Dlaczego reklamacje są ważne dla Twojej firmy

Icons8 Team

Niewielu doradców biznesowych zachęca do uważnej odpowiedzi osobom, które narzekają na Twoje usługi. W rzeczywistości niewielu doradców kiedykolwiek przygotowuje Cię do przyjmowania skarg. Jednak reklamacje są naturalną częścią każdej firmy. Zawsze będzie czas, kiedy coś pójdzie nie tak z zamówieniem klienta, z jakiegokolwiek powodu, a klient narzeka, ponieważ nie jest zadowolony z Twojej usługi.

Podczas oceny ryzyka związanego z produktem lub usługami należało już przemyśleć ryzyko wystąpienia problemów. To, co zrobisz, gdy otrzymasz skargę i jak zareagujesz, określi jakość relacji z klientami jako firmy.

Zbawienne słowa do zapamiętania

Brak przygotowania w biznesie to tak, jakby biznes przygotowywał się do upadku!

Jak jesteś przygotowany?

cameraclix

Skarżący mogą krzyczeć o tobie wszystko

Może to być bardzo szkodliwe. Ostatnią rzeczą, jakiej pragniesz, jest to, aby niezadowolony klient krzyczał do wszystkich wokół siebie i do ich „sfery wpływów” o tym, jak kiepski jesteś w dostarczaniu określonego produktu lub usługi. Pamiętaj, nie wiesz, kogo oni znają. Mogą rozmawiać z twoimi konkurentami o tym, jak zły jesteś, a nawet z innymi klientami!

Problemy z tego typu skargą

1. Nawet nie wiesz, że to się dzieje i
2. Nie możesz kontrolować żadnego wyparcia ze strony narzekającego, ponieważ nie wiesz, że to się dzieje.

cameraclix

Ludzie mogą do Ciebie dzwonić, aby złożyć skargę

To nie jest tak złe, jak ludzie, którzy o tobie krzyczą. Jednak osoby dzwoniące do Ciebie, aby złożyć skargę, mogą być trudne do zniesienia, jeśli przyłapali Cię z zaskoczenia lub jeśli nie znasz wszystkich szczegółów związanych z powodem, dla którego dzwonią do Ciebie.

Jeśli ktoś dzwoni do Ciebie, gdy jesteś poza biurem lub pracujesz z innym klientem, może być trudno poświęcić mu całą swoją uwagę, aby móc rozpatrzyć jego skargę. Jeśli są źli lub żądają od ciebie firmy, podjęcie jasno przemyślanych decyzji może być trudne, gdy nie byłeś w stanie przygotować się na ich telefon.

Tak więc, chociaż masz większą kontrolę niż wtedy, gdy ktoś jęczy o tobie za twoimi plecami, sytuacja nadal nie jest idealna, ponieważ nadal możesz stracić kontrolę nad sytuacją. W najgorszym przypadku źle obsłużona rozmowa telefoniczna może faktycznie rozpalić narzekającego.

cameraclix

Zdobądź to na piśmie

Jeśli masz zamiar otrzymać skargę, jest to najlepszy sposób na jej otrzymanie. Listy (lub e-maile) mają zazwyczaj lepszą konstrukcję i zawierają więcej szczegółów, które możesz sprawdzić i zweryfikować niż rozmowy telefoniczne. Również okno okazji, w którym można zareagować w skuteczny i terminowy sposób, nie jest tak naciski, jak w przypadku rozmowy telefonicznej.

Inną zaletą pisemnych skarg jest to, że zwykle mają wyraźnie określonego nadawcę i oczekują od Ciebie odpowiedzi, co daje Ci możliwość interakcji z osobą zainteresowaną Twoją firmą.

Mogą być również akceptowane jako dowód w sądzie (prosimy o sprawdzenie ważności tego oświadczenia, z odpowiednio wykwalifikowanym przedstawicielem prawnym przed przystąpieniem do jakichkolwiek działań, ponieważ prawa i okoliczności zmieniają się w zależności od miejsca na świecie i indywidualnych zalet Twój przypadek).

Zasady dotyczące skarg

Ważne jest, aby mieć jasno zdefiniowaną i spisaną politykę dotyczącą sposobu rozpatrywania skarg. Twoja Polityka musi uwzględniać sposób, w jaki możesz otrzymać skargę.

Jak możesz otrzymać skargę

1. Z zewnętrznego źródła po tym, jak ktoś powiedział o tobie za twoimi plecami
2. Z przypadkowego, nieoczekiwanego telefonu
3. W piśmie

W przypadku każdej metody odbioru musisz mieć standardową metodę rozwiązania tego problemu, niezależnie od tego, czy może to być obrona stanowiska, zaakceptowanie, że coś poszło nie tak, poradzenie sobie z konfliktem lub naprawienie szkody. Twoja metoda odpowiedzi nie oznacza, że ​​każda odpowiedź będzie identyczna. Byłby to błąd i Twoi klienci mogliby zobaczyć, że nie dbasz o ich indywidualną sytuację.

