowane nieporozumieniem.

• Problemy spowodowane brakiem udogodnień, takich jak miejsca do siedzenia, toalety i toalety, woda pitna, stołówka, kolejki w recepcji, długi czas oczekiwania, brak personelu do wskazania drogowskazów lub porady w recepcji itp. Może to powodować frustrację i czasami agresję odwiedzającego.
• Problemy mogą wystąpić, ponieważ cel wizyty był utrudniony z powodu nieobecności danego personelu lub opóźnień w procesach powodujących zdenerwowanie lub złość gościa.
• Konflikty mogą czasami powstać w wyniku kłótni, a odwiedzający mogą stać się agresywni i obraźliwi
• Z powodu którejkolwiek z powyższych przyczyn goście mogą stać się agresywni i krzyczeć, przeklinać, grozić, a czasem nawet angażować się w przemoc.

1.6 Opisać sposoby radzenia sobie z różnymi problemami i kiedy kierować je do odpowiedniego współpracownika

Czasami można uniknąć problemów związanych z odwiedzającymi w środowisku biznesowym, stosując środki ostrożności i ściśle przestrzegając zasad i procedur organizacji. Jednak zdarzają się sytuacje, w których pomimo wszystkich środków zapobiegawczych pojawiają się problemy i należy się nimi zająć w bardzo delikatny i konstruktywny sposób, aby żadna ze stron nie została dotknięta.

permanentlifechanges.com

Kilka środków zapobiegawczych, które można podjąć, to:

• Firma może stworzyć pewnego rodzaju barierę między Tobą a odwiedzającymi, aby zapewnić Ci bezpieczeństwo, na przykład barierę szklaną lub plastikową.
• Należy mieć alarm napadowy lub personel ochrony w nagłych wypadkach lub telefon / komórkę, aby wezwać pomoc.
• Przygotuj się na reagowanie na agresywnych klientów, wiedząc, jak zachować spokój, a nawet mając wiedzę na temat samoobrony

Agresywni i źli goście są bardziej powszechni w miejscach biznesowych zajmujących się opieką zdrowotną, władzami lokalnymi i służbami rządowymi, szkołami, uczelniami, uniwersytetami i innymi instytucjami edukacyjnymi, policją itp.

Oto niektóre z różnych sposobów rozwiązywania problemów z odwiedzającymi:

• Gdy pojawi się problematyczna sytuacja, najpierw przeproś gościa, bez względu na problem; czy jest to rozsądne, czy nie, czy odwiedzający ma rację, czy nie.
• Najlepiej zachować spokój i spróbować rozwiązać problem. Podziękuj im za poinformowanie Cię o problemie.
• Odpowiadaj bardzo spokojnie, utrzymuj kontakt wzrokowy i miej cierpliwość w słuchaniu i zrozumieniu problemu gości (za wszelką cenę unikaj złości i frustracji). Powiedz odwiedzającemu, że rozumiesz, że jest zdenerwowany i jeśli to konieczne, zapytaj, co możesz zrobić, aby rozwiązać problemy. Współczuj im i proponuj im filiżankę herbaty lub kawy, jeśli to możliwe, aby je uspokoić. Nie bierz tego do siebie.
• Weź odpowiedzialność za problem i zajmij się nim natychmiast.

• Z pewnymi problemami można sobie poradzić, wspominając o zasadach i przepisach, zasadach i procedurach, kryteriach usług i kwalifikowalności itp. Wraz z dostępnymi ulotkami, tak aby odwiedzający wiedział, co jest właściwe.
• Bądź bardzo asertywny, nie okazuj strachu i bądź bardzo uprzejmy.
• Zapewnij im najlepszą możliwą obsługę i spraw, by poczuli się dobrze, a to sprawi, że będą chcieli wrócić do biznesu.
• Zawsze stawiaj się na ich miejscu i pomyśl, jak chcesz być traktowany w tej sytuacji; traktuj gościa w taki sam sposób, w jaki życzysz sobie być traktowany.

Kiedy kierować odwiedzających do odpowiedniego współpracownika?

• Kiedy wypróbowałeś wszelkie środki, aby znaleźć rozwiązanie problemu gości i jeśli uważasz, że jest coś, co należy zrobić poza swoimi możliwościami / możliwościami / prawami administracyjnymi, najlepiej skierować ich do menedżera lub innego kolega, który ma lepszą wiedzę i doświadczenie na temat problemu.
• Niektóre incydenty mogą wpłynąć na Ciebie emocjonalnie, a jeśli tak jest, najlepiej jest przekazać sytuację innemu koledze, który będzie w stanie poradzić sobie z sytuacją lub uzyskać pomoc od kierownika.
• Mogą zaistnieć sytuacje, w których prośba gościa może nie być zgodna z warunkami organizacji lub zasadami i procedurami i należy je przekazać do innego odpowiedniego współpracownika, głównie wyższego kierownictwa.
• Czasami mogą wystąpić poważne problemy, które będą wymagały zaangażowania pracowników ochrony lub policji, w takim przypadku uruchomienie alarmu napadowego lub wezwanie policji jest najlepszą opcją, aby uniknąć wszelkiego ryzyka. Zawsze miej pod ręką telefon lub komórkę, ponieważ nigdy nie wiesz, kiedy dojdzie do trudnej sytuacji.

