Nvq: „wykazać się zrozumieniem zasad, które mają wpływ na poprawę obsługi klienta”, część 2

Wprowadzenie:

Oprócz znajomości przepisów, regulacji, zasad, procedur i praktyk organizacji, doradca ds. Obsługi klienta stale ma do czynienia z wrażliwymi informacjami klienta. Jest to bardzo ważna część stanowiska, a kandydat musi posiadać pełną wiedzę na temat ochrony danych i spraw z nią związanych. Poza tym dyskryminacja, różnorodność, integracja i równość szans to inne ważne przepisy i regulacje, które należy traktować z wyczuciem.

Również w zależności od tego, co robi organizacja, zdrowie i bezpieczeństwo to kolejny ważny obszar, na którym należy się skoncentrować.

Ta jednostka jest jednostką poziomu 3 z wartością kredytu 6 i obejmuje szczegółowo wszystkie powyższe informacje. Aby rzucić okiem na pierwszą część tego centrum, kliknij poniższy link:

Wykaż zrozumienie zasad, które mają wpływ na poprawę obsługi klienta - Część 1

3.6. Wyjaśnij odpowiednie przepisy i regulacje zewnętrzne dotyczące ochrony danych.

Ochrona danych to bardzo ważna kwestia, ponieważ cały czas mamy do czynienia z poufnymi informacjami od klientów. Na przykład data urodzenia, rasa, choroby, wyznanie, przestępstwa, dane bankowe, dane kart kredytowych i debetowych oraz szczegóły dotyczące finansów, szczegóły wszelkich aktów przemocy lub nadużyć, dane dotyczące ich rodzin itp. Istnieją więc różne przepisy. i przepisów, których należy przestrzegać mając do czynienia z danymi od klientów, a także danymi dotyczącymi organizacji. Poniżej znajduje się kilka przepisów i aktów prawnych związanych z ochroną danych:

Zgoda - Przed pobraniem danych od klientów i przechowywaniem ich w organizacji w formie papierowej lub papierowej, należy uzyskać zgodę klienta i poinformować go, w jaki sposób dane będą wykorzystywane i komu zostaną ujawnione.
Dane wrażliwe - w przypadku danych wrażliwych, takich jak dane osobowe, informacje finansowe itp., Klienci muszą zostać poinformowani, dlaczego te dane są gromadzone i gromadzić je tylko wtedy, gdy jest to konieczne.
Prawa indywidualne - to prawo stanowi, że konsumenci lub klienci mają prawo dostępu do swoich informacji lub informacji, które ich dotyczą. Dlatego należy uważać, w jaki sposób są one przechowywane i jak te dane są wykorzystywane w różnych formach komunikacji, na przykład e-mailach, listach
Przegląd plików - od czasu do czasu raz w roku lub dwa razy w roku przeglądaj wszystkie dane, aby sprawdzić, czy są tam przechowywane dane, które są nieaktualne. Nieaktualne dane należy w bezpieczny sposób usunąć.
Pozbywanie się zapisów - W przypadku usuwania niechcianych lub nieaktualnych danych należy dołożyć starań, aby bezpiecznie zniszczyć poufne informacje. Kopie papierowe można zutylizować, niszcząc, a kopie programowe, usuwając je w bezpieczny sposób i upewniając się, że w żaden sposób nie istnieją na dysku twardym i że nikt nie jest w stanie odzyskać tych danych za pomocą jakichkolwiek technologii
Dokładność - wszystkie przechowywane dane muszą być dokładne. Nieaktualne informacje lub dane nigdy nie powinny być wykorzystywane i muszą być regularnie aktualizowane. Na przykład użycie niewłaściwego adresu do korespondencji może spowodować, że poufne informacje trafią w ręce niewłaściwych osób, a dane mogą zostać niewłaściwie wykorzystane.
Bezpieczeństwo - wrażliwe i poufne dane muszą być bezpiecznie przechowywane. Kopie papierowe można przechowywać w zamkniętych szafkach, a pliki programowe powinny być chronione hasłem. Ekrany komputerów powinny być zablokowane, gdy znajdują się z dala od biurka. Wysyłając poufne informacje e-mailem, staraj się ich unikać, ale w razie potrzeby używaj bezpiecznej poczty e-mail.
Ujawnianie danych - Dane nigdy nie powinny być ujawniane nikomu, np. Krewnym lub znajomym klienta, chyba że klient wyrazi na to zgodę. W poważnych przypadkach może zaistnieć konieczność udostępnienia danych policji i urzędom skarbowym, jeśli toczą się dochodzenia.
Przesyłanie danych na całym świecie - jeśli dane muszą zostać przeniesione poza kraj, należy uzyskać zgodę danej osoby.