Twoja standardowa metoda może obejmować:

1. System prowadzenia dokumentacji, dzięki któremu wszystkie działania związane ze skargą są przechowywane, przeglądane i mogą być podejmowane we właściwy i terminowy sposób.
2. System, za pomocą którego skargi mogą być badane pod kątem ważności, być może przez osobę niezwiązaną bezpośrednio z przedmiotem skargi, aby zapewnić element neutralności w dochodzeniu.
3. Różne opcje, które uważasz za odpowiednie odpowiedzi na różne skargi. Nie każdy narzekający będzie chciał lub oczekiwał zwrotu pieniędzy, a jako firma nigdy nie możesz nabrać zwyczaju rozdawania pieniędzy. W przypadku każdej firmy zawsze istnieje alternatywa dla zwrotu pieniędzy, która może nie kosztować Cię tyle i powinna zostać rozważona / zaoferowana, jeśli to w ogóle możliwe. Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których oczekiwany byłby zwrot pieniędzy (znowu zależy to od lokalnych przepisów).
4. System przewidywanych terminów, tj. Jeśli Twoja polityka przewiduje, że rozwiążesz wszystkie reklamacje w sposób zadowalający klienta w ciągu 28 dni, upewnij się, że to zrobisz! Podobnie, jeśli otrzymałeś formalną skargę, powinieneś przynajmniej formalnie potwierdzić otrzymanie skargi tak szybko, jak to praktycznie możliwe. Jest to prosta grzeczność i w wielu przypadkach prowadzi do nawiązania lub usprawnienia komunikacji z klientem, który nie jest z Ciebie zadowolony.

Jeśli masz pisemną i dobrze przemyślaną politykę dotyczącą rozpatrywania skarg, pamiętaj o jej przestrzeganiu. Wiele problemów pogarsza się, aw wielu branżach ignoruję dobrze napisane systemy zarządzania, które już istnieją, aby rozwiązać te same problemy lub problemy.

cameraclix

Zawsze sprawdzaj swoje zasady

Przegląd co najmniej raz w roku. Nie ma sensu mieć polityki, jeśli jest nieaktualna. Na przykład, posiadanie polityki dotyczącej skarg, która jest tak stara, że ​​nie uznaje ani nie obejmuje cyfrowych metod komunikacji (e-maile, Facebook i systemy przesyłania wiadomości), ale traktuje tylko wysłane listy jako uzasadnione skargi.

Pisząc jakąkolwiek polisę, zapisz w niej przewidywaną datę, w której zostanie ona przejrzana i w razie potrzeby poprawiona. Zwykle zdarza się to raz w roku, ale czasami może zajść potrzeba wcześniejszego. Prowadzenie rejestru tego, kiedy, co i jak przeglądasz lub zmieniasz dokumenty w swojej firmie, może być również korzystne, jeśli Twoje zasady będą kiedykolwiek kwestionowane przez stronę trzecią lub, w tym scenariuszu, składającego skargę.

cameraclix

Dlaczego powinieneś być szczęśliwy z otrzymania skargi

Reklamacje to cenny towar biznesowy. Chociaż otrzymanie świetnej opinii lub pochwały na temat Twojej firmy sprawia, że ​​czujesz się wspaniale i warto, nie przynosi to większych korzyści Twojej firmie. Jednak otrzymanie skargi, a następnie nawiązanie kontaktu ze składającym skargę i rozwiązanie problemu przynosi firmie wiele korzyści. Skarga mówi ci, gdzie idziesz źle lub gdzie nie spełniasz w pełni oczekiwań klienta, i daje ci możliwość dalszej poprawy wyników. Pod pewnymi względami skargi można uznać za „najwyższą formę pochwały”, ponieważ mogą mieć bardzo pozytywny wpływ na Twój biznes.

cameraclix

Przekształcanie składających skargę

Osoba narzekająca może zostać Twoim kolejnym najlepszym klientem. Brzmi to szalenie, ale słyszałem to od wielu firm, z którymi rozmawiałem (i zdarzyło się to również w moim). Kto by pomyślał, że osoba, która jest na ciebie zła lub wredna, może kiedykolwiek zostać świetnym klientem? Należy pamiętać, że osoba ta jest aktywnie zainteresowana Twoją firmą, co jest jedynym wynikiem, na jaki liczysz, ze wszystkich pieniędzy, które wydajesz na marketing. Jednak ta osoba nie kosztuje Twojego budżetu marketingowego i aktywnie chce z Tobą rozmawiać lub o Tobie. Twoim zadaniem jako właściciela firmy jest odwrócenie rozmowy od negatywnej do pozytywnej dla twojego produktu lub usługi, a zatem sposób, w jaki radzisz sobie ze skargą, staje się szczególnie ważny. Jeśli przystąpisz do procesu reklamacyjnego, myśląc o składającym reklamację jako o potencjalnym następnym najlepszym kliencie,natychmiast potraktujesz ich z większym szacunkiem i uprzejmością.

