Spisu treści:
- Czy jestem chroniony jako sprzedawca?
- 4 Przyczyny sprawy „Nie otrzymano przedmiotu”
- Jak zająć się reklamacją „Nie otrzymano przedmiotu”
- Jakiej ostatecznej decyzji mogę się spodziewać?
Niezależnie od tego, czy jesteś nowicjuszem w serwisie eBay, czy doświadczonym sprzedającym, który generuje duże obroty, w pewnym momencie najprawdopodobniej napotkasz przypadek „niedostarczenia przedmiotu”. Chociaż te przypadki są często zniechęcające, istnieją pewne procedury, których należy przestrzegać.
Jedynym absolutnym sposobem ochrony siebie jako sprzedającego jest używanie etykiet wysyłkowych serwisu eBay lub PayPal. Skorzystanie z jednej z tych dwóch usług zapewnia, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby paczka kupującego dotarła na adres podany przez kupującego.
Istnieją cztery możliwe powody, dla których wystąpi przypadek „nie otrzymano przedmiotu”, który omówię w kolejnych segmentach.
Czy jestem chroniony jako sprzedawca?
Aby odpowiedzieć na pytanie, które może mieć większość sprzedawców:
W opinii serwisu eBay zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, zanim przesyłka znalazła się w posiadaniu poczty. Gdy opuści Twoje posiadanie, nie masz już kontroli nad miejscem docelowym paczki. Niestety, kupujący nadal może wystawić negatywną opinię, jeśli zdecyduje.
Aby rozwiązać problem ewentualnych negatywnych opinii, rozważ następujące opcje:
- Jeśli przedmiot został kupiony za mniej niż 10 USD, rozważ zwrócenie kupującemu pełnego zwrotu kosztów. Po zwróceniu pieniędzy kupującemu, zgłoś kupującemu do serwisu eBay, zablokuj mu możliwość licytowania przyszłych przedmiotów i potraktuj to jako inwestycję w wysokości 10 USD, aby mieć pewność, że nigdy więcej nie będziesz musiał z nimi handlować.
- Jeśli całkowity koszt przedmiotu przekroczył 10 USD, postępuj zgodnie z procedurą postępowania w serwisie eBay. Po zamknięciu sprawy kupujący może wystawić negatywną opinię. Możesz zakwestionować / zgłosić opinię jako fałszywą lub niedokładną. Jeśli kupujący ma niewiele ocen na swoim koncie lub jest nowym klientem, serwis eBay zazwyczaj faworyzuje użytkownika o lepszej reputacji. Pamiętaj, aby zgłosić kupującego również do serwisu eBay, aby pomóc przyszłym sprzedającym. Jeśli kupujący ma wątpliwości i otrzyma kolejny raport w przyszłości, serwis eBay może wrócić i usunąć negatywną opinię, jeśli wcześniej jej nie usunął.
4 Przyczyny sprawy „Nie otrzymano przedmiotu”
Istnieją cztery i tylko cztery powody, dla których przedmiot może zostać oznaczony jako dostarczony, ale nie został odebrany przez kupującego.
- Kupujący kłamie: wierz lub nie, jest to najczęstszy powód nieotrzymania reklamacji przedmiotu. Na szczęście jest to zwykle najłatwiejszy do rozwiązania scenariusz. Jeśli kupujący kłamie na temat otrzymania przedmiotu, prawdopodobnie zrobił to w przeszłości lub zrobi to ponownie w przyszłości. Jeśli kupujący ma mniej niż 5 ocen na podstawie opinii i / lub jest użytkownikiem serwisu eBay krócej niż miesiąc, prawdopodobnie masz do czynienia z podejrzanym klientem - przepraszam za kalambur.
- Przesyłka nie została jeszcze doręczona: Poczta jak każdy zawód ma pracowników, którzy nie zawsze przestrzegają zasad i przepisów - to fakt. Poniższe stwierdzenie nie jest przypuszczeniem - faktycznie mi się przydarzyło. Przed dostarczeniem paczki przewoźnik pocztowy może zeskanować paczkę, zanim zostanie faktycznie dostarczona. Jeśli przewoźnik nie może zmieścić przesyłki w skrzynce pocztowej i zdecyduje, że paczka nie powinna być umieszczana poza domem, może i zachowa paczkę i zatrzyma ją do przyszłej dostawy. Doświadczyłem tego scenariusza przy kilku różnych okazjach. Czy to ma się stać? Nie, paczka powinna zostać zeskanowana dopiero po ostatecznym dotarciu do miejsca przeznaczenia.