Ochrona danych: co musisz wiedzieć

3.7. Wyjaśnij odpowiednie przepisy i regulacje zewnętrzne dotyczące dyskryminacji osób niepełnosprawnych i równych szans.

Ustawa o dyskryminacji osób niepełnosprawnych zapewnia, że osoba niepełnosprawna ma dostęp do towarów, lokali i usług, ma prawa do pracy, ma prawa do zdrowia, ma prawa do edukacji, ma prawa do kupowania lub wynajmowania nieruchomości oraz ma prawo do ruchu samochodowego i transportu. Ustawa ta pomaga promować równość i zakończyć dyskryminację, z którą borykają się osoby niepełnosprawne.

Ustawa o równych szansach zapewnia, że nikt nie jest dyskryminowany ze względu na rasę, niepełnosprawność, wiek, płeć, stan cywilny, orientację seksualną itp. Polityka chroni również przed molestowaniem i zapewnia równe traktowanie wszystkich w zakresie rekrutacji, szkolenia, edukacja, mieszkanie, zatrudnienie, zdrowie, awanse i oceny w pracy oraz dostęp do innych potrzeb.

Ochrona danych

safenet.gemalto

3.8. Wyjaśnij odpowiednie przepisy i regulacje zewnętrzne odnoszące się do różnorodności, integracji i dyskryminacji z powodów innych niż niepełnosprawność lub równość

Diversity Act polega na docenieniu różnicy. Pomaga to każdemu w przekazywaniu swoich pomysłów, rozpoznawaniu swoich umiejętności i wnoszeniu wkładu w społeczność oraz uczynienie jej lepszym miejscem do życia.

Inclusion Act pomaga objąć wszystkie osoby w społeczności lub społeczeństwie, tym samym podejmując wspólne decyzje. Usuwa wszelkie bariery i pomaga wszystkim uczestniczyć w nauce i zatrudnieniu.

Ustawa o dyskryminacji zapewnia, że każdy jest traktowany tak samo i ceniony za to, kim jest. Na przykład mężczyźni i kobiety są traktowani tak samo i nie odmawia się im awansów ze względu na płeć.

dynamicmanagement.theblogpress

3.9. Wyjaśnij odpowiednie przepisy i regulacje zewnętrzne dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa klientów i współpracowników.

Ustawa o bezpieczeństwie i higienie pracy dotyczy bezpieczeństwa i higieny pracy. Odpowiednie przepisy dotyczące zdrowia i bezpieczeństwa to:

Ustawa o bezpieczeństwie i higienie pracy z 1974 r. - Ustawa ta zapewnia bezpieczeństwo i higienę pracy wszystkim pracownikom, którzy wykonują jakąkolwiek pracę. Dotyczy to również odwiedzających witrynę.
Przepisy dotyczące miejsca pracy z 1992 r. - ustawa ta dotyczy warunków w miejscu pracy, takich jak konserwacja budynku, konserwacja sprzętu, oświetlenie, ogrzewanie, woda pitna, wentylacja, toalety, pierwsza pomoc, zaplecze socjalne itp.
Przepisy dotyczące obsługi ręcznej z 1992 r. - dotyczą zagrożeń dla zdrowia związanych z przemieszczaniem ręcznym. Obejmuje to podnoszenie, przenoszenie, przenoszenie, pchanie itp.
Kontrola azbestu w pracy Przepisy z 2006 r. - Ustawa określa zarządzanie ryzykiem związanym z azbestem podczas prac budowlanych i konserwacyjnych. Lokalizacje azbestu, ich stan muszą być rejestrowane i monitorowane.
Przepisy BHP dotyczące sprzętu do ekranów wyświetlaczy 1992 - rozporządzenie to dotyczy sprzętu do ekranów wyświetlaczy w miejscu pracy. Stanowiska pracy i wyświetlacze muszą spełniać minimalne wymagania, a badania wzroku i inne oceny miejsca pracy muszą być przeprowadzane dla pracowników, którzy używają ekranów w sposób ciągły.
Przepisy dotyczące energii elektrycznej w pracy z 1989 r. - wymagają od pracodawców konserwacji całego sprzętu elektrycznego i oceny ryzyka oraz regularnych inspekcji przez dobrze wyszkolony personel
Zgłaszanie urazów, chorób i niebezpiecznych zdarzeń Przepisy z 1995 r. - to rozporządzenie nakłada na pracodawców obowiązek zgłaszania wypadków, śmierci, urazów i innych niebezpiecznych zdarzeń przy pracy.
Kontrola substancji niebezpiecznych Przepisy z 2002 r. - dotyczą kontroli substancji niebezpiecznych w pracy, oceny ryzyka, podejmowania środków ostrożności i regularnych badań lekarskich.
Przepisy dotyczące udostępniania i użytkowania sprzętu roboczego 1998 - Nakłada na pracodawców obowiązek zapewnienia sprzętu roboczego odpowiedniego do każdej pracy i utrzymywania go w dobrym stanie, okresowej kontroli zgodnie z procedurami BHP
Przepisy budowlane 2007 - dotyczy bezpieczeństwa na placach budowy lub placach budowy. Należy podjąć środki, aby zapobiec obrażeniom personelu i osób odwiedzających obiekt.