Na początku procesu reklamacyjnego osoba składająca skargę jest na Ciebie zdenerwowana i nie ufa Ci. Jeśli jednak dzięki pozytywnemu podejściu do skargi możesz zostać uznany za profesjonalistę, możesz ponownie stać się godny zaufania i sympatyczny.

Zachęcaj do składania skarg jako otwartego i przejrzystego procesu

Teraz, kiedy już rozumiesz, dlaczego posiadanie procesu reklamacyjnego jest ważne, a także wartość, jaką wnosi osoba składająca skargę, aby stać się „kolejnym najlepszym klientem”, być może zrozumiesz, dlaczego tak wiele dużych firm ma łatwo dostępny proces składania skarg. Wiele stron internetowych i dokumentalnych „Warunków Handlowych” rozdawanych potencjalnym klientom na etapie wyceny zawiera odniesienie do procedury reklamacyjnej, jeśli klient nie jest „całkowicie zadowolony”. Podobnie istnieją całe branże, które promują systemy „recenzji” stron trzecich, które umożliwiają klientom przeglądanie produktów / usług określonej firmy. Chociaż systemy te służą przede wszystkim do promowania pozytywnych aspektów działalności, są również doskonałym sposobem na wyłapywanie reklamacji, a tym samym na ulepszenie produktu lub usługi.

Skutki źle rozpatrzonej skargi

Nie będę wspominał nazwy firmy, bo to nie byłoby w porządku, ale powiem, że jestem aktywnym recenzentem serwisu „TripAdvisor” i chcę podzielić się z wami kilkoma statystykami, które zostały mi ostatnio przesłane przez administratora TripAdvisor.

• Jestem restauracyjnym ekspertem na poziomie 37
• Jestem ekspertem od hoteli na poziomie 13
• Napisałem 175 recenzji i
• czyta ponad 95 000 osób
• 121 osób uznało moje recenzje za „pomocne”
• 20 z nich dotyczyło tylko JEDNEJ recenzji.

Ta jedna recenzja, którą przeczytało wiele tysięcy ludzi, a 20 złożyło pieczęć aprobaty, była recenzją czystej skargi na bardzo drogi hotel i restaurację. Szczegóły tego, co się wydarzyło, nie są ważne.

Jednak złożyłem skargę, używając TripAdvisor jako strony trzeciej z recenzjami. Kierownictwo hotelu było wyraźnie rozgniewane, że otrzymało moją skargę, a ich opublikowana odpowiedź wskazywała na to. To był poważny błąd. Okazując swoją złość, faktycznie wzmocnili treść mojej skargi. Ich odpowiedź była dla mnie osobiście nieprzyjemna i miałem możliwość usunięcia ich odpowiedzi jako „nieodpowiednie zachowanie”, ale wiedząc, jak działa psychologia skarg, zdecydowałem się ją zachować.

Jestem przekonany, że ich odpowiedź na tę skargę spowodowała utratę interesów i szacunku. Osobiście nigdy nie wrócę i powiem każdemu, kogo spotkam, dlaczego nie. To była bardzo źle rozpatrzona skarga, a jej skutki mogą być daleko idące dla biznesu.

Słabe zarządzanie skargami może być daleko idące odejście od pierwotnego źródła, jak fale na wodzie. Jak zasugerował Szekspir w swojej sztuce „Juliusz Cezar”, ludzie często zapominają o dobrych rzeczach, które ktoś zrobił, ale nigdy nie zapominają o złych rzeczach i rozmawiają o nich przez lata po jego odejściu.

Zawsze traktuj składających skargę z szacunkiem i dziękuj im za umożliwienie Ci rozmowy (i ostatecznie usprawnienie Twojej działalności).

Biznesowe słowa mądrości

Twój następny skarżący może zostać Twoim kolejnym najlepszym klientem.

Zapisz tę procedurę już dziś

cameraclix

Podsumowanie

Miejmy nadzieję, że rozumiesz

• Różne rodzaje i skutki skarg
• Wartość posiadania procedury pisemnej
• Znaczenie przestrzegania i aktualizowania procedury
• Co powinna obejmować procedura
• Pozytywna wartość reklamacji
• Jak przekształcić składających skargę w klientów, „Know-Like-Trust”
• Promowanie recenzji i skarg
• Wpływ złego zarządzania skargami

© 2017 John Lyons