- Przedmiot został dostarczony pod zły adres: Jeśli użyłeś etykiet wysyłkowych PayPal lub eBay, nie powinien to być powód. Jednak nadal musisz pozwolić na błędy pocztowe - w końcu żaden z nas nie jest doskonały. Zwykle, jeśli tak się stanie, możesz skontaktować się z lokalną pocztą i poprosić o zlokalizowanie paczki. W większości przypadków, ponieważ otwieranie poczty, która nie należy do Ciebie, jest nielegalne, nieodebrana poczta zostanie zwrócona na pocztę. W niektórych przypadkach, jeśli Twój sąsiad otrzyma Twoją pocztę przez przypadek, przyniesie Ci ją.
- Przedmiot został skradziony: chociaż jest to najmniej występujący powód, to się zdarza. W takim przypadku nadal obowiązkiem kupującego jest skontaktowanie się z pocztą w celu zgłoszenia roszczenia ubezpieczeniowego. Jeśli paczka nie była ubezpieczona, kupujący nadal może odzyskać płatność za pośrednictwem systemu PayPal, ale jest to wyłącznie jego odpowiedzialność. Jak wspomnieliśmy wcześniej, kiedy paczka znajdzie się w posiadaniu przewoźnika pocztowego, jest poza Twoją kontrolą.
Jak zająć się reklamacją „Nie otrzymano przedmiotu”
Najważniejszą radą, jaką mogę udzielić sprzedawcom, opierając się na moich licznych doświadczeniach z tymi roszczeniami, jest zachowanie bezstronności.
Jeśli kupujący twierdzi, że nie otrzymał przedmiotu, ale informacje śledzenia wskazują, że został on dostarczony, nie wyciągaj pochopnych wniosków, że kupujący kłamie. Wyślij wiadomość do kupującego, okaż mu empatię, oświadczając, że dołożymy wszelkich starań, aby rozwiązać ten spór za niego. Poinformuj kupującego o działaniach, które podejmiesz, takich jak:
- Powiadomienie serwisu eBay
- Powiadomienie PayPal
- Kontaktowanie się z lokalnym przewoźnikiem pocztowym
- Otwarcie sprawy z zaangażowanym przewoźnikiem pocztowym
Nie wyrażaj swojej opinii na temat tego, czy uważasz, że mówią prawdę, czy też paczka mogła zostać zgubiona. To odzwierciedla wątpliwości. Jeśli kupujący kłamie, użyje wszelkich oznak wątpliwości, aby przedłużyć roszczenie i spróbuje otrzymać przedmiot za darmo.
Bądź tak zwięzły i zwięzły, jak to tylko możliwe, używając wyłącznie profesjonalnej etykiety, aby poinformować kupującego o działaniach, które zostaną podjęte.
Jakiej ostatecznej decyzji mogę się spodziewać?
Wcześniej wspomnieliśmy, że nie będziesz zobowiązany do zwrotu pieniędzy, jeśli użyłeś jednego z dwóch narzędzi wysyłkowych, a negatywna opinia jest również możliwa.
Ostateczna decyzja serwisu eBay jest oparta na ich wyłącznym uznaniu. Jeśli serwis eBay stwierdzi, że kupujący jest uczciwy co do tego, że nie otrzymał przedmiotu i / lub przedmiotowego przedmiotu nie można zlokalizować lub potwierdzić, że został dostarczony, serwis eBay może rozstrzygnąć na korzyść kupującego. Nie oznacza to, że musisz dokonać zwrotu pieniędzy. Oznacza to tylko, że sprawa nie została rozwiązana przez Ciebie, sprzedawcę i będzie odzwierciedlać Twoje statystyki sprzedawcy. Jeśli masz tylko jeden z nich na miesiąc, nie będzie to miało wpływu na poziom sprzedawcy.
Niestety, eBay stał się miejscem, w którym obowiązuje odwieczne motto: „Klient ma zawsze rację”. Najlepszą rzeczą, jaką możesz zrobić dla siebie, jest zamiatanie tego doświadczenia pod dywan i ruszanie naprzód. Staraj się nie czuć oszukanym i zdaj sobie sprawę, że reklamacja kupującego to nieprzyjemna część konieczności prowadzenia działalności online. Każda firma musi radzić sobie z niezadowoleniem klientów. Twoja firma nie może być wyjątkiem od reguły.