1.7 Wyjaśnij cel komunikowania się z gośćmi

Komunikacja to proces, w którym pomysły, opinie, fakty i emocje są wymieniane między dwiema lub więcej osobami. Goście odwiedzający otoczenie biznesowe będą mieli pierwszy kontakt w miejscu powitania, którym jest zwykle recepcja. Będąc w recepcji trzeba więc mieć dobre umiejętności komunikacyjne i umieć komunikować się z klientami w odpowiedni sposób.

Cele komunikacji z odwiedzającymi to:

• Reprezentujesz organizację i każde wrażenie, jakie stworzysz z klientem, będzie miało trwały wpływ na organizację jako całość. Dlatego bardzo ważne jest zaprezentowanie się profesjonalnie i profesjonalna komunikacja z klientem.
• Komunikacja pomaga lepiej zrozumieć potrzeby i cel wizyty odwiedzającego, a także pomaga odwiedzającemu uzyskać potrzebne informacje. Pomaga też we wzajemnym zrozumieniu.
• Dobra komunikacja przyciąga więcej odwiedzających i zatrzymuje obecnych kandydatów, a to pomaga w rozwoju Twojej firmy.
• Komunikacja pozostawia gościa z satysfakcją i zaufaniem, że organizacji naprawdę dba

1.8 Opis struktur organizacyjnych i kanałów komunikacji w organizacji

Wszystkie organizacje mają własne struktury oparte na działalności lub świadczonych przez nie usługach. Aby organizacja lub firma mogła wykonywać swoje zadania, realizować swoje cele i cele oraz osiągać swoje cele, musi być w jakiś sposób zorganizowana: zgodnie ze sposobem funkcjonowania, świadczonymi usługami, dostarczanymi produktami lub fizyczną lokalizacją i region.

web-books.com

Struktura organizacyjna według jej funkcji. W tym przypadku organizacja może mieć kilka obszarów funkcjonalności, takich jak zdrowie i mieszkalnictwo, usługi zdrowotne, usługi dla dorosłych, usługi dla dzieci, działy finansowe, obsługa klienta, zasoby ludzkie, zasoby informacyjne, dział szkoleń, usługi prawne, usługi w zakresie praw socjalnych, wsparcie biznesowe jednostki, usługi transportowe, dział podatkowy i tak dalej. Struktura tego typu organizacji będzie oparta na różnych pełnionych przez nie funkcjach. Każdy wydział będzie miał schemat organizacyjny lub strukturę, z których niektóre mogą być ze sobą powiązane, a wszystkie te struktury zostaną ostatecznie połączone, tworząc strukturę organizacyjną.

Struktura organizacyjna według świadczonych usług lub produktów. Niektóre organizacje, na przykład firmy zajmujące się handlem detalicznym, będą miały różne działy dla każdego dostarczanego produktu lub usługi. Na przykład magazyn dla majsterkowiczów będzie miał różne działy, takie jak budownictwo, sprzęt, salon wystawowy, ogrodnictwo, elektryka, dekoracja i tak dalej. Wszystkie te działy będą nadzorowane przez usługi zaplecza, takie jak dział telefonii, zespół zamówień i dostaw, zespół zasobów ludzkich itp. Każdy dział będzie miał mały zespół i wszystkie te zespoły będą zorganizowane i połączone z menedżerami operacji i usług, którzy będą wtedy być powiązany z Dyrektorem Generalnym.

Struktura organizacyjna według regionu lub lokalizacji. Niektóre organizacje lub firmy są tak skonstruowane, że określona usługa lub produkt, który dostarczają, jest świadczona w określonym regionie lub oddziale. Na przykład konsultanci, prawnicy, agencje nieruchomości, pośrednicy w obrocie nieruchomościami, firmy naftowe itp. Mogą mieć biuro lokalne lub krajowe lub międzynarodowe. Działalność może być zorganizowana w taki sposób, że siedziba główna znajduje się w określonym miejscu w kraju lub na arenie międzynarodowej, a biura regionalne w kilku dużych miastach, a następnie pododdziały rozproszone lokalnie w całym kraju lub na świecie. Wszystkie pododdziały są połączone z odpowiednimi biurami regionalnymi, które są następnie przekazywane z regionalnego do centrali.Czasami istnieją organizacje, w których każdy obszar dywizji wykonuje różne zadania, a wszystkie te działy są zorganizowane i połączone ze sobą, tworząc organizację jako całość.