infograph.venngage

3.10. Porównaj potrzebę zrównoważenia wymagań prawnych i regulacji zewnętrznych z potrzebami i celami Twojej organizacji.

Wizja mojej organizacji to:

„ Pomożemy naszym mieszkańcom żyć własnym życiem, cieszyć się dobrym zdrowiem, być bezpiecznym, niezależnym i odgrywać pełną i aktywną rolę w życiu społeczności ”

Aby tak się stało, musimy współpracować ze wszystkimi działami i firmami partnerskimi, co oznacza

Współpracuj ze społecznością - gdzie będziemy musieli przestrzegać ustawy o dyskryminacji, ustawy o równości, ustawy o włączeniu, ustawy o ochronie danych i poufności
Zapewnij klientom wybór, słuchaj, bądź otwarty, przejrzysty i uczciwy, bądź pewny siebie i odważny oraz myśl inaczej - biorąc pod uwagę równość i różnorodność
Uczyń społeczność bezpiecznym miejscem dla osób wrażliwych - przestrzegając procedur ochronnych, procedur BHP, ustawy o dyskryminacji i procedur bezpieczeństwa społeczności.
Utrzymanie bezpieczeństwa - poprzez przestrzeganie procedur BHP, kontroli substancji, przepisów budowlanych, regulaminu pracy oraz kontroli azbestu w pracy
Zachowaj szacunek i godność - traktując wszystkich równych i szanując wszystkich, przestrzegając ustawy o równości, integracji i dyskryminacji
Mieć wykwalifikowanych i entuzjastycznych pracowników - jednocześnie przestrzegając procedur równych szans
Zapewnij dobrą obsługę - przestrzegając zasad usług społecznościowych, procedur składania skarg i sporów, zasad poufności, przepisów dotyczących ochrony danych, zasad obsługi klienta i procedur kontaktu z klientem
Naucz się nowych procedur, gdy wejdą w życie, ponieważ jest to jedyny sposób, aby być na bieżąco z nowymi zasadami i procedurami lub istniejącymi aktualizacjami zasad i procedur, dzięki czemu możesz bezbłędnie świadczyć usługi wysokiej jakości

Rada ma następujące priorytety

Wspieranie i opieka nad starzejącą się populacją
Tworzenie bezpieczniejszych społeczności
Promowanie zdrowszego stylu życia

Zostanie to osiągnięte przez

Poprawa usług w zakresie zdrowia psychicznego - gdzie przestrzegane są procedury dyskryminacji
Poprawić jakość praktyk i danych w odniesieniu do praktyk ochronnych - w przypadku gdy przestrzegane są zasady i procedury zabezpieczania i ochrony
Lepsze informacje i porady dla klientów, poprawa jakości działania wykonawców opieki społecznej i poprawa współdziałania ze zdrowiem - przestrzeganie zasad usług społecznościowych, zasad dotyczących obsługi klienta i zasad poufności, a co najważniejsze, upewnienie się, że komunikacja między zespołami jest przestrzegana
Promowanie niezależnego, zdrowego i bezpiecznego życia - poprzez przestrzeganie procedur dostępu do usług dla klientów, z uwzględnieniem procedur równości, różnorodności i dyskryminacji
Spełniaj standardy przyzwoitych domów - przestrzegając wszystkich procedur BHP i ponownie przestrzegając zasad i procedur dotyczących równości i dyskryminacji
Doskonałość w obsłudze klienta - klienci są na pierwszym miejscu i będą bardziej skoncentrowani na osobie. Będzie to miało na celu pomoc klientom w dokonywaniu indywidualnych wyborów. Zostanie to osiągnięte poprzez rozwijanie umiejętności pracowników, udzielanie porad i wskazówek, doskonałą obsługę klienta oraz ulepszanie systemów zarządzania skargami i obawami oraz ich monitorowania.
Zmniejszanie nierówności - przywiązuje wagę do uczciwości i równości w świadczeniu usług. Przekształcanie życia ludzi i wynajem oparty na wyborze to programy, które zostały niedawno wprowadzone w celu zapewnienia uczciwych usług.

Bezpieczeństwo przede wszystkim

3.11. Wyjaśnij odpowiednie przepisy i przepisy zewnętrzne, które mają wpływ na obsługę klienta w Twojej branży.

Nasza organizacja obsługuje klientów w każdym wieku, płci, pochodzeniu etnicznym, religii, rasie i narodowości. Zajmuje się również wszystkimi problemami społecznymi i wspólnotowymi ludzi w społeczności. Tak więc istnieje szeroki zakres zasad, których należy przestrzegać, jeśli chodzi o obsługę klienta. Dział obsługi klienta zajmuje się głównie klientami przez telefon, ale zdarzają się sytuacje, gdy klienci wchodzą do biur w okolicy, gdy nie mają jasności co do pewnych procedur lub gdy istnieje pilna potrzeba lub gdy nie są pewni, co muszą zrobić lub kto muszą się skontaktować. Poniżej przedstawiono przepisy, zasady i procedury, które mają wpływ na obsługę klienta w naszej organizacji.

Zasady i procedury dotyczące usług społecznościowych - należy ich przestrzegać, ponieważ stale mamy do czynienia z klientami w społeczności.
Procedury reklamacyjne i sporne - To bardzo ważna procedura, której należy zawsze przestrzegać, ponieważ są one bardzo istotne dla rozwoju organizacji.
Zasady poufności - należy ich zawsze przestrzegać, ponieważ pracownicy obsługi klienta mają zawsze do czynienia z poufnymi danymi
Procedury dotyczące konfliktów - mogą wystąpić konflikty i spory między organizacją a klientem lub między personelem w dziale, a te procedury pomagają przeanalizować i zidentyfikować właściwe rozwiązanie
Polityka równości, różnorodności i dyskryminacji - jest to bardzo ważna polityka, której należy przestrzegać, ponieważ pracownicy mają zawsze do czynienia z klientami z różnych środowisk
Ustawodawstwo dotyczące ochrony danych - każdy personel, w tym personel obsługi klienta, musi dokładnie przestrzegać przepisów dotyczących ochrony danych.
Polityka obsługi klienta - ta polityka dotyczy opieki nad klientami, mówi, co można zrobić, a czego nie można zrobić
Procedura kontaktu z klientem - dotyczy sposobów i procedur kontaktowania się klientów z organizacją.

Zgoda, dane wrażliwe i ujawnienie danych - pracownicy obsługi klienta są pierwszym punktem kontaktu dla organizacji, dlatego też mają do czynienia z danymi i informacjami wrażliwymi. Podczas gromadzenia tych danych należy zachować ostrożność, a klientów należy poinformować, w jaki sposób te dane będą przechowywane oraz kiedy i komu będą udostępniane. Niektórzy klienci mogą wyrażać zgodę na udostępnianie danych kilku członkom swojej rodziny lub znajomym. Pracownicy muszą również zachować ostrożność podczas obchodzenia się z tymi danymi i ujawniania informacji organizacjom partnerskim, takim jak policja i dochody krajowe.
Utylizacja dokumentów - Wszystkie dokumenty należy zutylizować po ich wykorzystaniu lub po upływie daty ważności we właściwy sposób, na przykład niszcząc wydruki i usuwając wersje elektroniczne.
Ustawa o bezpieczeństwie i higienie pracy z 1974 r. - Wszyscy pracownicy muszą pracować w środowisku, które jest fizycznie bezpieczne pod względem konstrukcji, a wszystkie urządzenia elektryczne muszą być odpowiednio serwisowane i okablowane bez ciągnących się przewodów. Kontrola azbestu musi być ściśle monitorowana, a wszelkie wypadki lub urazy przy pracy muszą być prawidłowo zgłaszane. Stacje robocze i ekrany, z których korzysta personel, muszą być ustawione idealnie, aby zapewnić zdrową pracę.

Mam nadzieję, że to centrum było dla ciebie pomocne. Nie wahaj się podzielić swoimi doświadczeniami i przemyśleniami w sekcji komentarzy poniżej. Postaram się jak najlepiej odpowiedzieć na wszelkie pytania, które możesz mieć jak najwcześniej.

Jeśli chcesz rzucić okiem na pierwszą część tego rozdziału, skorzystaj z poniższego łącza.

NVQ - Wykaż zrozumienie zasad, które mają wpływ na poprawę obsługi klienta Część 1

Aby uzyskać ogólny przegląd tej kwalifikacji i dowiedzieć się, w jaki sposób wybiera się jednostki i jak ocenia się tę kwalifikację, skorzystaj z poniższego łącza:

Dyplom NVQ poziomu 3 z obsługi klienta: zarys

Wszystkiego najlepszego!