We wszystkich powyższych przypadkach, czyli we wszystkich powyższych strukturach:

• Na różnych poziomach struktury hierarchicznej pracują ludzie.
• Mają różne obowiązki i cele w zależności od zajmowanego stanowiska w organizacji.
• Liczba pracowników w każdym dziale lub poziomie będzie zależała od wielkości organizacji lub struktury organizacji.
• Liczba poziomów w strukturze każdej organizacji zależy od charakteru prowadzonej działalności.

Niektóre organizacje mogą mieć wysoce hierarchiczną strukturę, podczas gdy inne mogą mieć małą strukturę z mniejszą liczbą poziomów. Czasami tworzy się strukturę macierzową podczas pracy nad projektami i podobnymi zadaniami, w których ludzie z różnych działów lub regionów współpracują, aby wykonać zadanie

Czym jest komunikacja?

Komunikacja to proces wymiany pomysłów, faktów, informacji, opinii, doświadczeń itp. Między co najmniej dwoma organizacjami, działami lub osobami. Aby skutecznie to osiągnąć w środowisku biznesowym, w organizacji muszą istnieć odpowiednie kanały komunikacji.

Komunikacja w organizacji tworzy formę kanału komunikacyjnego, który może być używany do przenoszenia informacji z różnych obszarów działalności, do klientów oraz do różnych partnerów i firm. Kanały komunikacji funkcjonują zarówno pionowo w górę iw dół struktury hierarchicznej (tj. Od pracowników do najwyższego kierownictwa i od najwyższego kierownictwa do pracowników), jak i poziomo (poziomo) między działami. Przełożeni lub liderzy zespołów pełnią rolę mediatorów lub ułatwiają komunikację między pracownikami a wyższym kierownictwem, a także zapewniają dokładność i terminowość komunikacji. Zasadniczo kanały komunikacji to łańcuchy relacji międzyludzkich w organizacji i między organizacjami.

slideshare.net

Kanały komunikacji mogą być formalne lub nieformalne, tymczasowe (sytuacyjne) lub stałe.

Formalny kanał komunikacji - kanał ten jest systematyczny, jest zdefiniowany i ma stałą strukturę. Zależy to od struktury organizacyjnej i podąża tylko tą drogą komunikacji. Chociaż przepływ informacji jest ograniczony, jest on bezpieczny, uporządkowany i pod kontrolą. Może prowadzić i unikać błędów i nieporozumień w zależności od okoliczności i sytuacji.

Nieformalny kanał komunikacji - ten kanał nie jest zdefiniowany ani systematyczny i nie ma stałej struktury. Komunikacja między pracownikami odbywa się w razie potrzeby oraz pomiędzy różnymi obszarami struktury organizacyjnej, gdy jest to wymagane. Ta forma komunikacji jest szybsza, ale nie zawsze jest akceptowalna, ponieważ może ominąć procedury organizacyjne i dlatego należy ją stosować z dużą ostrożnością i ostrożnością.

Tymczasowy lub sytuacyjny kanał komunikacyjny - ta forma kanału komunikacyjnego jest tworzona w razie potrzeby, do pilnej lub jednorazowej komunikacji.

Stały kanał komunikacji - jest to również forma formalnego kanału komunikacji, a komunikacja odbywa się tylko w określonym torze w ramach określonej struktury.

Nasza organizacja działa na zasadzie połączenia wszystkich powyższych kanałów komunikacji, ponieważ jest władzą lokalną i współpracuje z różnymi departamentami.

pixshark.com

Dla wszystkich powyższych typów kanałów komunikacji mamy różne sposoby komunikacji, których używamy w organizacji.

Oni są:

E - maile - ta metoda służy do komunikacji w zespole oraz między różnymi działami i strukturami organizacji.

Faksy - Faksy są używane podczas przesyłania wysoce poufnych informacji do działów znajdujących się w różnych obszarach organizacji.

Raporty - raporty służą do przekazywania informacji w sposób metodyczny i ustrukturyzowany oraz do porównywania danych w różnych przedziałach czasowych lub działach. Są one również używane do monitorowania wydajności.

Telefony i telefony komórkowe - służą do komunikacji między personelem pracującym w różnych działach i obszarach oraz z klientami.

Twarzą w twarz - Dzieje się tak w zespole, na spotkaniach, gdy inni pracownicy odwiedzają biuro rejonowe, gdy klienci odwiedzają biuro rejonowe itp.

Aby zapoznać się z pierwszą częścią tego urządzenia, skorzystaj z poniższego łącza.

Spotkanie i powitanie gości - procedury, cel i obowiązki

Mam nadzieję, że te informacje okazały się przydatne i interesujące. Nie wahaj się i podziel się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami.

Dziękuję za zatrzymanie się.

Livingsta

Uprzejma uwaga dla kandydatów do NVQ: